서비스 데스크 및 내부 헬프 데스크를 위한 10가지 헬프 데스크 메트릭

헬프 데스크나 서비스 데스크를 관리하는 경우 업무 규칙은 상당히 비슷합니다.

사람들은 질문이나 문제가 있을 때 즉각적인 답변을 원합니다. 또한 가능한 경우 지식창고나 셀프 서비스 포털을 통해 문제를 직접 해결하는 능력을 원합니다.

직원(헬프 데스크의 경우) 및 고객(서비스 데스크의 경우)을 위해 이러한 약속을 지킬 수 있음을 입증하기 위해서는 메트릭을 설정해야 합니다.

그렇지만 고려해야 할 데이터가 너무 많아 실제로 조직에 중요한 헬프 데스크 메트릭이나 서비스 데스크 메트릭으로 좁혀나가는 일이 어려울 수 있습니다.

다음은 두 가지 시나리오에서 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 중요한 고객 서비스 메트릭입니다. 이러한 메트릭은 제공하는 서비스의 효율성 및 품질을 평가하여 고객 만족도를 얻을 수 있도록 지속적으로 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다. (직원은 내부 고객이라는 점을 잊지 마십시오!)

1. 티켓 볼륨

ITSM(IT 서비스 관리) 팀과 고객 서비스 팀은 들어오는 서비스 요청, 즉 지원 티켓 볼륨을 모니터링해야 합니다. 헬프 데스크 소프트웨어 또는 고객 지원 소프트웨어의 티켓 생성 보고서는 ITSM 또는 지원 팀이 주어진 기간 동안 관리하는 티켓 볼륨을 명시해야 합니다. 팀이 하루, 1주 또는 1개월에 처리할 수 있는 티켓 수를 파악하고 나면 이 메트릭이 직원 계획에 매우 중요해질 것입니다.

2. 지원 채널별 티켓 볼륨

고객 서비스이든 내부 헬프 데스크 관리이든 이제 사용자들이 원하는 대화 방식을 선택하고 싶어하는 환경에서 작업하고 있습니다. 채널마다 다른 유형의 직원 관리 및 기술이 필요합니다. 채널 사용 현황을 추적하는 능력은 지원 팀의 효율성, 각 해결 방안의 품질 및 직원을 이동, 교육 또는 채용해야 하는 위치를 최적화하는 데 매우 중요합니다.

3. 미결 지원 티켓 및 해결 지원 티켓

확인해야 하는 또 다른 성능 메트릭은 해결된 티켓의 수입니다. 정상적으로 운영되는 헬프 데스크 또는 서비스 데스크에서 미결 티켓 및 해결 티켓 추세선은 평행해야 합니다. 이러한 메트릭을 매주 확인하여 수요를 파악하고 티켓 볼륨의 추세를 확인할 수 있습니다. 예를 들어 해결 속도가 계속 느려지면 더 많은 직원을 투입하거나 효율성을 높일 다른 방안을 찾아야 할 수 있습니다. 또는 새로 개설된 티켓 수가 갑자기 폭증하면 주의가 필요한 서비스 전달 문제나 다른 중단 문제임을 경고하는 것일 수 있습니다.

4. 티켓 분산

고객 지원 소프트웨어를 사용하는 경우 다른 경우보다 더 많은 티켓을 유발하는 특정 주제나 제품을 식별하는 데 도움이 되는 카테고리 태그를 티켓에 추가할 수 있습니다. 지원 관리자는 지원 요청이 다양한 주제 영역에서 분산되는 방식을 확인하는 것이 중요합니다. 이를 통해 만족도 점수와 지원 요청에 대한 낮은 최초 응답 간에 상관 관계가 있는지를 확인할 수 있습니다. 분산 상황을 모니터링하면 제품이나 서비스의 반복되는 문제점을 알 수 있습니다. 이러한 문제점은 기존 지식창고 콘텐츠에 추가하거나 확장해야 하는 측면을 알 수 있도록 합니다.

5. 응답 시간

최초 응답 시간 또는 평균 응답 시간은 지원 요청이 생성된 시간과 서비스 데스크 상담원이 문서화된 조치를 최초로 수행한 시간 사이의 간격을 나타냅니다. 이 간격이 길수록 직원이나 고객 만족도가 나빠질 위험이 커집니다. 대부분의 사람들은 적어도 서비스 요청을 제출하고 타당한 시간 안에 누군가가 해당 문제를 조사하기 시작했다는 확인을 원합니다. 요청자 대기 시간은 문제가 처리되는 동안 지원 요청이 미해결 상태로 남아 있는 누적 시간입니다. 티켓이 급증하는 동안에는 헬프 데스크 및 서비스 데스크 고객의 기대 수준을 관리하는 것이 좋습니다. 일반적인 대기 시간보다 더 길어질 경우 숨기지 않고 투명하게 대처하면 사람들이 이해해줍니다.

6. 해결 시간

콜 센터의 평균 처리 시간이라고도 하는 해결 시간은 헬프 및 서비스 데스크의 중요한 KPI(핵심성과지표)입니다. 직원이나 고객이 문제 해결을 위해 대기해야 하는 시간을 알려주므로 핵심 메트릭이라고 할 수 있습니다. 이 시간은 전반적인 고객 경험의 중요한 측면에 해당합니다. 해결 시간에는 상담원이 티켓에 처음 응답하는 데 걸리는 시간이 포함됩니다. 이 시간은 응답 시간을 줄이려고 하는 또 다른 이유가 됩니다.

7. 최초 접촉 해결

최초 접촉 해결은 지원 상담원이나 서비스 데스크 직원과의 첫 접촉에서 해결되는 티켓을 말합니다. 목표는 최초 접촉 해결 횟수를 늘리는 것입니다. 이 경우 고객이 빠르게 힘들이지 않고 답변을 얻음으로써 고객 경험이 개선되었음을 의미합니다. 이와 동시에 최초 시도에서 티켓을 해결하면 티켓을 접해야 하는 상담원 수도 적어지기 때문에 효율성을 높일 수 있습니다. 그러므로 이 항목은 개선을 목표로 하는 좋은 성능 메트릭입니다.

8. 백로그 및 예상 백로그

서비스 데스크 관리자나 ITSM 헬프 데스크 관리자가 고려해야 하는 또 다른 핵심 메트릭은 지원 대기열의 티켓 백로그입니다. 매주 처리할 수 있는 것보다 더 많은 요청이 도달하면 백로그를 작성하게 됩니다. 백로그 문제를 해결하는 좋은 방법은 강력한 지식창고를 제공하거나 자동화 워크플로를 이용하는 것입니다. 또한 여러분은 지원 상담원이 사전에 티켓 백로그를 해결하도록 격려할 수도 있습니다. 관련된 예상 백로그는 과거 자료를 통해 학습하고 미래를 준비할 수 있도록 합니다. 문제를 해결하지 못한 팀이나 개인을 확인하고, 예상되는 티켓 볼륨 증가 또는 감소를 알 수 있으면 그에 따라 리소스를 계획하고 할당할 수 있게 됩니다.

9. 고객 만족도 등급

고객 만족도는 매우 중요한 고객 서비스 및 IT 서비스 데스크 메트릭입니다. 조직은 CSAT 설문조사라고도 하는 고객 만족도 설문조사를 통해 만족도를 측정할 수 있습니다. CSAT 설문조사는 티켓 해결 이후에 진행할 수 있으며, 고객이 설문조사를 완료하고 나면 성공적인 상호 작용을 확인하거나, 고객이 만족하지 못했던 티켓을 심층적으로 연구할 수 있습니다. 고객 서비스와 관련해 고객에게 귀사를 친구나 가족에게 추천하고 싶은 정도에 따라 1~10의 척도로 등급을 매기도록 요청하는 NPS(Net Promoter Score℠)도 있습니다.

10. 지원 상담원 실적

헬프 및 서비스 데스크 직원은 지원 업무의 성공에 매우 중요하므로, 개인 실적과 상담원 활용률을 추적해야 합니다. 실적 통계는 가장 높은 실적을 보이는 지원 상담원을 파악하고 추가 학습 기회를 명시하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 이러한 메트릭을 정기적으로 검토하여 상담원이 높은 실적을 보이는 채널과 티켓 볼륨이 높게 나타나는 채널에 따라 직원 배정을 최적화할 수 있습니다. 각 개인의 강점에 따라 배정하면 팀의 효율성을 높일 수 있고 직원 및 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.

고객 서비스 메트릭을 측정하는 일은 중요하지만 실제로 해당 메트릭이 무엇을 의미하는지를 이해하는 것도 매우 중요합니다. 따라서 데이터에 압도되지 말고 귀중한 인사이트를 찾아내는 것이 필요합니다.

데이터의 홍수 속에서 길을 잃지 마십시오. Zendesk Explore를 사용하여 단일 대시보드에서 가장 중요한 메트릭을 관리하십시오.

 
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