Accent Group + Zendesk: 13개 브랜드에 걸쳐 고객 중심 관리

고급 운동화를 좋아하는 사람들이 있으면, 제품을 손에 넣기 위해 몇 주간 줄을 서서 기다리는 사람들도 있습니다.

“우리 팀은 바로 이런 사람들을 채용합니다. 신발 밖에 모르고 신발에 관한 것은 어떤 것이든 말해줄 수 있는 사람들이죠. 저는 소매 공간을 정말 좋아합니다. 사람들을 실제로 연결시켜주는 제품을 찾을 수 있기 때문이죠. 또한 소매 공간은 메시지를 강조해 주입하는 매우 훌륭한 환경을 조성할 수 있습니다.”라고 Accent Group Limited의 공급망 책임자인 Mark Rizza가 말했습니다.

탁월한 서비스로 대표 브랜드 유통

Rizza는 호주와 뉴질랜드의 주요 라이프스타일 신발업체인 Accent Group의 구매, 국제 및 국내 운송, 운영, 고객 경험 등을 관리하는 책임자입니다. 이 회사는 대표적인 Skechers, Timberland, Dr. Martens, Vans, Merrells, Sperry, Saucony 운동화를 비롯한 13개 신발 브랜드에 대한 독점 유통권을 보유하고 있습니다. 또한 The Athlete’s Foot and Platypus라는 이름으로 450개 소매점을 운영하고 있고, 13개 디지털 스토어를 운영하고 있으며, 1,300개 글로벌 소매업체에 제품을 공급하는 도매업체이기도 합니다.

“공급망은 고객에게 제품을 원활하게 제공하는 것을 목표로 사업 단위 간 연결고리 역할을 수행합니다.”라고 Rizza가 설명했습니다. “당사는 원래 B2B 기업이었습니다. 고객 피드백은 우리의 피드백 루프에서 매우 중요한 부분이며, 고객이 원하는 것을 토대로 의사결정을 내릴 수 있게 해줍니다. 결국 고객의 요구 충족에 역량을 계속 집중하고 있습니다. 외딴 지역에 매장이 있고 누군가가 멜버른에서 구매하는 데 그 외딴 지역 매장에 재고가 있다면, 주문을 처리할 수 있죠.”

Accent Group의 경우 고객은 도매 구매자와 개별 소비자가 포함된 광범위한 기반을 아우르며, 이들 상당수는 개별 브랜드의 열성팬입니다. Rizza 자신이 신고 다니는 믿음직한 신발은 “올드 스쿨” 블랙 앤 화이트 Vans인데, 그는 이 신발을 “리퀴드 골드”라고 부릅니다.

2015년에 RCG Corporation과 합병한 후 Accent Group의 경영진은 멜버른으로 본사를 옮겼고, 그곳에서 공급망 운영을 관리할 사람이 필요했습니다. Rizza는 비즈니스 전환 지원 업무가 낯설지는 않았지만, “시대에 매우 뒤떨어진 웹사이트”와 몇몇 상담원의 고객 지원을 첨단 디지털 공간으로 전환하기로 했습니다. 팀과 브랜드는 단절되어 있었고, 대부분은 Microsoft Outlook을 사용하고 있었습니다.

Zendesk를 활용한 공급망의 첨단화 및 효율화

Accent Group은 다음 2년에 걸쳐 12개의 디지털 플랫폼을 새로 출시했고, 고객과의 커뮤니케이션 및 매장 간 커뮤니케이션의 급증 상황에 갑자기 대응하게 되었습니다. 팀은 이러한 전환 출발점에서 Zendesk를 도입했지만, Zendesk를 기본 수준으로 사용하고 있어서 성장에 발맞추어 업그레이드할 필요가 있었다고 Rizza가 말했습니다.

주요 변화 중 한 가지는 멜버른, 시드니, 마닐라에 걸친 3개 공급망 또는 사업 부문을 관리하는 지원팀을 Zendesk Support, Chat, Talk의 단일 인스턴스로 이동시키는 것이었습니다. 이를 통해 소비자를 지원하는 팀과 도매 고객을 지원하는 팀이 트리거와 자동화를 활용해 티켓을 공유하고 워크플로를 효율화할 수 있었습니다.

“이 모두를 하나의 모델로 묶은 것이 우리에게 정말 큰 도움이 되었습니다.”라고 Rizza가 말했습니다. “이제는 전체 팀을 활용해 전체 사업을 지원할 수 있습니다. 이제 우리는 ‘하나의 팀, 하나의 꿈’에 대해 얘기합니다.” 실제로 팀은 이러한 통일된 비전을 중심으로 내부 회의를 조직했다고 그가 말했습니다. “고객 지원을 위한 도구와 프로세스가 갖춰져 있어서 고객이 누구이든 상담원의 현재 위치는 중요하지 않습니다. 우리는 매우 세분화되었고, 이제는 고객 중심의 모델로 전환하고 있으며 최상의 서비스를 최대한 신속하게 제공하는 것을 목표로 합니다.”

팀을 하나의 통합 시스템에 연결하는 것도 Accent Group이 핵심 KPI를 더욱 정확히 파악하고 보다 정확한 보고서를 작성하는 데 도움이 되었습니다. 이는 신규 프로젝트에 대한 결정을 내리고 향후 자원을 할당하는 데 있어서 매우 중요합니다.

“사업을 수행하려고 할 때마다 그것을 금액으로 환산할 수 있는 능력은 경영진에게 매우 중요합니다.”라고 Rizza가 말했습니다. “Zendesk의 데이터를 활용하면 효과적인 사례를 한데 묶을 수 있습니다.”

고객 경험팀의 전문화

Rizza는 개인적으로 사람에 대한 열정이 있습니다. “동료뿐 아니라 고객도 마찬가지입니다. 고객 경험은 공급망의 완성입니다. 우리의 임무는 단순히 불만 사항을 처리하는 것이 아니라 고객이 원하는 것을 기업에 알려주는 것입니다. 우리의 임무는 고객이 원하는 것을 기업이 의사결정을 내리는 데 이용할 수 있는 피드백으로 바꾸어주는 것입니다. 고객과 고객의 여정을 진정으로 소중하게 여기는 기업에서 근무하는 것은 축복이죠.”

상담원의 경험을 소중하게 여기는 것도 이에 해당합니다. “고객 서비스는 매우 단조로울 수 있으며, 우리는 그것에 대해 솔직해야 합니다.”라고 Rizza가 말했습니다. “항상 예의 바른 전화를 받는 것은 아닙니다. 그래서 팀을 더 즐겁게 하기 위해 무엇을 할 수 있는지 생각해내려고 노력해요. 자동화를 도입하거나 이들에게 더 힘들이지 않고 더 스마트하게 일할 수 있는 도구를 제공할 때가 항상 전환점이었습니다. 그리고 지금까지 해왔던 많은 일은 우리 팀이 주도했습니다. 걸어가서 테이블 위에 뭔가를 올려놓는 일이 아니에요. 뭔가를 시작할 때면 항상 팀이 대화에 참여합니다.”

이로 인해 Accent Group의 고객 관리팀은 모든 사람이 모든 일을 조금씩 처리하는 제너럴리스트 조직에서 이메일, 채팅, 전화, Facebook Messenger, 트위터, 셀프 서비스 같은 각 채널을 처리하는 전문화된 팀들로 구성된 조직으로 변모했습니다. 따라서 상담원은 고충을 파악하고 통화 포기율이나 놓친 채팅 같은 것을 자세히 살펴볼 수 있습니다.

고객 경험은 전반적 성공의 가장 중요한 척도이며, CSAT 평점이 팀 성공의 중요한 지표이긴 하지만 고객 경험이 더 중요하다고 Rizza가 말했습니다. Rizza와 팀은 회사가 성장함에 따라 사업의 원활한 운영을 지속하는 데 중점을 두고 있으며, Accent Group의 지원 철학을 따르는 데 주력합니다. 그것은 회사가 생각하는 지원이 아니라 고객이 원하는 것을 제공해야 한다는 철학입니다. Rizza는 이것이 메트릭 및 데이터 중심 의사 결정과 다시 연결된다고 말했습니다.

지속적인 성공을 통한 기업 가치 유지

“티켓 볼륨이 지난해 거의 400% 증가했습니다… 볼륨이 매년 2배 증가하고 있죠. 우리는 미래를 대비해 구조와 지원을 정비하려고 노력하고 있습니다.”라고 Rizza가 말했습니다. “정말 솔직하게 말하자면 여정의 60% 정도를 지나온 것 같습니다.”
Accent Group의 나머지 40% 여정은 보다 적극적인 대응과 관련된 여정일 것입니다. 이를 통해 상담원은 고객이 원하는 제품의 재고가 소진될 때 대체 옵션을 고객에게 제공하거나 웹사이트를 검색하는 잠재 고객에게 다가갈 수 있을 것입니다.

“우리는 결정을 내릴 때 항상 고객을 염두에 둡니다. 고객 관리팀의 여정은 고객이 무엇을 원하는지 파악하는 메커니즘을 확립하는 것과 관련이 있었습니다.”라고 Rizza가 말했습니다. “당사는 산업 벤치마크를 파악한 다음 ‘어떻게 벤치마크를 넘어설 것인가?’를 자문하고자 합니다. 오늘날 지원에 대한 대화가 없고 Zendesk 네트워크에 속하지 않으면, 이는 훨씬 더 힘든 일이 될 것입니다.”

Accent Group의 고객 지원은 회사와 보조를 맞추어 가면서 꾸준히 발전하고 있습니다. 팀은 Zendesk를 다른 부서에 도입하는 방안뿐 아니라, 내부 지식창고와 일부 자동화를 추가해 상담원과 고객 경험의 연결을 강화하는 방법을 연구하고 있습니다.

“우리는 고객 경험과 관련해 시장을 선도하고자 합니다.”라고 Rizza가 말했습니다. Accent Group의 경우, 이것은 가용 채널 옵션을 활용하고 새 Zendesk 기능을 계속 사용함을 의미합니다. “제품을 믿기 때문만이 아니라, 우리 사업에 더 많은 제품 전문가를 참여시켜 도구를 준비하고 극대화할 수 있기 때문에 단일 솔루션으로 전환할 가치가 있습니다.”

물론 이는 생산성에 관한 문제만은 아닙니다. 고객 만족과 관련하여 “스킨십(touchy-feely)” 디테일에 투자하는 것도 중요합니다. 그것이 고객과의 통화에 30분을 더 투자하거나 수년간 확립되어 온 반품 정책을 개선하는 것을 의미한다면 그만한 가치가 있다고 Rizza가 말했습니다. 그는 소매업체가 이전의 업무 처리 방식을 철저히 검토해 개선하지 않는다면 새로이 시장에 진입하는 업체가 그럴 것이라고 경고합니다.

“고객을 위해 싸우십시오. 이 문제와 관련해 낡은 사고 방식이 여전히 팽배해 있다고 해서 기존 규범에 만족하지 마십시오. 특히 소매업계에서는 이러한 변화를 주저하는 업체가 뒤쳐지게 됩니다.”라고 Rizza가 말했습니다. “고객의 목소리를 대변하고, 필요한 만큼 고객의 의견을 수용하십시오.”

하지만 그는 마무리에 앞서 현재 위치가 출발점임을 인정합니다. 또한 첫 Zendesk 회의에 참석한 후 그는 발표자들이 이런 상황을 이해하고 있음을 깨닫게 되었습니다. 그는 “연사로 나선 사람들은 모든 일을 잘 처리하고 있지만, 회의 참석자의 99%는 그렇지 못합니다.”라고 설명했습니다. “하지만 시작을 두려워할 필요는 없습니다. 모든 것을 100% 잘 할 필요가 없기 때문이죠. 어떤 일을 예전보다 15% 더 잘 수행해 낸다면 예전보다 이미 15% 개선된 셈입니다. 이는 여정의 시작일 뿐이죠.”