햇살 가득한 낙원의 도시 라스베이거스에서 열린 올해 Relate 컨퍼런스는 혁신, 영감, 연결이 어우러진 잊을 수 없는 행사였습니다. Zendesk AI의 획기적인 기능이 공개되면서 고객 서비스의 혁신을 약속하는 한편, 기조 연설자 Michelle Obama 여사의 인사이트는 청중에게 영감을 주고 성장의 원동력이 되었습니다. 여기에 매력적인 세션, 미팅, 친목 행사를 통해 맺은 귀중한 인맥까지 더하면, Zendesk의 플래그십 컨퍼런스 Relate에서 보낸 매 순간은 확실히 더 크고 활기찬 경험으로 모두의 기억에 남을 것입니다.
이 행사에서 Zendesk는 고객 및 직원 경험 향상에 도움이 되는 놀라운 새 기능을 발표했습니다. 고객 서비스가 너무나 원활하여 모든 것이 자동 조종되는 것처럼 느껴지는 세상이 있다면 어떨까요? Zendesk는 이러한 세상을 실현하기 위해 AI 상담사, 상담사 코파일럿, AI 기반 WEM(워크포스 참여 관리), QA(Quality Assurance)를 출시하여 탁월한 서비스를 제공하고 있습니다.
Zendesk AI는 파트너를 위한 AI 구성 프로세스를 간소화했습니다. 이로써 통상적으로 다른 AI 모델을 프로그래밍하고 훈련하는 데 드는 엄청난 노력에 비해 놀라울 정도로 간단하게 이를 해결할 수 있습니다. Zendesk의 목표는 모든 사람이 AI에 액세스할 수 있도록 하여 수천 개의 비즈니스가 서비스 품질을 높이고 성장을 촉진하는 것입니다. Zendesk AI는 지원 요청을 최대 80%까지 자동화하는 것 외에도 즉각적인 자동 해결 비율을 3배로 높여 문제 해결 속도를 30% 높이고 상담사 생산성을 최소 10% 이상 높였습니다. Zendesk AI는 무한한 자부심을 느끼게 하는 기능입니다. 귀사의 비즈니스가 원활하게 변화하는 모습을 함께 기대하겠습니다.
AI 상담사 및 상담사 코파일럿을 도입하여 사전 대응적 고객 서비스 지원
Zendesk는 간단한 질문부터 복잡한 문제까지 다양한 문의를 자율적으로 처리할 수 있는 AI 상담사를 통해 고객과의 상호작용을 혁신적으로 개선하고 있습니다. AI 상담사는 굉장히 정교하여 모든 것을 사용자 지정할 수 있으며, 기존 지식창고와 원활하게 연동되어 지능적인 맞춤 해결책을 제공합니다. 이는 더욱 스마트하고 효율적인 고객 참여를 위한 근본적 변화입니다.
Zendesk Relate 발표에서 역시 상담사 코파일럿이 등장하여 과거의 상호작용을 활용하여 현재의 지원 노력을 강화하는 Zendesk의 능동적인 동반자로 소개된 바 있습니다. 이는 상담사가 고객 대화를 쉽게 탐색하고, 다음 단계를 예상하며, 요구 사항을 효과적으로 예측하고, 향후 교환을 구체화할 수 있도록 설계된 훌륭한 도구입니다. 상담사 코파일럿으로 CX 및 EX 전문가 커뮤니티는 더 밝게 빛나고, 더 빠르게 대응하며, 정확한 솔루션을 만들 수 있으며, 이로써 고객은 존중받고 있다는 느낌, 고객을 이해해 준다는 느낌을 받을 것입니다. 이제 모든 상호작용에서 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
AI로 강화된 Zendesk WFM 및 QA가 고객 서비스 운영 및 품질을 향상
AI로 인해 고객 참여가 가속화되는 상황에서 최고의 자리를 유지하려면 AI 기반 WEM(워크포스 참여 관리) 및 QA(Quality Assurance)가 필요합니다. Zendesk의 새로운 WEM 제품군은 이러한 과제를 해결하기 위해 강력한 WFM 및 QA 기능을 제공합니다.
워크포스 예측 도구로 팀 관리의 미래를 열어보세요. 예측 알고리즘이 관리자에게 실시간 인사이트를 제공하여 신속하고 스마트하게 일정을 조정하도록 돕습니다.
Zendesk 음성 QA 및 AI 상담사 감독 기능으로 통화 품질이 원활해집니다. 고급 통화 분석 및 AI 기반 채점 기능으로 관리자가 사람의 손길이 필요한 영역을 빠르게 파악하여 AI와 상담사 양쪽의 성과를 향상할 수 있습니다.
Zendesk는 기업이 AI 배포를 완벽하게 제어할 수 있도록 지원합니다. 보안과 개인정보 보호를 우선시하며, 강력한 안전 장치와 규정 준수 지원을 제공하여 고객 신뢰를 구축합니다. 또한 AI를 사용하여 삭제할 개인 정보를 식별함으로써 데이터 관리를 간소화해 주는 새로운 기능도 있습니다.
이러한 도구는 단순히 지능적인 도구를 넘어 귀사 고객서비스팀에 초능력과 같은 큰 도움이 될 것입니다. 도구가 쉬지 않고 작동하여 운영 효율성을 높이면, 귀사는 기존 및 잠재 고객이라는 중요한 사안에 집중할 수 있습니다.
이렇게 흥미로운 제품을 시장에 출시할 준비가 되셨나요? Partner Connect에서 교육 및 지원 리소스를 확인해 보세요. Zendesk AI, WEM, QA 솔루션에 관한 재미있고, 쉽게 따라 할 수 있는 강의 보물 창고가 여러분을 기다립니다. 파트너 여러분의 힘으로 고객이 빛날 수 있도록 Zendesk가 모든 지식을 공유해 드리겠습니다.
단순한 기조연설 그 이상
올해는 Zendesk 여정의 전환점이 되는 해였습니다. 컨퍼런스는 하루에서 나흘간의 행사로 확대되었고, 이러한 성장 덕분에 Zendesk는 소중한 파트너를 비롯한 참석자 모두와 유익한 시간을 보낼 수 있었습니다. 상호 교류가 늘어나면서 관련자 모두는 더 큰 만족감을 느꼈습니다.
과거에 Zendesk Relate에서 주최한 파트너, 기존 및 잠재 고객 미팅은 약 30회 정도였습니다. 이에 반해 올해는 그 수가 400회 이상으로 급증했습니다. Zendesk의 최신 제품 솔루션은 고객층을 넓혀 그 어느 때보다 많은 HR 및 IT 전문가를 끌어모으고 있습니다. 특히 올해 참석자 수가 3배 이상 증가한 것은 매우 자랑스러운 성과입니다.
행사는 매일 대화형 네트워킹 세션으로 시작하여 Zendesk와 스폰서가 주최하는 기조연설 및 콘텐츠 세션으로 이어졌습니다. 행사 후반, 참석자는 데모, 체험 활동, 스폰서 부스로 가득한 여러 홀을 둘러볼 기회를 가졌습니다.
eOne Solutions의 Chief revenue officer인 Katie Soderberg는 이 행사가 매우 가치 있는 기회였다고 평가했습니다. "많은 이벤트에 참가해 보았지만, Zendesk Relate는 지금까지 참석했던 이벤트 중 최고였습니다. CX 브랜드로서 Zendesk 팀은 스스로 높은 기준을 세우고 AI 및 지원 솔루션에 대한 인상적인 제품 업데이트를 제공하여 이를 통해 CX 리더가 솔루션을 한 단계 더 발전시킬 수 있도록 지원합니다. 하지만 저희는 무엇보다 Zendesk 팀에 깊은 인상을 받았습니다. 그들은 단순히 고객을 소개하는 데 그치지 않고, 진정으로 어떤 도움을 줄 수 있는지 알고 싶어 했습니다. 우리 팀은 Zendesk의 마케팅, 제품, 사전 영업, CTO, 전략적 관계 부문 팀과 매우 의미 있는 상호교류 시간을 가졌습니다. 향후 Zendesk 및 파트너 생태계와 더욱 긴밀히 협력하여 Zendesk 고객을 위한 완전한 통합 지원 솔루션을 제공하기를 기대합니다."
"많은 이벤트에 참가해 보았지만, Zendesk Relate는 지금까지 참석했던 이벤트 중 최고였습니다. CX 브랜드로서 Zendesk 팀은 스스로 높은 기준을 세우고 AI 및 지원 솔루션에 대한 인상적인 제품 업데이트를 제공하여 이를 통해 CX 리더가 솔루션을 한 단계 더 발전시킬 수 있도록 지원합니다."
Katie Soderberg, Chief Revenue Officer, eOne Solutions
화요일과 수요일 해가 질 무렵에는 네트워킹과 교육으로 가득했던 긴 하루를 자축하고자 저녁 행사를 마련했습니다. 이 행사에는 라이브 밴드, DJ와 함께하는 화려한 해변 파티도 있었습니다.
Zendesk는 컨퍼런스의 성장과 성공을 매우 기쁘게 생각합니다. 파트너, 기존 및 잠재 고객에게 선보일 여러 기회를 생각하면 더욱더 기대됩니다. Premium Plus의 Principal solution specialist인 Thomas Verschoren은 벌써 내년 Relate 행사를 기대합니다. "올해 Relate 행사는 저희가 대면 참석한 첫 번째 행사였습니다. 이전 행사에는 온라인으로 참여한 적이 있는데, 이렇게 오프라인으로 직접 참여하니 뜨거운 관중의 열기가 정말 굉장합니다. 올해 Zendesk가 AI를 Suite의 핵심에 세운 것을 보면, 작년에 단순히 AI를 우선순위에 올린 것과 비교했을 때, 고객에서 QA까지 일관된 스토리를 갖춘 정말 미래를 위한 강력한 플랫폼이라는 것을 알 수 있습니다. … 즉 제품, 사람, 전반적 경험에서 볼 때 확실히 그만한 가치가 있었습니다. Relate 2025에도 참여하겠습니다!"
"올해 Zendesk가 AI를 Suite의 핵심에 세운 것을 보면 … 정말 미래를 위한 강력한 플랫폼이라는 것을 알 수 있습니다."
Thomas Verschoren, Principal Solution Specialist, Premium Plus
Zendesk Relate 2025를 향한 기대
Zendesk Relate 2025를 생각하면, 다가올 미래에 대한 기대, 더 많은 파트너와 함께할 수 있다는 희망으로 가득합니다. 커뮤니티를 확장하고, 새로운 성공을 공유하며, 생태계 번영을 위한 연결을 구축하는 일은 큰 기쁨입니다. LikedIn에서 저희를 팔로우하시면 다음 Zendesk Relate 행사의 등록 및 후원 기회 소식을 가장 먼저 접할 수 있습니다. 모두가 힘을 모아 고객 및 직원 참여의 미래를 설계하고 파트너십의 힘을 경험해 보길 소망합니다.
최근 발표 내용에 대한 추가 세부 사항은 기조연설 및 일부 세션의 온디맨드 녹화본에서 볼 수 있습니다. Zendesk에서 AI가 어떻게 탁월한 서비스를 제공하는지 궁금하신가요? Zendesk의 미래 비전을 자세히 소개하고 있는 Zendesk 뉴스룸.을 방문해 주세요.
