운영 벤치마킹은 비즈니스에서 오랜 기간 사용되어 왔습니다. 기업이 자사의 성과를 타사와 비교하여 자세히 이해하고 성장과 개선 기회를 찾고자 하는 것은 당연한 일입니다. 하지만 동일한 업계의 기업들이 겉으로 보기에만 유사하고 비교 결과 고객 서비스 성과를 벤치마킹하기 위한 의미있는 통찰력을 도출하지 못하는 경우가 흔합니다.
본 Zendesk 연구 보고서에서는 4가지 유형의 고객 서비스 운영(그 안에는 다시 각각 고유한 운영 패턴을 특징으로하는 12개의 서로 구별되는 클러스터가 있음)을 밝히는 클러스터 분석을 통해 이러한 단점을 해결합니다. 각 클러스터는 작업량, 전략, 리소스는 물론 기업이 달성할 것으로 기대되는 전형적인 지원 성과 수준으로 정의됩니다.
4가지 유형은 다음과 같습니다.
- 고객과의 유대관계 형성: 이러한 소규모 팀에서는 고객이 만족하는 친밀한 고객 경험을 제공합니다.
- 복잡한 지원 업무 완전 습득: 상세한 지원 요청에 따라 이러한 기업은 정교한 고객 서비스 운영을 갖추고 있습니다.
- 대기만성형: 이러한 기업은 균형 잡히지 않은 지원 접근 방식으로 아직 잠재력을 충분히 발휘하지 않고 있습니다.
- 높은 기준에 주력: 이러한 팀은 고객 지원 운영에 대한 황금 기준을 세워놓고 있습니다.
전체 보고서(영문)를 읽고 자사가 어떤 유형에 해당하는지와 개선을 위해 어디에 중점을 둬야 하는지 파악하세요.
메트릭, 애널리틱스 및 기타 수치로 표현된 자료를 즐겨 활용한다면 Zendesk 벤치마크 페이지에서 자사 고객 지원 활동의 상태를 경쟁사와 비교해 보세요.
