30개의 고객 서비스 이메일 기본서식 및 고객 연락 모범 사례

비즈니스가 성장하고 노출이 증가하기 시작하면 고객 서비스 요청을 처리할 리소스가 제한되는 경우가 많습니다. 새로운 고객 서비스 티켓의 유입으로 인해 소규모의 부트스트랩 팀은 내부 기대치를 충족하면서 그 속도를 따라잡기 위해 패치워크 솔루션을 개발해야 합니다. 그 결과 지원 환경이 혼란스러워져 고객 경험이 저하됩니다.

이메일 관리를 Zendesk와 같은 고객 서비스 소프트웨어를 통해 수행하면 고객 서비스 이메일의 기본서식을 지정하거나 자동화하여 시간을 절약하고 규모에 맞게 효율성을 높일 수 있습니다. 고객 서비스 이메일 기본서식에 대한 이 문서에서는 다음과 같은 내용을 다룹니다.

복사하여 붙여넣기만 하면 되는 고객 서비스 이메일 기본서식을 찾고 계신가요? 아래의 버튼을 클릭하여 30개의 완성된 기본서식을 다운로드하세요. 이메일을 더욱 효과적으로 개인화하는 방법에 대한 추가 기본서식과 팁을 읽어보세요.

고객 서비스 이메일 작성: 3개의 모범 사례

고객 서비스는 고객 서비스 도구의 도움과 함께 헌신적인 노력과 연습을 통해 향상시킬 수 있는 학습 스킬입니다. 잠재 고객, 기존 고객 또는 이전 고객에게 이메일을 보낼 때는 이러한 모범 사례를 염두에 두어야 합니다.

1. 고객의 이름 사용

받은 편지함(또는 스팸 폴더)에 이름이 아닌 간단한 인사말로 시작하는 이메일이 몇 개 있을 것입니다. 대부분의 경우, 이는 특정 타겟팅이나 맞춤화가 없는 이메일 폭탄의 명백한 표시이므로 고객의 관심을 떨어뜨릴 수 있습니다.

이메일을 보낼 때는 모든 잠재 고객 및 고객의 이름을 언급하는 것을 목표로 해야 합니다. 고객 지원 소프트웨어를 사용하면 기본서식 이메일의 '이름' 필드를 자동으로 업데이트하여 도움을 주는 고객 프로필을 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 귀사가 고객에게 항상 관심을 갖고 있다는 사실을 상기시킬 수 있습니다.

예시:

안녕하세요. Sarah님,

질문 감사합니다. 기꺼이 도와 드리겠습니다.

2. 귀사 비즈니스에 대한 고객 이력 파악

고객을 잘못된 담당자에게 연결하거나 계정 내역을 허위로 기재하면 심각한 신뢰 점수를 잃을 수 있습니다. 고객 이메일 전송을 준비할 때마다 문구를 다시 한 번 확인하여 잘못된 문구가 없는지 확인해야 합니다. 실수는 발생하기 마련이지만, 이러한 의도치 않은 오류는 고객의 받은 편지함에 도달하기 전에 찾아내는 것이 가장 좋습니다.

Zendesk와 같은 고객 지원 소프트웨어를 사용하여 고객 서비스 이메일 운영을 관리할 때 버튼 클릭 한 번으로 고객의 계정, 구매 및 지원 내역을 확인할 수 있습니다. 이러한 중요한 세부 정보를 확인하면 당황스러운 실수를 방지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 커뮤니케이션에 개인화된 감성을 더할 수 있습니다.

예시:

안녕하세요. Sarah님,

올해 2월에 이메일 관리 지원 문제를 도와주었던 제 동료 James를 잘 알고 계시리라 생각합니다. 이 새로운 문제에 대한 Jame의 의견을 본 이메일 스레드에 첨부하여 소개해 드렸습니다. 이 문제를 빨리 해결할 수 있기를 바랍니다!

3. 고객의 요구와 니즈 이해

고객 경험의 가장 중요한 측면 중 하나는 고객이 기업이 자신의 편이라는 사실을 알게 됨으로써 갖는 신뢰감입니다. 고객이 좋아할 만한 신제품이 있나요? 신제품에 대해 알리세요. 고객의 개인 생활에서 정말 신났던 일이 있나요? 그 일이 어떻게 진행되었는지 확인합니다.

이렇게 고객을 계속 주시하는 것은 부담스러울 수도 있지만, 다행히 고객 지원 소프트웨어를 사용하여 고객 프로필에 세부 정보를 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 개인용 정보나 계정 메트릭이 잊혀지지 않습니다.

예시:

안녕하세요. Sarah님,

귀하가 좋아할 만한 최신 제품을 자세히 설명하기 전에 먼저 확인을 하고 싶습니다. 지난 구매 경험은 어떠셨나요? 정말 기대가 컸던 만큼 귀하의 기대에 부응했기를 바랍니다.

일반적인 시나리오를 위한 최고의 고객 서비스 이메일 기본서식 및 팁

고객 서비스 이메일 기본서식을 사용하면 팀이 즉석에서 답변을 작성해야 하는 번거로움과 스트레스를 줄일 수 있으며, 모든 상호작용에서 브랜드 보이스를 유지할 수 있습니다.

다음은 올바른 문구를 찾는 데 도움이 될 수 있는 고객 지원 이메일 기본서식 30가지 예시입니다.

1. 수신 확인

수신 확인은 일반적인 이메일 모범 사례입니다. 고객 서비스에서 수신 확인은 팀이 이메일을 받았으며 문제를 조사하고 있음을 알리는 빠른 메모입니다.

수신 확인을 통해 고객은 자신의 의견이 반영되고 있다는 느낌을 받을 수 있으며, 팀원은 서두르지 않고 문제를 조사할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 고객 지원 소프트웨어를 통한 이메일 관리를 사용하면 새 고객 이메일이 수신될 때 자동으로 수신 확인 이메일이 전송되도록 설정할 수 있습니다. 이러한 트리거를 사용하면 팀원의 시간을 절약하고 문제 해결에 집중할 수 있습니다. 또한 이와 같은 자동 트리거를 사용할 경우 고객 이메일이 승인되지 않은 상황에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

다음은 수신 확인 서식을 지정하는 방법의 예입니다:

2. 후속 대응

묵묵부답인 고객에게 후속 메모를 보내면 고객에게 관심을 갖고 있으며 그들의 비즈니스에 감사한다는 것을 표현할 수 있습니다. 하지만 이러한 유형의 개인 맞춤 서비스를 대규모로 제공하는 것은 어려울 수 있습니다.

후속 대응에 이메일 자동화를 활용하면 프로세스를 더 빠르게 처리하고 팀이 계속 성장하더라도 동일한 수준의 서비스를 지속적으로 제공할 수 있습니다. 예를 들어 두 개의 자동 "범프"를 보내 응답을 유도하는 Zendesk의 자체 "Bump Bump Solve" 이메일 자동화를 사용할 수 있습니다. 그런 다음에도 여전히 답변이 없으면 티켓을 해결하고 대기열에서 삭제합니다. 상담사가 티켓에 손을 대지 않고도 이 모든 작업이 완료됩니다.

다음은 후속 이메일의 예시 기본서식입니다.

3. 신규 고객 온보딩 메시지

신규 고객에게 온보딩을 위해 보내는 첫 번째 이메일은 고객과 회사와의 전반적인 관계에 대한 분위기를 결정합니다. Forbes에 따르면 83%의 오프라인 쇼핑객은 긍정적인 경험을 했을 때 다시 쇼핑을 하러 온다고 합니다.

첫 이메일의 인상은 긍정적인(심지어 축하하는 듯한) 어조를 담아 고객이 앞으로 있을 일에 대해 기대감을 갖도록 할 수 있는 기회입니다.

신규 고객을 온보딩할 때 이 예제 기본서식을 수정하여 사용해 보세요.

4. 갱신 알림

회사에서 구독 기반 서비스를 제공하는 경우 갱신은 수익 흐름에서 중요한 요소입니다. 고객에게 갱신 기한을 주기적으로 상기시켜 예상치 못한 상황이 발생하지 않도록 해야 합니다. 자동 갱신 수수료가 부과되기 전에 고객에게 알릴 필요도 있을 수 있으며, 시기가 되면 어떤 고객이 갱신할 가능성이 낮은지 알아야 할 경우도 있습니다.

갱신하기 최소 90일 전에 연락하여 논의를 시작하는 것이 좋습니다. 의사 결정 과정에 더 많은 당사자가 관여하는 대규모 계정의 경우 180일 전에 미리 연락하는 것이 좋습니다. 주기적인 후속 조치도 잊지 마세요. 일반적으로 고객에게 갱신 전 60일 및 30일을 알리는 월별 알림 이메일을 보내는 것이 좋습니다.

다음은 비즈니스에 맞게 변경할 수 있는 고객 갱신 기본서식입니다.

5. 불만 또는 불만족스러운 경험 대응

고객이 항상 행복한 상황에 있는 것은 아닙니다. 결국 일부 고객은 제품이나 서비스의 어떤 측면에 대해 불만을 제기할 수밖에 없습니다. 이에 실망하지 말고 준비된 대응책을 마련하면 문제를 해결하고 자신감을 회복하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 불만을 제기하는 것은 불만의 성격에 따라 불만족에서 만족으로 전환할 수 있는 기회라는 신호입니다. 고객은 자신의 메시지에 시간과 노력을 기울이고 있기 때문에, 귀사가 정중하고 인내심을 유지하면서 동일한 노력을 기울이고 있음을 보여준다면 문제를 해결할 가능성이 더 높아집니다.

다음에 고객 불만을 접수할 때 사용해 볼 수 있는 열악한 고객 경험 기본서식이 있습니다.

6. 불합리하거나 화난 고객 대응

불평하는 고객도 힘들지만 화난 고객도 다루기 힘들 수 있습니다. 고객과 힘든 상황에 처했을 때 심호흡을 하고 고객의 감정을 상상하며 공감해 보세요. 여러분도 비슷한 상황에 처한 적이 있으신가요?

현실적으로 느껴지는 방식으로 고객의 불만을 인정한 다음, 해결책을 찾는 데 초점을 맞추세요. 이메일 매크로는 긴박한 순간에 중요한 세부 정보를 놓치지 않고 침착함을 유지하는 데 도움이 될 수 있지만, 모든 상황은 다르므로 주의를 기울여야 합니다. 비인격적이거나 로봇처럼 들리고 싶지 않다면 고객과 고객이 처한 고유한 상황에 맞게 대응을 개인화하는 것이 좋습니다.

다음은 화난 고객을 대응하는 방법에 대한 기본서식입니다.

7. 고객 사과 메시지

화를 내거나 불만을 품은 고객이 있다 해도 팀이 모든 문제를 해결할 수는 없습니다. 이러한 불편함을 이유로 고객 대응을 지연하지 말고, 고객이 귀사의 잘못이라고 생각할 가능성이 높으므로 진정성을 보여줄 수 있도록 사과하는 것이 좋습니다.

사과할 때는 말 이면의 숨은 진실을 전달할 수 있는 정직성과 투명성이 중요합니다. 반쪽짜리 사과보다 더 부정적으로 받아들여지는 메시지는 없습니다. 하지만 그렇다고 해서 말 한 마디 한 마디에 대해 고민할 필요는 없습니다.

불만이나 화난 메시지 외에도 불만족스러운 고객과 마주쳤을 때 이 고객 사과 기본서식을 기반으로 작성하여 사용해 보세요.

8. 고장난 제품 또는 서비스 중단 알림

위의 기본서식에서 볼 수 있듯이 실수가 발생할 수 있습니다. 때때로 이러한 실수는 기술적인 문제이며 사용자가 완전히 통제할 수 없는 경우가 있습니다. 서비스가 중단되거나 제품이 파손되거나 리콜되는 경우 고객에게 가능한 한 빨리 알리고 계속 업데이트하겠다는 약속을 하는 것이 중요합니다.

고객에게 이러한 수준의 투명성을 도입하면 장기적인 관계를 개선하고 정직한 문제 해결사로 자리매김할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

다음은 제품이나 서비스에 문제가 있을 때를 대비한 고객 서비스 이메일 기본서식입니다.

9. 기술 지원 메시지

요즘에는 지원 상담사가 문제를 해결할 수 있도록 실시간 채팅과 메시징을 통해 기술 지원 문제를 해결하는 것이 보다 일반적입니다. 하지만 여전히 많은 고객이 이메일을 통해 기술 지원 요청을 하고 있으며, 이에 대한 응답을 준비해 두면 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

고객에게 자세한 정보를 요청할 때는 가능한 한 구체적이고 상세한 질문을 많이 하여 문제를 전체적으로 파악할 수 있도록 하세요.

회사의 제품/서비스 사양에 따라 아래의 기술 지원 메시지 기본서식을 업데이트하세요.

10. 팀 전환 알림

회사에서 맡은 역할에서 물러날 때가 오면 고객에게 앞으로 다른 사람과 함께 일하게 될 것임을 알리는 것이 중요합니다. 충성도가 높은 고객에게 예상치 못한 소식을 알리는 것이 항상 쉬운 일은 아니지만, 가까운 담당자로서 귀하와 팀을 위해 정직하고 투명하게 고객에게 직접 알리는 것이 중요합니다.

고객에게 퇴사 사실을 알리려는 경우 다음의 계정 관리자 또는 팀 전환 기본서식을 사용해 보세요.

11. 새로운 담당자 소개

이전 계정 관리자를 교체하는 경우, 새로운 고객의 선호도에 적응하고 새로운 담당자와 다시 친숙해지는 과정 속에서 전환 기간이 불안정할 수 있습니다.

온보딩 메시지와 마찬가지로 새 담당자가 보내는 첫 번째 이메일은 새 고객과의 관계에 대한 분위기에 영향을 미칩니다. 전환 과정에서 가능한 한 편안하게 소통할 수 있도록 노력하면서 앞으로 커뮤니케이션의 책임자가 본인임을 명확히 해야 합니다.

이 기본서식을 사용하여 새 고객에게 새 계정 관리자로서 귀하를 신뢰할 수 있음을 알리세요.

12. 정책 외 요청에 대한 대응

고객이 환불, 교환 또는 회사 정책상 이행할 수 없는 기타 조치를 요청하는 경우가 종종 있습니다. 이러한 요청이 받은 편지함으로 들어와도 당황하지 마세요. 대신 고객 만족 스킬을 발휘하고 대안 솔루션을 제공할 수 있는 좋은 기회로 활용하세요.

정책에서 벗어난 요청을 받았지만 처리할 수 없는 경우 이 기본서식을 사용해 보세요.

13. 무료 평가판 제공

영업 파이프라인을 진행할 때 영업 깔때기의 '결정' 또는 '행동' 단계에 도달하지 않은 잠재 고객을 발견할 수 있습니다. 활성 계정에 집중하기 위해 이러한 잠재 고객을 무시하고 싶을 수도 있지만, 아직 결정되지 않은 고객과 소통하는 것은 고객과 비즈니스 간의 의미 있는 관계를 구축하기 위한 고객 서비스의 중요한 측면입니다.

잠재 고객은 귀사의 제품이 특정 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 꼼꼼하게 따져보느라 결정을 미뤘을 수 있습니다. 무료 평가판을 제공하면 잠재 고객의 수락을 얻어낼 수 있을 만큼 신뢰를 얻을 수 있습니다. 또한 무료 제안은 유료 제안보다 거절하기가 더 어렵습니다.

추가적인 영업 활동이 필요한 미결정 잠재 고객을 위해 다음 기본서식을 사용해 보세요.

14. 교환 제안

불만족스러운 고객의 문제에 대한 해결책이 필요한 경우 먼저 양쪽 모두에게 이익이 되는 해결책을 제시하는 것이 가장 좋습니다. 고객 서비스 모범 사례를 수립하고 이를 준수하면, 극히 드문 경우이긴 하지만 좋지 않은 경험을 겪으면서도 고객과 함께할 때 얻을 수 있는 이점에 대해 고객에게 교육할 수 있습니다.

환불 대신 교환을 요청하는 충성도가 높은 고객이나, 제안에 대해 완전히 수긍하지 않고 다른 제품을 사용해보고 싶어하는 비충성도가 높은 고객의 경우나 교환을 통해 이들을 달래기 위해 노력해야 합니다.

구매한 제품을 원하지 않는 고객을 응대할 때 이 기본서식을 사용해 보세요.

15. 환불 제안

모든 교환 제안이 성공하는 것은 아닙니다. 일부 고객은 단순히 반품을 요청하는 경우가 있는데, 이는 괜찮습니다. 제품이 고객에게 적합하지 않다면, 이는 계정 관리가 고객의 구매를 설득하지 못했다는 뜻이 아니라 해당 제품이 고객의 수요에 맞지 않았다는 의미입니다.

하지만 이러한 니즈를 평가하고 제품에 대한 실망의 원인을 파악하면 향후 고객 관계에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

이 환불 제안 기본서식은 만족하지 못한 고객에게 화해의 손길을 내밀어 향후 재방문 가능성을 극대화할 수 있는 좋은 방법입니다.

16. 할인 오퍼

때로는 고객이 구매에 만족하도록 하기 위해 약간의 인센티브가 필요할 수 있습니다. 회사 정책에 부합하는 한, 불안해하는 고객에게 크레딧, 구매 금액의 일부 보상 또는 소액의 구매 할인을 제공할 수 있습니다.

반품 방지 또는 구매 유도 등 어떤 목적으로든 고객의 이탈을 방지할 수 있는 할인 혜택 기본서식을 소개합니다.

17. FAQ 하이라이트 메시지

같은 질문에 반복해서 답변하고 있다고 느껴진다면 아마도 그렇게 하고 있기 때문일 것입니다. 자주 묻는 질문은 일반적으로 이미 개발되어 승인된 언어로 해결할 수 있습니다. 하지만 질문에 답변하는 데는 여전히 시간이 걸립니다.

조직이 성장함에 따라 이러한 모든 질문을 처리하는 것이 부담스러워지고 이메일 백로그가 쌓일 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 고객 지원 이메일 소프트웨어에서 표준 응답을 연결할 수 있는 바로 가기(매크로라고도 함)를 쉽게 만들 수 있습니다. 그런 다음 필요에 따라 해당 응답을 사용자 지정할 수 있습니다.

이러한 바로 가기를 사용하면 백로그가 시작되기도 전에 중단되므로 응답 프로세스 속도가 높아져 대규모로 서비스를 제공할 수 있습니다.

아래 기본서식을 사용하여 받은 편지함을 통해 자주 받는 질문에 대한 대응을 확장할 수 있습니다.

18. 다른 부서 알림으로 리디렉션

고객이 다른 부서로 보내야 하는 요청을 보내는 경우가 있습니다. 고객에게 메시지를 받았다는 사실을 알리는 것이 얼마나 중요한지에 대해서는 이미 설명했지만, 다른 부서에서 연락이 올 것으로 예상되는 경우에는 미리 알려주는 것이 가장 좋습니다.

다음은 고객에게 요청 경로 변경에 대해 알리는 기본서식입니다.

19. 추천 요청 메시지

오랫동안 알고 지내던 기존 고객과 함께 일할 때는 추천을 요청하는 것도 좋습니다. 귀하와 회사에 대한 고객의 경험이 긍정적이라면 비슷한 수요를 가진 대상을 알고 있는지 물어보는 것이 좋습니다.

추천을 요청하는 것이 부담스럽게 느껴질 수 있지만, 이렇게 생각해보세요. 레스토랑에서 음식을 정말 맛있게 먹었다면 친구, 가족, 동료에게 추천하고 싶은 마음이 들 것입니다. 대부분의 제품과 서비스도 마찬가지입니다.

신뢰할 수 있는 고객에게 추천을 요청할 준비가 되었다면 아래 기본서식을 사용해 보세요.

20. 리뷰 또는 피드백 요청 메시지

추천을 요청하는 것과 마찬가지로 고객에게 피드백이나 솔직한 리뷰를 요청하는 것도 비즈니스를 성장시킬 수 있는 좋은 방법입니다. 리뷰는 새로운 인바운드 비즈니스로 이어질 수 있으며, 피드백은 고객의 수요에 맞게 서비스를 보다 효과적으로 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

피드백이나 리뷰 요청이 제품이나 서비스에 대해 논의했던 동일한 이메일 스레드에서 이루어지면 고객이 보다 잘 받아들일 가능성이 높습니다.

고객에게 제품 또는 서비스 피드백을 정중하게 요청하려는 경우 기존 이메일 스레드 또는 새 스레드에서 이 기본서식을 사용하세요.

거의 모든 시나리오에 맞는 표현을 찾는 데 도움이 되는 더욱 포괄적인 고객 서비스 이메일 기본서식 모음을 보려면 아래에서 30개의 고객 서비스 이메일 기본서식 전체 목록을 다운로드하세요.

고객 서비스 이메일 FAQ

고객 이메일에 응답하다 보면 다양한 시나리오에 직면하게 됩니다. 자주 묻는 질문은 걱정을 덜어드리는 데 도움이 될 것입니다.

이메일을 통해 신규 고객에게 어떻게 응답하나요?

이메일을 통해 신규 고객에게 응답하려면 초기 문의 내용을 주의 깊게 읽고 응답을 작성하는 데 필요한 정보를 수집하세요. 신규 고객에 대한 기록 정보가 많지 않더라도 자신 있게 이메일에 응답할 수 있습니다. 위의 모범 사례를 사용하여 상대방의 이름을 사용하는 등 대화에 긍정적인 분위기를 조성하세요. 이 문서에 있는 기본서식 중 하나를 사용할 수도 있습니다.

화난 고객의 이메일에 어떻게 대응하나요?

화난 고객 서비스 이메일에 응답하는 것은 불편할 수 있지만 어렵지 않습니다. 반드시 해야 할 일:

• 신속하게 대응하고 필요한 경우 후속 조치 취하기

• 좋지 않은 경험에 대해 명확하게 사과하기

• 잘못된 점에 대한 설명 제공

• 환불과 같은 금전적 인센티브 제공

• 같은 일이 발생하지 않도록 보장할 수 있는 방법 설명하기

• 추가 질문 또는 우려 사항에 대해 묻기

고객 서비스 이메일을 마무리하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?

고객 서비스 이메일의 결론은 간결해야 합니다. 의도를 요약하고 응답을 요청한 다음 마무리 문구를 씁니다. 고객 서비스 이메일에서 편안하게 사용할 수 있는 일반적인 마무리 문구는 "고맙습니다" 또는 "감사합니다" 등이 있습니다.

고객 서비스 이메일 에티켓이 중요한 이유는 무엇인가요?

고객 서비스 이메일 에티켓은 향후 해당 고객과의 커뮤니케이션 분위기를 결정하기 때문에 중요합니다. 이메일은 서신에 대한 서면 기록이며 공개 리뷰에서 쉽게 참조할 수 있습니다. 에티켓은 고객 경험을 최대한 긍정적으로 만들기 위한 첫 번째 방어선입니다.

전략적 이메일 기본서식을 사용하여 고객 서비스 효율성 향상

이는 고객 서비스 이메일 기본서식로 시간과 노력을 절약할 수 있는 몇 가지 예에 불과합니다. 고객 서비스 이메일을 관리하면 팀뿐만 아니라 고객에게도 도움이 됩니다. 상담사가 더 많은 티켓을 더 빨리 처리할 수 있으므로 이메일을 보내는 모든 사람에게 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 모두에게 윈윈입니다.

고객 서비스 이메일 기본서식은 적절한 도구와 함께 사용할 때 특히 효과적입니다. Zendesk Suite즈를 사용하면 니즈의 성장과 변화에 따라 비즈니스를 쉽게 확장할 수 있습니다. 지금 바로 무료 평가판을 시작해 보세요.