Zendesk는 오늘 업계를 선도하는 AI 기반 품질 관리 플랫폼인 Klaus의 인수를 완료했다고 발표했습니다. Klaus 인수는 Zendesk 전용으로 구축된 현대적인 워크포스 관리 도구인 Tymeshift를 포함한 기존 WEM 솔루션에 가장 최근 추가된 사항입니다.
"워크포스 참여 관리는 고객의 기대치를 충족은 물론, 이를 뛰어넘기 위한 핵심 요소입니다. 기존의 만족도 점수만으로는 모든 것을 알 수 없습니다. 서비스에서 부족한 부분이 어디인지, 지원팀을 위한 코칭 및 추가 교육 기회를 어디서 찾을 수 있는지 알려주지는 않습니다."라고 Zendesk의 Chief Technology Officer인 Adrian McDermott는 말합니다. "WEM 포트폴리오의 일부인 Klaus를 통해 업계 최고의 AI 기반 자동화된 품질 보증을 통해 비즈니스의 역량을 강화할 수 있습니다. AI를 사용하여 자동으로 지원을 평가하여 부족한 부분을 찾아내고 수정함으로써 AutoQA는 기업이 수동 검토의 부담을 없애면서 고객 대화를 100% 커버하고 개선 기회를 명확하게 파악할 수 있도록 합니다."
"WEM 포트폴리오의 일부인 Klaus를 통해 업계 최고의 AI 기반 자동화된 품질 보증으로 비즈니스의 역량을 강화할 수 있습니다."
Adrian McDermott, Zendesk Chief Technology Officer
"AI가 고객 참여의 속도와 빈도를 증가시키면서, 오직 AI 기반 QA만이 기업이 높아지는 고객의 기대에 부응하도록 도울 수 있습니다."라고 Klaus의 공동 창립자인 Kair Käsper는 말합니다. "대부분의 QA 소프트웨어는 CX 상호작용의 5%까지만 점수를 매길 수 있지만 Klaus는 고객 지원 상호작용의 100%에 걸쳐 QA를 자동화합니다. AI를 사용하여 패턴을 식별하고 문제를 예측하며 해결책을 제시함으로써 서비스 품질을 개선하고 고객 경험을 풍부하게 하며, 궁극적으로 조직의 평판과 성공을 향상시키는 중요한 도구가 됩니다."
디지털 상담사가 사람의 개입 없이 더 많은 서비스 문의를 해결함에 따라, 품질 관리를 유지하고 동급 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해서는 사람과 디지털 상담사의 성과를 모두 분석하는 QA 솔루션이 필수적입니다. Klaus는 긍정적이거나 부정적인 감정이 담긴 대화를 정확히 찾아내고, 아웃소싱 팀이 수행한 대화를 포함하여 모든 대화에서 이상치, 이탈 위험, 에스컬레이션 및 후속 조치를 식별합니다. 지식 격차를 파악하고 상담원의 성과와 생산성을 개선하는 데 사용할 수 있는 코칭 기회를 찾아내어 고객 만족도를 높입니다.
Liberty London의 Training and Quality Manager인 Sophie Elgar는 "우리는 Zendesk와 8년 이상, Klaus와는 약 2년간 함께 일해 왔기 때문에, 이번 인수는 더욱 간소화된 내부 품질 평가 프로세스 생성을 향한 흥미로운 한 걸음입니다."라고 말합니다. "우리는 명품 브랜드로서 탁월한 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있으며, Zendesk와의 파트너십은 이를 달성하는 데 도움이 됩니다."
"Klaus와 함께하는 Zendesk는 항상 자동으로 품질 보증을 제공하는 특별한 능력을 보여줍니다."라고 The Futurum Group의 CEO인 Daniel Newman은 말합니다. "이 방법을 사용하면 기업은 CX 팀이 개선해야 할 영역뿐만 아니라 비즈니스에 체계적인 프로세스가 부족한 영역도 파악할 수 있습니다. 이는 모든 규모의 고객에게 엄청난 기회를 제공합니다."
4월 16일부터 18일까지 라스베이거스에서 열리는 Relate에 참여하여 AI 기반 WEM에 대한 Zendesk의 비전에 대해 자세히 알아보세요.
