2020 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 오늘날의 기업들은 5년 전에 비해 3배 더 많은 고객 데이터를 관리합니다. 많은 측면에서, 더욱 풍부해진 데이터 액세스는 축복이나 다름없습니다. 리드와 고객에 대한 방대한 정보를 통해, 영업 직원들은 맞춤화된 서비스를 더욱 효과적으로 제공할 수 있습니다.
하지만 너무 방대한 데이터는 감당하기 힘들 수도 있습니다. 큰 그림을 보기 위해서는 데이터를 통합할 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면, 보유한 정보를 정확히 이해할 수 없을 것입니다. 여기서 문제는 영업 향상을 위해 데이터를 활용할 수 있도록 모든 정보를 수집 및 관리하는 시스템을 수립하는 것입니다. CRM (고객 관계 관리) 소프트웨어는 모든 데이터를 통합하는데 적합합니다. 자동화 및 다양한 기능을 갖춘 CRM을 통해 영업팀은 더욱 효율적으로 작업하고 고객에게 사려 깊은 서비스를 제공할 수 있습니다.
자동화 및 다양한 기능을 갖춘 CRM을 통해 영업팀은 더욱 효율적으로 작업하고 고객에게 사려 깊은 서비스를 제공할 수 있습니다.
CRM 소프트웨어의 4대 이점
CRM이 제공하는 이점을 통해 기업 운영과 관련된 여러 측면에서 긍정적인 효과를 얻을 수 있습니다. 관리 업무 자동화로 직원들은 고객에게 더욱 집중할 수 있으며, 자동 활동 추적 기능을 통해 관리자는 직원들을 더욱 수월하게 감독하고 직원들을 성공으로 이끌 수 있습니다. 뿐만 아니라, CRM은 영업 및 지원팀의 협력을 증진하는 데에도 크게 기여합니다.
1. 자동화를 통해 시간을 절약하세요
링센트럴(RingCentral) 데이터에 따르면, 영업 직원들은 영업 도구를 다루고 관리 업무를 하는 데에만 하루에 한 시간 정도 소비합니다. 하루 한 시간은 영업에 몰두할 수 있는 귀중한 시간입니다. CRM은 단 하나의 플랫폼에서 관리 업무를 자동화하여 시간 낭비를 최소화합니다.
수동으로 하기에는 매우 많은 시간이 소요되는 영업 활동 추적을 예로 들어보겠습니다. CRM을 사용하면 직원이 리드와 나눈 통화, 이메일, 텍스트를 자동으로 기록 및 저장할 수 있습니다. 예를 들어, 젠데스크는 데이터 접근성을 높이기 위해 단 하나의 장소에 모든 정보를 저장할 수 있는 고객 에센셜 카드를 만들었습니다. CRM은 리드와의 상호 작용을 자동으로 기록함으로써, 직원들의 관리 작업을 최소화해 잠재 고객과 맺은 관계를 발전시키고 거래를 성사할 수 있도록 지원합니다.
2. 영업 성과에 대한 완벽한 가시성을 누려보세요
팀을 제대로 운영하려면 영업팀장들은 직원들의 일상 워크플로에 대한 완벽한 가시성을 가져야만 합니다. 직원들이 어떤 일을 하는지, 팀이 예상 목표를 달성할 수 있을지 등에 대한 정보를 알아야 한다는 것입니다.
CRM이 제공하는 자동 보고 기능을 통해 관리자들은 팀 활동을 모니터링하고 전체 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 관리자들은 실시간 피드에서 통화 내역, 발송된 이메일, 일정, 완료된 작업 등 직원들의 활동 내역을 확인할 수 있습니다. 관리자들은 직원별로 데이터를 분리하거나 팀 전체의 통계를 보는 등 깔끔하게 정리된 정보를 확인할 수 있습니다.
그리고 직원들이 CRM을 위해 모바일 앱을 사용하는 경우에도, 직원들이 어떤 고객을 만났는지, 이들과의 거래가 성사되었는지 등을 위치별로 추적할 수 있습니다. 이를 통해 관리자들은 직원 성과에 따라 직원들을 더욱 효과적으로 관리/감독하고 업무 영역도 배정할 수 있습니다. CRM을 사용하면, 관리자들은 직원들을 일일이 쫓아다니거나 수동으로 작성된 활동 보고서가 제출될 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 팀 성과를 추적 및 관리하기 위해 필요한 모든 정보가 클릭 몇 번이면 자동으로 준비되기 때문입니다.
3. 맞춤화된 고객 서비스를 손쉽게 제공하세요
모든 영업 직원들은 더욱 맞춤화된 고객 서비스를 제공할수록, 고객 응답률이 높아진다는 사실을 잘 알고 있습니다. 하지만 수동으로 고객과의 소통을 관리하는 것은 매우 길고 힘든 작업이 될 수 있습니다. 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해 필요한 정보를 찾는 것은 모래 속에서 진주를 발견하는 것과 같습니다.
CRM이 제공하는 주요 이점 중 하나는 직원들이 이메일을 관리하기 위해 몇 시간씩 소모할 필요가 없다는 것입니다. 직원들은 스마트 리스트를 통해 연락처를 정리하고 맞춤화된 메시지를 한꺼번에 보낼 수 있습니다. 또한, CRM은 자동완성 머지태그를 사용해 연락처나 회사명에 따라 이메일을 맞춤화합니다.
예를 들어, 여러분은 소규모 B2B 기술 기업을 운영하는 리드가 포함된 스마트 리스트를 생성할 수 있습니다. 그리고 최신 B2B 기술 제품에 대한 정보를 공유하고 싶다면, 해당 리스트에 포함된 모든 고객에게 동일한 메시지를 한 번에 발송할 수 있습니다. CRM을 통해 고객 리스트를 정리하고, 고도로 맞춤화된 메시지를 손쉽게 보내세요.
4. 전사 차원의 협력이 가능해집니다
영업과 지원은 고객과 가장 많이 소통하는 부서입니다. 따라서 영업과 지원 부서는 고객에 대한 인사이트를 공유하고 전사 차원의 서비스를 향상하기 위해 긴밀히 소통해야 하는데요. CRM은 이 부서 간 협력을 매끄럽고 수월하게 만드는 역할을 합니다. 예를 들어, 지원팀 직원은 CRM을 사용해 영업팀이 작업한 고객의 구매 및 소통 내역을 확인할 수 있습니다. CRM이 이러한 정보를 제공하기 때문에, 지원팀 직원들은 영업팀에 따로 문의할 필요가 없이 티켓을 빠르게 해결할 수 있게 됩니다.
또한, 영업팀 직원들도 지원팀과 CRM을 공유함으로써, 추가판매를 위한 기회를 포착할 수 있게 됩니다. 지원팀 직원이 업그레이드를 원하는 고객을 발견하면, CRM 통합을 사용해 영업팀에 기회를 알려줄 수 있기 때문입니다. 여기 웹페이지를 방문해 Zendesk Sell + Support로 이 모든 것을 누리는 방법을 살펴보세요. 70%의 고객은 더 나은 서비스를 위해 영업과 지원팀이 서로 협력하기를 원합니다. CRM은 이런 부서 간 협력을 가능하게 해, 영업 및 지원팀이 리드와 고객에게 더 나은 서비스를 지원할 수 있도록 합니다.
CRM 이점을 통해 고객 경험을 한 단계 발전시키세요
CRM은 고객 데이터를 위한 일원화된 시스템으로써, 직원들이 리드를 개발하고 거래를 성사할 수 있도록 돕습니다. 여러 작업을 자동화하기 때문에, 직원들은 리드 및 고객과의 소통에 더욱 집중할 수 있게 됩니다. CRM은 자동화뿐만 아니라, 보고 및 부서 간 협력 등을 통해 고객에 대한 풍부한 인사이트를 제공합니다. CRM이 제공하는 강력한 기능을 통해, 리드 및 고객에 대한 영업 경험을 한 단계 발전시키세요.
