99Designs+ Zendesk: 모든 채널을 위해 3개 시스템을 1개 솔루션으로 대체

‘창의성은 무엇이든 가능하게 한다.’ 바로 이것이 99designs에 원동력을 제공하는 모토입니다. 99designs는 디자이너와 고객이 쉽게 함께 일할 수 있도록 지원하는 글로벌 차원의 창의적 플랫폼입니다. 99designs는 2008년부터 브랜드 비전을 실현하는 도구와 예술적 노하우를 갖춘 프리랜스 디자이너와 수많은 기업을 연결하고 있습니다.

상충하는 두 가지 고객 유형, 단일 솔루션

이 플랫폼의 두 가지 사용자 그룹은 기업 및 프리랜스 디자이너와의 관계를 모두 관리하므로 99designs의 지원팀에 특별한 과제를 제시합니다. “우리는 모든 고객이 자신이 좋아하는 디자인을 얻을 수 있도록 돕고자 합니다.”라고 글로벌 지원 책임자인 Zach Kulas가 말했습니다. “아울러 디자이너들이 고객을 확보하고, 지속적 관계를 최대한 많이 발전시킬 수 있도록 돕고자 합니다.”

이 목표를 달성하고 국제 고객에게 서비스를 제공하기 위해 99designs는 멜버른, 베를린, 오클랜드 소재 사무소에서 24시간 지원을 제공합니다. 또한 팀들은 전 세계 원격 상담원 네트워크의 지원도 받습니다. 채널과 관련해 99designs는 전체 경험(이메일, 채팅, 전화, 셀프 서비스)을 8가지 언어로 고객에게 제공합니다.

너무 많은 단절된 시스템

전체 지원 스택을 Zendesk의 옴니채널 솔루션으로 마이그레이션하기 전에 99designs는 채널 각각에 다른 공급업체를 이용했습니다. 이메일은 Desk.com, 전화 지원은 SwitchFox, 채팅은 Olark를 이용했습니다. Kulas와 그의 지원팀은 분절된 채널에서 인사이트를 얻는 것이 불만족스러웠습니다. “세 곳의 각기 다른 회사를 통한 관리, 업데이트 유지, 보고는 힘들었고 재미가 없었어요.”라고 Kulas가 말했습니다.

불만이 이어지자 99designs는 새로운 도구를 검토했습니다. 이번에는 완벽한 올인원 솔루션을 최우선적으로 원했습니다. 99designs 팀은 여러 솔루션을 검토한 끝에 endesk와 Salesforce Service Cloud로 선택 범위를 좁혔습니다. “Zendesk가 훨씬 직관적이고 사용자 친화적이죠.”라고 Kulas가 말했습니다. “혼자서 살펴보면서 연구해도 Zendesk는 사용법을 알 수 있을 것 같았지만, Salesforce는 그렇지 못했습니다.”

사용 용이성, 모든 채널을 한 곳으로

99designs 팀의 결정에 영향을 미친 또 다른 요소는 Zendesk의 단순한 인터페이스였습니다. “당사는 디자인 회사입니다. 임직원 모두는 Zendesk 솔루션의 미적인 디자인을 더 좋아했습니다.”라고 Kulas가 말했습니다.

99designs가 이메일용으로 Support, 채팅용으로 Chat, 전화용으로 Talk, 셀프 서비스용으로 Guide를 사용하는 Zendesk의 옴니채널 솔루션을 채택하기로 결정하자, 팀은 즉시 직원 교육을 시작했습니다. “저는 사용하기 쉽고 적용이 단순한 것을 정말 좋아합니다.”라고 Kulas가 말했습니다. “채팅과 전화를 완전히 전환하는 데 이틀밖에 걸리지 않았어요. 외부의 도움 없이 어느 날 오후에 하나를 전환했고, 다음 날 오후에 나머지 하나를 전환했습니다.”

99designs는 직원 교육을 완료한 후에 Zendesk API를 이용해 인스턴스를 맞춤화했습니다. 고객은 99designs 계정에 가입할 때 전화번호를 제공합니다. 따라서 99designs는 고객 프로필 정보를 발신자 번호에 연결하는 기능을 백엔드에 구축했습니다. 이로써 고객이 지원팀에 전화를 걸면 상담원이 고객의 모든 정보를 손쉽게 확보할 수 있게 되었습니다. “상담원은 발신자 번호만으로 고객이 누구인지 정확하게 알고, 무엇 때문에 당사 사이트를 이용 중인지 파악할 수 있습니다.”라고 Kulas가 말했습니다. “상담원은 ‘고객님을 위한 관리 도구를 검색할 수 있도록 이메일 주소를 알려주십시오.’라고 요청하지 않아도 고객이 원하는 것을 정확하게 찾을 수 있도록 도울 수 있습니다.”

앱 활용

Kulas와 팀은 Zendesk 앱 마켓플레이스도 활용하고 있습니다. “저는 5가지 최신 앱을 정말 좋아합니다.”라고 Kulas가 말했습니다. “이는 우리가 처음에 모든 채널을 Zendesk에 통합했을 때 논의했던 주요 사항 중 하나였습니다. 예전에는 누군가가 전화해 음성 메일을 남긴 후 채팅하거나 2개의 이메일을 발송하면 상담원이 이 티켓들을 모두 확인할 수 있는 방법이 없었어요.”

“이제는 전화를 받으면 고객이 5분 전에 음성 메일을 남겼고 30분과 45분 전에 이메일도 발송했다는 사실을 알 수 있습니다. 그래서 전화로 고객과 대화할 때 모든 티켓을 하나로 파악해 해결할 수 있죠.”

99designs는 Zendesk를 통해 마침내 전체 옴니채널 지원 인스턴스에 대한 가시성을 확보했습니다. “이제 전화 통화, 채팅, 이메일을 모두 한 곳에 통합할 수 있어서 그것들에 대해 훨씬 더 많이 배우고 있습니다.”라고 Kulas가 말했습니다. “티켓에 태그를 지정하고, 이유를 파악하며, 상태를 꽤 쉽게 변경할 수 있죠. 정말 큰 도움이 되었습니다.”

데이터를 활용한 이해도 향상

Zendesk는 고객이 환불을 요청하는 이유에 대한 인사이트를 99designs에 제공합니다. 99designs는 환불을 보장하므로 주문 취소의 이유를 파악해 향후에 부정적 경험을 최소화하려고 합니다. 이를 위해 99designs는 환불 전에 고객에게 전화해줄 것을 요청합니다. 고객이 전화를 걸어오면 99designs 팀은 바로 앞에서 모든 고객 데이터를 확인할 수 있으므로 고객의 애로 사항을 더욱 정확하게 추측해 제품을 개선할 수 있습니다.

99designs 팀은 전화 통화에서 정성적 피드백을 수집하는 것 외에도 채팅 대화 해결 시 고객 만족도를 확보해 평균 97%의 CSAT 점수를 얻습니다. 팀이 분산된 상태에서는 Kulas와 지원팀 리더들이 상담원의 업무 수행 방식을 반드시 이해해야 합니다. “특히 채팅 상담원이 같은 사무실에서 근무하지 않기 때문에 특정 상담원에 대한 실시간 피드백을 제공받을 수 있어서 좋습니다.”라고 Kulas가 말했습니다. “피드백을 빠르고 쉽게 확인할 수 있어서 좋습니다.”

손쉬운 변화를 지원하는 Zendesk

99designs는 새로운 프리랜서와 고객을 계속 확보해 나가면서 지원팀을 지속적으로 확장하고 있습니다. 아울러 이 회사에는 이들과 함께 확장할 수 있는 소프트웨어가 필요합니다. Kulas는 Zendesk를 이용해 99designs 팀에 상담원을 즉시 추가할 수 있습니다. “이동하여 버튼을 몇 번 누르고 새 전화번호를 구입한 후 곧바로 특정 상담원에게 할당하는 작업은 언제나 정말 쉬웠습니다.”라고 Kulas가 말했습니다. “저는 셋업 기능을 매우 좋아합니다.”

99designs의 다음 목표는 무엇일까요? Zendesk Guide를 이용한 셀프 서비스 강화입니다. 다시 말해 티켓 수를 최대한 줄이기 위해 헬프 센터 문서가 신뢰성을 유지할 수 있도록 하는 것입니다. 팀은 인바운드 채팅을 줄이기 위해 Guide를 활용하기 시작했습니다. “질문을 타이핑하기 시작하면 도움말 문서에 대한 제안을 제공할 수 있도록 최근에 채팅 위젯에 Guide를 구현했습니다.”라고 Kulas가 말했습니다.

Guide는 티켓 볼륨을 줄여주지만 99designs 사이트에 유입되는 유기적 웹 트래픽을 늘리기도 합니다. “당사의 헬프 센터에 대한 유기적 Google 검색이 상당 부분을 차지하고 있다는 사실을 파악했기 때문에 추적 작업을 강화하고 있습니다.”라고 Kulas가 말했습니다. “벡터화 로고 같은 디자인 용어를 검색하면 당사 헬프 센터가 표시되고 트래픽이 발생합니다.” 99designs 지원팀은 훌륭하게 개발된 헬프 센터를 Guide를 이용해 유지관리함으로써 결과적으로 브랜드 역량을 강화하고 있는 셈입니다.

고객 경험을 지속적으로 확장하고 개선하는 99designs에 발맞추어 Zendesk 팀은 언제라도 지원과 지침을 제공할 준비가 되어 있습니다. “Zendesk는 항상 준비 상태를 유지시켜 줍니다.”라고 Kulas가 말했습니다. “우리는 격주로 회의를 열어 점검하고 보고서를 공유합니다. 그래서 더욱 열심히 일할 수밖에 없죠.”