Zendesk의 오랜 고객이든 고객 경험(CX) 또는 직원 경험(EX)에 Zendesk를 사용하는 것을 고려 중이든 간에 Zendesk 마켓플레이스의 앱 및 연동 서비스과 당사 소프트웨어를 연계하면 더 큰 결과를 얻을 수 있습니다.
CX 및 EX 데이터를 귀사 기술 스택에 있는 여타 툴과 연동하면 모든 채널에 걸쳐 고객 데이터를 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 이를 통해 고객 지원 상담사는 각 고객 또는 직원에 대한 데이터를 정확하게 볼 수 있어 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있게 됩니다.
지금부터 Zendesk 마켓플레이스와 가장 인기 있는 앱의 가치를 살펴보겠습니다.
Zendesk 마켓플레이스는 무엇인가요?
Zendesk 인스턴스를 배포할 준비가 되면 SaaS에서 두 번째로 큰 클라우드 마켓플레이스인 Zendesk 마켓플레이스를 방문하세요. 여기에서는 비즈니스 니즈를 해결하고 데이터 연동을 강화해 주는 1,500개 이상의 앱이 있습니다.
마켓플레이스에 있는 모든 앱과 연동 서비스는 철저한 검토를 거쳐 당사의 개발 표준을 충족하는지 확인합니다. Zendesk는 고객이 자체 평가를 수행할 것을 항상 권장하지만, 최상의 고객 경험을 창출하기 위해 플랫폼을 안전하게 유지하고 시장에서 이용 가능한 앱을 조사하는 데 최선을 다하고 있습니다.
Zendesk는 Jira, Mailchimp, Shopify, Slack을 비롯해 Zendesk가 구축한 연동 서비스를 개발하고 유지하는 데에도 투자했습니다.
Zendesk 고객의 58% 이상이 마켓플레이스에 있는 앱이나 연동 서비스를 적어도 하나 설치하여, 연간 반복 수익(ARR)의 75%에 달하는 효과를 거두고 있습니다. 아울러 파트너들과의 협력 관계를 통해 효율성을 높이고 고객 유지율을 높이고 있습니다.
이러한 성공의 증거는 고객 사례에서도 확인할 수 있으며, 대부분은 고객의 Zendesk 인스턴스에 연동된 앱에 관한 것입니다.
“Zendesk 마켓플레이스에서 앱을 추가함으로써 상담사는 채널을 전환할 필요가 없으며 근무 시간 내내 Zendesk 워크스페이스에서 작업할 수 있습니다.” Kailee Urban, Fullstory 고객 지원 글로벌 이사
상위 앱 카테고리
Zendesk 마켓플레이스를 둘러볼 때에는 카테고리별로 검색하는 것이 유용합니다. 가장 인기 있는 세 가지 앱 카테고리는 다음과 같습니다.
1. 협업
협업 카테고리에는 Zendesk 고객 기반 전반에 걸쳐 가장 많이 설치된 앱이 포함되어 있습니다. 이 카테고리는 업종이나 규모에 관계없이 Zendesk 인스턴스에 대한 가치를 더해줍니다.
협업 앱의 이점
지원 팀과 엔지니어링 팀을 연계
티켓 보기, 생성 및 협업
부서 간 협업 증대
2. 전자상거래 및 결제
전자상거래 및 결제 카테고리는 온라인과 오프라인 매장에서 제품을 판매하는 브랜드에 필수적입니다. 원활한 옴니채널 소매 고객 경험을 구축하려면 소매 및 결제 기술 스택을 Zendesk에 연동해야만 합니다.
이러한 앱의 이점
주문 정보를 티켓에 자동 표시
주문 반품 상태와 정보를 상담사 인터페이스에서 직접 확인
모든 판매 채널을 단일 지원 인스턴스에 통합
상담사가 고객에게 직접 할인 코드를 보낼 수 있도록 권한을 부여
3. 직원 경험
직원 경험 개선은 기업의 리더들에게 점점 중요한 우선순위로 자리매김하고 있습니다. Zendesk 직원 경험 트렌드 보고서에서는 응답자의 80%가 회사가 직원 경험을 개선할 수 있다고 응답했으며, 71%는 직원보다는 고객의 입장에서 더 나은 서비스를 받는다는 데 동의했습니다.
애플리케이션 간 전환이 줄어드는 등 업무에서 보다 간소화된 경험을 즐기는 직원은 보다 긍정적인 태도를 갖는 경향이 있어 업무 품질이 향상됩니다.
직원 경험 앱의 효율적인 기능
- 신입 사원 온보딩
휴가 및 경조사 관리
장비 및 시스템 관리자
기술 지원
“우리의 모든 연동 서비스는 Zendesk와 잘 작동하고, 이제 평균 채팅 시간은 50초 미만입니다.” Ben Segal, 페어 아이웨어 CX 선임 이사
테크 스택 연동으로 가능한 점
지금까지 마켓플레이스 앱이 지원하는 다양한 사용 사례를 알아봤습니다. 지금부터는 몇 가지 실제 사례를 살펴보겠습니다.
1. 부서 간 효율적인 협업
Zendesk의 협업 앱은 여러 플랫폼을 번갈아 사용해야 하는 상황에서 팀원들이 정보를 잃어버리는 일이 없기 때문에 대부분의 Zendesk 인스턴스에 연동될 수 있습니다. 이러한 협업 앱을 연결하면 귀사의 업무 툴과 Zendesk 간에 데이터를 공유할 수 있어 팀원들에게 정확한 정보를 제공할 수 있습니다.
상담사는 인기 있는 Zendesk + Jira 연동 서비스를 통해 Zendesk 티켓을 Jira 이슈에 에스컬레이션하고 연결할 수 있으므로, 고객이나 직원이 신고한 버그를 놓치고 지나가는 경우가 없습니다.
아울러 Zendesk 지원과 Jira 연동을 팀의 워크플로우에 맞게 완전히 맞춤 구성할 수 있습니다. Zendesk 지원 계정에 표시하고자 하는 Jira 정보를 선택하고 Zendesk 지원에서 Jira로 태그를 공유하면 됩니다.
2. 주문 상세 정보 및 반품 정보 표시
이커머스와 결제 카테고리의 연동은 모든 소매 비즈니스에 필수 요소로, 이를 통해 고객에게 지원 서비스를 제공하는 동안 고객의 필수 데이터를 확인할 수 있습니다.
상담사는 고객과의 상호작용 전이나 도중에 주문/반품 정보를 즉시 이용할 수 있는 혜택을 누릴 수 있습니다. 상담사에게 고객의 주문 정보나 반품 정보를 즉시 한 눈에 표시하여 음성, 채팅 또는 여타 채널을 통해 상담할 수 있게 해줍니다.
예를 들어, Shopify for Zendesk 앱은 주문 정보에 대한 액세스 권한을 부여할 뿐만 아니라 상담사가 해당 데이터에 대한 작업을 신속하게 처리하고, 지원 사이드바 앱에서 환불, 취소와 같은 일반 요청을 직접 처리할 수 있도록 합니다. 지원 팀은 주문 ID를 클릭하여 Shopify에서 추가 정보를 손쉽게 확인할 수 있습니다.
“마켓플레이스는 정말 훌륭합니다. 고객의 문제를 해결하기 위해 Zendesk 인터페이스를 떠날 필요가 없으니까요. 상담사는 여러 앱을 번갈아 오갈 필요 없이 필요한 모든 도구를 각자의 워크스페이스에 추가할 수 있습니다.” Teki Repalda, Sendle 글로벌 지원 책임자
3. 고객 경험 확장
여러 시스템을 번갈아 사용할 필요를 최소화하여 직원 경험을 지원하는 것이야말로 EX 앱의 정확한 목표입니다. HR 및 IT 팀은 가장 인기 있는 EX 앱 중 하나인 AssetSonar를 통해 Zendesk 내에서 직접 자산 관리를 더 잘 수행할 수 있습니다.
예를 들어, 상담사는 티켓에서 요청자의 프로필과 관련 아이템 및 주문 내역을 조회할 수 있습니다. 이 뿐만 아니라, 아이템을 티켓에 연결하거나 연결 해제하고, Zendesk 안에서 관리 작업을 유할당하거나 직접 수행할 수 있습니다. 따라서 Zendesk를 종료하고 다른 시스템으로 이동할 필요가 없습니다.
또한 상담사는 Zendesk Teams 연동 서비스를 통해 티켓을 더 빠르게 해결하고 워크플로우를 단순화하며 생산성과 성능을 높일 수 있습니다.
Microsoft Teams를 Zendesk 인스턴스와 연동하면 지원 환경과 모든 내부 커뮤니케이션이 연계되어 티켓 해결 프로세스가 간소해집니다.
Zendesk 마켓플레이스로 CX 및 EX 강화
Zendesk 고객의 58%가 이미 마켓플레이스 앱을 사용하여 CX 및 EX 기능을 확장하고 있습니다. 이 탁월한 선택에 동참하여, 귀사 비즈니스에 적합한 앱을 찾아보세요.
