이미 디지털 기술을 채택한 기업은 나름대로 고유한 기회와 과제에 직면해 있습니다. 보통 설립 당시부터 디지털화되어 있었던 이러한 기업은 지원 소프트웨어를 API, 앱 및 연동 서비스를 사용하여 확장될 수 있는 플랫폼으로 보는 데 전혀 거부감이 없으며, 이는 이러한 기업이 매우 많은 양의 티켓을 처리하고 고객이 쉽고 편리한 지원 경험을 기대한다는 점을 고려할 때 이점입니다.
Zendesk를 사용하는 전 세계 45,000개 이상 기업의 고객 서비스 상호작용을 분석한 지수인 Zendesk 벤치마크의 데이터를 통해 고객 경험의 선도업체가 나머지 업체들과 차별화되는 것이 무엇인지 확인하여 디지털에 정통하고 빠르게 성장하고 있는 대기업을 위한 권장 사항을 정확하게 파악했습니다.
Zendesk는 디지털 네이티브라고 불리는 이미 디지털 환경에 완벽히 적응한 지원팀을 돕기 위해 이 가이드를 마련했습니다. 이러한 기업은 자사가 처한 고유한 상황에 적합한 데이터 기반 성공 사례에 대해 자세히 알아봄으로써 중요한 다음 단계를 파악하고 비슷한 다른 회사들과 비교하여 벤치마크하는 방법을 알 수 있습니다.
주요 연구 결과:
B2C 기업이 가장 혁신적
디지털 우선 B2C 기업은 옴니채널 접근 방식, 자동화 및 인공지능을 적극 활용하여 많은 양의 지원 요청을 관리함으로써 지원 소프트웨어의 한계를 극복하고 있습니다.
고성과 기업은 대규모 지원에 능통
디지털 네이티브는 기대치가 상당히 높은 고객층으로 인해 5배 더 많은 양의 티켓을 처리하면서 유사한 다른 기업에 비해 CSAT(고객 만족도)가 약간 낮습니다.
셀프 서비스에 의존하여 티켓 수 감소
디지털 네이티브는 디지털 변혁을 막 시작하고 있는 기업에 비해 두 배 더 많은 문서를 갖추고 있으며, 셀프 서비스 비율 중앙값도 두 배 더 높습니다.
안정적인 고객 경험에 집중
고성과 기업은 고급 기능을 활용하고 상담원 워크플로를 개선함으로써 고객 지원 요청에 6배 더 빠르게 응답하며 티켓을 4배 더 빠르게 해결합니다.
