팬데믹 때 유행한 트렌드가 모두 오래 남는 것은 아닙니다. 비상식량 쟁여두기를 멈춘 사람은 한 둘이 아니죠. 하지만 고객 서비스와 관련해, 팬데믹 때문에 생겨난 몇 가지 습관은 앞으로도 계속 유지될 것입니다.
2021 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 고객 중 64%가 작년에 새로운 지원 채널을 사용하기 시작했고, 그 중 73%는 올해와 그 이후에도 해당 채널을 계속 사용할 계획이라고 밝혔습니다.
Zendesk의 CX 트렌드 보고서에 따르면 메시징 앱은 2020년에 첫 사용자가 최대 규모로 급증했으며 다른 어떤 채널보다 빠르게 증가했습니다. 작년 이래 Facebook Messenger와 같은 소셜 메시징 앱을 즐겨 찾는 채널로 손꼽은 고객이 110%나 증가했습니다.
2020년에 Facebook Messenger 고객 서비스 이용이 급증한 이유는 팬데믹 때문일 수도 있지만, 고객은 확실히 이 채널에 익숙해졌고, 이에 따라 기업 역시 이 트렌드를 따라야 했습니다.
고객 서비스에 Facebook Messenger를 사용해야 하는 이유
코로나19로 인해 고객 서비스가 바뀌기 이전에도, 고객 지원 업무에 메시징 채널을 사용해야 하는 설득력 있는 이유가 이미 많았습니다.
라이브 채팅, 인앱 메시징, 그리고 Facebook Messenger를 비롯한 소셜미디어 채널은 일반적으로 음성 통화와 같은 기존 채널보다 관리 비용이 저렴합니다. 아울러 제공하는 셀프 서비스 옵션을 자동화하고 연결하기도 한결 수월합니다. 그리고 고객 지원 상담원은 한 번에 여러 메시징 대화를 처리할 수 있으므로 전화 상담으로는 불가능한 수준의 멀티태스킹이 가능합니다.
고객 관점에서 볼 때 메시징은 고객 서비스 센터에 연락하기에 비교적 빠르고 쉬운 방법입니다. 속도와 접근성 모두에서 편리하기 때문입니다.
Zendesk의 제품 전문가인 Paul Lalonde는 "메시징은 고객이 있는 곳으로 다가가기 좋은 방법입니다." “Facebook Messenger와 같은 소셜 메시징 앱은 도달 범위가 매우 넓습니다. 게다가 고객이 이미 일상생활에서 사용하고 있기 때문에, 이를 사용해 고객 서비스 센터에 메시지를 보내는 것은 매우 자연스럽습니다."라고 전합니다.
Facebook Messenger는 북미에서 가장 인기 있는 메시징 앱이고 전 세계적으로는 WhatsApp에 이어 두 번째입니다. 10억 명이 넘는 사람들이 지인들과 연락하고 대화하는 데 사용하는 플랫폼이니 만큼, 선호하는 브랜드에 연락할 때 사용하는 것은 당연합니다.
공개 소셜 미디어 채널과 비교해 Messenger는 보다 직접적이고 개인적인 고객 지원을 위한 가능성도 제공합니다.
"고객 서비스 문제가 공개적인 장소에서 문제시되는 것은 누구도 원하지 않습니다"라고 Lalonde는 지적하며, "Messenger와 같은 사적인 공간으로 가져오면 이러한 문제의 소지를 방지하는 데 이상적입니다"라고 덧붙입니다.
“Facebook Messenger와 같은 소셜 메시징 앱은 도달 범위가 매우 넓습니다. 게다가 고객이 이미 일상생활에서 사용하고 있기 때문에, 이를 사용해 고객 서비스 센터에 메시지를 보내는 것은 매우 자연스럽습니다." Paul Lalonde, Zendesk 제품 전문가
Facebook Messenger를 고객 서비스 채널에 도입하는 방법
Facebook Chat과 Facebook Messenger에는 차이가 있음을 유념해야 합니다. Messenger는 페이스북의 기본 메시징 기능인 반면, Chat은 기본적으로 Messenger를 기업 웹사이트에 임베딩하는 도구입니다.
고객은 Facebook Messenger로 연락하기 위해 기업의 사이트를 방문할 필요가 없고, Facebook을 사용 중이거나 휴대폰에서 Messenger 앱을 사용할 때 바로 연락할 수 있습니다.
하지만 상담원이 하루 종일 회사 Facebook 페이지에 로그인해야 한다는 것은 아닙니다. 더 이상 그럴 필요가 없습니다.
1단계: Facebook Messenger를 통합 워크스페이스에 연결
최근 몇 년 동안 고객 서비스 업무에 Messenger를 사용하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다.
"Facebook 포털에 로그인하고 Facebook의 Business Messenger를 사용해 고객에게 답장을 보내야 했던 때가 있었죠. 하지만 그 이후로 모든 것이 열렸습니다. 이제 Facebook은 모든 CRM 시스템과 연결할 수 있는 개방형 플랫폼을 갖추고 있습니다."라고 Lalonde는 전합니다.
예를 들어 Facebook은 단 몇 분 만에 Zendesk에 연결할 수 있고, Messenger는 상담원의 단일, 통합 워크스페이스에 있는 모든 지원 채널과 함께 표시됩니다.
모든 채널을 한 곳에 표시하면 상담원이 여러 대시보드 사이를 전환할 필요가 없으므로 더욱 빠르게 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
Zendesk 상담원 워크스페이스에는 고객과 관련된 모든 정보가 표시됩니다. 상담원은 연락처 정보, 선호 언어, 고객 상태를 비롯한 고객 전후상황을 파악하고 즉시 티켓을 처리할 수 있습니다.
"사용하는 모든 사람에게 이득입니다."라고 Lalonde는 전합니다. “보다 원활한 경험을 제공할 수 있기 때문에 고객에게 이롭고, 모든 것이 한 곳으로 모이기 때문에 백엔드에서 수많은 도구를 사용할 필요가 없으므로 상담원에게도 이롭습니다."
2단계: 자동화 기능을 사용해 채널을 간소화
Facebook Messenger 고객 서비스 채널의 효율성을 최대화하고 싶다면 다음 단계는 바로 자동화입니다.
"메시징 채널은 고객 서비스 체계에 자동화를 가져올 수 있는 탁월한 수단입니다." "메시징 채널을 사용하면 누구나 챗봇과 어느 정도의 상호작용할 수 있기 때문입니다."라고 Lalonde는 말합니다.
챗봇은 일반적인 질문에 답하거나 고객 문의와 관련된 지식 창고의 기사를 추천하도록 프로그래밍할 수 있습니다. 챗봇이 문제를 해결하지 못하면 티켓은 라이브 상담원에게 전달됩니다. 그러면 상담원이 Facebook Messenger 이전 기록을 읽고 원활하게 대화를 이어받을 수 있게 됩니다.
“챗봇은 고객이 지원팀에 도움을 요청하기 전에 스스로 질문에 대한 답을 찾거나 일정 수준의 셀프 서비스를 이용하도록 하는 1차 방어선입니다. 그렇게 하면 상담원은 해결해야 할 티켓이 줄어들고 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 그리고 상담이 필요한 경우에도 챗봇이 문제를 해결하는 데 필요한 전후상황을 수집해주기 때문에 여전히 유용합니다."라고 Lalonde는 설명합니다.
자동화는 소비자와 상담원 모두에게 전체 고객 서비스 경험을 더 빠르고, 더 빠르고, 효율적으로 만들어 줍니다.
고객 지원팀을 위한 4가지 Facebook Messenger 고객 서비스 팁
모든 지원 채널마다 고유한 성공 사례가 있습니다. 예를 들어, 전화로 고객과 소통하는 데 필요한 소프트 스킬 중 일부는 이메일로 응답할 때에는 적용되지 않습니다.
상담원이 Facebook Messenger를 고객 서비스 채널로 사용하는 경우 아래의 규칙을 따라야 합니다.
대화의 전후상황을 파악하기
고객이 메시징 채널을 통해 연락을 하는 경우, 첫 번째 상호작용은 챗봇일 가능성이 높습니다. 상담원이 필요한 경우라면 자동화 기능에서 실시간 상담으로의 전환이 매끄럽게 이루어져야 합니다.
"고객은 자신이 챗봇과 무슨 대화를 나눴는지 상담원이 이미 알고 있기를 기대합니다." “따라서 고객을 맞이할 때 '안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?'라고 시작하기보다는 챗봇과의 상호작용을 검토하고 '안녕하세요. 이러한 문제가 있으시군요'라고 시작해야 합니다."라고 Lalonde는 설명합니다.
상담의 시작은 완전히 새로운 내용의 시작이 아니라 연속되는 대화처럼 느껴져야 합니다. 고객은 같은 내용을 되풀이하는 것을 싫어합니다. 상호작용이 챗봇에서 상담원으로 바뀌더라도 항상 매끄러운 대화 경험으로 느껴져야 합니다.고객의 대답이 늦더라도 신속하게 응답하기
고객은 흔히 메시징을 비동기식 대화를 위한 도구로 사용합니다. 즉, 바쁠 때 고객 서비스 센터에 전화해 통화 대기 음악을 들으며 시간을 낭비하고 싶어하지 않습니다. 그 대신 Facebook Messenger로 일단 질문을 보내고 평소 할 일을 할 것입니다. 하지만 상담원은 메시징을 사용하는 고객이 즉시 응답을 원하지 않는다고 가정해서는 안 됩니다.
"고객이 질문을 하면 반드시 실시간으로 응답해야 합니다." “고객은 아무 말이 없거나 20분 동안 자리를 비워도 되지만, 상담원은 고객이 질문을 한 후에 20분 동안 자리를 비우면 안 됩니다.”라고 Lalonde는 조언합니다.
"사용하는 모든 사람에게 이득이죠. “보다 원활한 서비스를 제공할 수 있기 때문에 고객에게 이롭고, 모든 것이 한 곳으로 모이기 때문에 상담원에게도 이롭습니다. Paul Lalone, Zendesk 제품 전문가기대치를 미리 설정하기
기업은 자동화된 메시징 채널을 통해 연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 하지만 24시간 대기 중인 상담원이 없다면 솔직하게 알려야 합니다.
고객이 영업 시간 이후에 Facebook Messenger로 연락을 하면 챗봇이 실시간 상담원의 근무 시간을 알려줘야 합니다. 그 사이 자동 메시징을 통해 고객에게 도움이 될만한 문서와 기타 셀프 서비스 옵션을 추천해야 합니다.
상담원이 바로 응답할 수 없는 경우 고객에게 "보통 OO분 이내에 응답해 드립니다."라고 알리는 것이 예의입니다. 이렇게 시간대와 기대치를 설정해 두면 고객은 안심하고 답변을 기다릴 수 있습니다.Messenger 기능을 최대한 활용하라
"메시징은 다른 채널보다 한층 개인화된 경험을 제공할 수 있는 훌륭한 수단입니다."라고 Lalonde는 전합니다. "Facebook Messenger는 풍부한 메시징 기능과 옵션을 제공하는 채널입니다."라고 Lalonde는 전합니다.
Messenger의 시각적 구성 요소는 고객 지원에 무척 효과적입니다. 예를 들어, 고객은 단순히 문제를 설명하는 대신 결함이 있는 제품의 사진이나 비디오를 보낼 수 있고 상담원은 스크린샷이나 그래픽과 같은 시각 자료를 사용해 해결책을 설명할 수 있습니다.
아울러 상담원은 지식창고의 관련 문서를 비롯해 고객이 다양한 옵션을 선택할 수 있도록 Facebook 캐러셀을 보낼 수 있습니다. 이모티콘과 스티커를 사용해 고객과의 상호작용에 친근한 분위기를 만들 수도 있습니다.
"메시징 채널에서처럼 전후상황 파악이 가능하지 않다면, 다른 채널에서는 많은 대화 내용이 제대로 전달되지 못할 수 있습니다" "상담원은 메시징을 사용하는 것을 좋아합니다. 고객이 만족하는 방식으로 보다 전후상황에 맞는 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되기 때문이죠."고 Lalonde는 말합니다.메시징을 고객 서비스 경험의 중요한 일부로 구성하기
Facebook Messenger는 편리하고 개인화되며 간편한 고객 지원 경험을 제공하는 탁월하고 인기 있는 방법입니다. 웹 또는 인앱 메시징에서부터 Twitter, Instagram 및 WhatsApp과 같은 소셜 채널에 이르기까지 다른 수 많은 메시징 채널도 마찬가지입니다.
Zendesk는 모든 메시징 채널을 단일 상담원 워크스페이스에 배치하여 작업에 필요한 메시징 채널을 모두 지원합니다. 이제 고객이 있는 곳에서 더욱 더 풍부한 대화 경험을 제공하세요.
