꽃 배달 서비스 업계에서는 어머니의 날이야말로 모든 기념일의 어머니입니다.
“저희에게는 슈퍼볼처럼 중요한 시기입니다.” UrbanStems의 Director of Customer Happiness인 Laura McDonald가 Retail TouchPoints 인터뷰에서 한 말입니다. “밸런타인데이보다도 규모가 크죠.”
밀려드는 주문을 관리하고 꽃이 제때 신선한 모습으로 목적지에 도착하도록 하기 위해 10일이라는 짧은 기간 동안 고객 서비스 직원이 약 16명에서 200명으로 증가합니다.
12배 증가한 직원, 고객의 감정 고양, 적절히 다루지 않으면 쉽게 망가지는 제품까지 재난의 모든 요건을 갖춘 상황입니다. 하지만 올해 Zendesk AI를 배포함으로써 팀은 실제로 고객 만족도를 증가하는 것을 확인했습니다.
Zendesk AI로 효율성과 만족도 향상
“Zendesk를 사용하기 전에는 고객이 ([they were experiencing]자신이 겪고 있는) 모든 문제를 우리에게 알리고, 우리 상담사는 문제의 근원을 파악하기 위해 조사해야 했습니다.” McDonald의 말입니다. “Zendesk는 모든 정보를 미리 모으고 ([customers]고객에게) 보다 효율적으로 서비스를 제공하기 위해 답변이 필요한질문을 모두 합니다.
우리와 고객에게 시간을 돌려주는 것입니다.”
고객의 입장에서는 이 덕분에 긴급한 문제에 대해 상담사와 대화하는 데 걸리는 시간이 줄어듭니다. Zendesk AI는 감성 분석을 사용하여 화가 났거나 좌절한 상태이거나 걱정하고 있는 고객의 티켓을 식별하고 에스컬레이션합니다.
McDonald는 “이 기능으로 좀 더 케어가 필요하거나 빨리 인간, 즉 '저희만 믿으세요. 함께 해결해 봅시다.'라고 말해 줄 사람과 접촉해야 할 고객을 확인할 수 있습니다.”라고 말했습니다.
UrbanStems의 경우, 이는 일시 채용된 직원이 업무에 적응하는 데 걸리는 시간이 줄어든다는 뜻입니다. Zendesk AI는 신규 상담사가 짧지만 치열한 기념일 시즌에 꼭 필요한 최대 효율성 수준에 보다 빠르게 도달할 수 있도록 지원합니다.
“([temp agents]임시 상담사가) 우리 회사에서 일하는 시간 중 3분의 1을 최적의 효율성보다 낮은 수준으로 움직이게 두는 건 비용이 아주 많이 드는 일입니다.” McDonald의 말입니다. “Zendesk를 사용하는 지금은 임시 상담사가 두 번째 출근하는 날부터 최적의 효율성 수준에 도달합니다.”
Zendesk AI로 더욱 인간적인 경험 제공
Zendesk AI는 시간을 절약해 줄 뿐 아니라 팀에서 고객의 갈등과 좌절감을 파악하여 지속적으로 개선할 수 있도록 지원합니다. 고객 데이터를 수집 및 분석한 결과, Zendesk AI는 최근 이런 영역이었던 주문 추적 문제를 표면화함으로써 경영진에 대대적인 변화의 필요성을 알렸습니다.
“인간은 누군가가 얼마나 화가 났거나 좌절한 상태인지 정확히 말하기가 어렵기 때문에, 이전에는 이런 부분을 제대로 모르는 상태로 업무를 진행했습니다. 주관적인 부분이니까요.” McDonald는 말했습니다. 그 대신 AI는 갈등의 근원을 찾아내기 위한 “일관되고 측정할 수 있는 방식”을 제공합니다.
또한 팀은 봇이 올바른 브랜드 톤을 학습할 수 있도록 내부 문서를 업로드했습니다. 이제는 봇도 인간 상담사와 매우 비슷한 방식으로 고객과 대화합니다.
인간 관계의 중요성에 대한 인식을 기반으로 하는 업계에서 Zendesk AI가 변화를 일으키고 있습니다.
“사람들이 해결책을 빠르게 찾을 수 있도록 도움으로써, ([it gets them] Zendesk AI는) 이들이 자기 인생 속의 다른 사람들과 다시 연결될 수 있도록 해 줍니다.” McDonald의 말입니다.
즉각적인 가치를 제공하는 Zendesk AI
Zendesk AI를 배포한 지 불과 몇 달 만에 UrbanStems는 10만 달러를 절감했습니다. Zendesk AI는 기업이 즉각적인 가치와 고객 만족도 증가를 실현할 수 있도록 지원하는, 사용하기 쉬운 솔루션입니다. “Zendesk AI는 우리 사업에 매우 중요한 역할을 해왔습니다.” McDonald의 말입니다. “우리는 불과 3개월 만에 이미 엄청난 성과를 거뒀습니다.”
