탁월한 고객 서비스는 하루를 기분 좋게 해 줍니다. 일선 현장의 우수한 팀이 전체 고객 경험 운영을 개선할 수 있는 능력을 가지고 있다는 것은 놀랄 일이 아니며, 특히나 소규모 운영인 경우에는 더더욱 그렇습니다.
2021 CX 성숙도 현황 보고서에서 새로 발표된 데이터에 따르면 고객 서비스와 지원 상담원에 투자하는 기업은 뛰어난 CX를 통해 비즈니스 성과면에서 선두를 달립니다. 더욱이, 고객 서비스에 대한 투자는 담당 팀을 뛰어넘는 긍정적인 파급 효과를 가져다줍니다. 이 데이터는 기존 고객층 내에서 만족도와 성장 및 지출 증가, 고객을 유지하는 조직의 능력에 대한 전반적인 신뢰도와 같은 폭넓은 비즈니스 성공과의 상관관계를 보여줍니다.
Zendesk는 2년 연속 선두 리서치 업체인 ESG와 협력해 전 세계 비즈니스 의사 결정권자 3,250명을 대상으로 고객 서비스에 대해 설문 조사를 진행해 정상을 달리는 비결은 무엇인지 그리고 성장 중인 타기업들이 어떤 교훈을 얻을 수 있는지 알아봤습니다. ESG는 CX 성숙도 척도를 구축해 성숙도가 높은 CX 챔피언(Champion) 조직이 성숙도가 낮은 여타 세 가지 조직, 즉 스타팅(Starting), 이머징(Emerger), 라이징(Rising)과 차별화되는 일반적인 패턴 및 행동을 파악했습니다. 본 보고서에서는 기업이 성숙도를 높이기 위해 어떤 조치를 취해야 하는 지에 대해 안내합니다.
CX 성숙도는 회사 규모와 관련이 없습니다. 중소기업의 CX 성숙도 데이터에 따르면 소규모 기업은 성숙하고 향상된 고객 경험을 설계할 수 있으며, 반드시 그렇게 해야 한다고 나타납니다.
"시중의 스타터 또는 이머징 조직의 경우, 이 데이터는 정체된 CX는 고객 손실과 경쟁 이탈로 이어질 것이라는 분명한 경고입니다." – 중소기업의 CX 성숙도 현황, ESG Research
이는 긴박하게 들리고, 실제로도 그렇습니다. 하지만 2021년 시장에는 2020년과 비교해 중소기업 챔피언이 2배나 더 많았고, 2021년 중소기업 스타터 또한 2020년과 비교해 17% 감소하는 등, 성공적인 CX 성숙도 사례에 힘입어 낙관론이 흐르고 있습니다 . 대다수 CX 리더(89%)는 CX 침체가 비즈니스에 위험을 초래한다고 여기는 만큼, CX를 평가하고 투자를 하기에 더할 나위 없이 좋은 때입니다.
투자해야 할 곳은 바로 고객 지원입니다. 수많은 연구 결과 중에서도 챔피언 수준의 고객 경험을 제공하는 데에는 재량을 갖춘 지원 팀의 역할이 결정적이었습니다. 지금부터 중소기업이 최대한의 효과를 얻기 위한 운영을 구축하는 방법을 살펴보겠습니다.
챔피언은 고객 서비스의 우수성을 입증
챔피언은 타사와 비교되는 고객 경험을 제공하여 고객 서비스의 우수성을 입증합니다. 스타터 조직보다 서비스/지원 팀을 경쟁력 있는 차별화 요소로 여길 가능성이 2.1배 더 높습니다. 이는 비즈니스 리더가 고객 서비스가 단순한 비용 센터가 아니라는 사실을 확신해야 했던 그리 멀지 않은 과거에서 환영할 만한 변화입니다. 실제로 2021년에 중소기업 챔피언 조직 다섯 곳 중 네 곳은 서비스/지원 팀을 수익 센터로 여깁니다. 중소기업 챔피언은 지난 6개월 동안 스타터보다 고객층이 늘었다고 보고할 가능성이 3.1배 더 높습니다. 코로나19 팬데믹이 2년차에 접어든 지금, 이는 결코 소홀히 해서는 안 될 사항입니다.
아울러, 중소기업 챔피언은 고객 만족도 목표를 '초과 달성'할 가능성이 18.3배 높습니다. 이는 고객 만족도를 개선하면 조직이 충성도, 참여도를 높이고 고객 유지를 촉진하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 중요합니다. 뜨개질 취미로 센세이션을 일으킨 올림픽 다이빙 선수 톰 데일리가 인스타그램에서 팔로우하는 영국의 뜨개질/코바늘 뜨개질 소매업체 Wool and the Gang의 사례를 눈여겨보세요. 이 중소업체는 관련 콘텐츠의 힘을 활용해 고객 경험을 개선하고 제품과 서비스에 대한 인지도와 연결성에 박차를 가했습니다. 그리고 웹 사이트에 튜토리얼 영상을 포함해 즐겨 찾도록 함으로써 고객 경험을 향상시켰습니다. 기억에 남고 유익하며 모든 사람을 환영하는 분위기로 뜨개질 초보자와 유경험자를 포함한 잠재 고객을 웹 사이트로 유도하고, 이들이 유료 고객 및 브랜드 홍보대사가 될 가능성을 높였습니다.
챔피언은 성공을 보장하기 위해 상담원을 배치
중소기업 챔피언은 스타터보다 팀을 확장하는데 무려 49%나 시간이 적게 소요되므로, 이들이 고객 지원 기능을 구축하는 방식을 따를 만한 가치가 있습니다.
챔피언 조직의 성공 비결은 바로 고객에게 진정한 옴니채널 지원을 제공하는 데 필요한 통찰력과 유연성을 상담원에게 부여하는 데 있습니다. 즉, 고객이 연락하기 위해 사용하는 채널이나 고객이 채널을 전환하거나 다른 상담원에게 연결되는 횟수에 관계없이 각 상담원은 고객의 요청과 이전에 도움을 요청한 기록을 모두 가지고 있습니다. 챔피언은 상담원에게 원활한 지원 채널 전환 경험을 제공할 가능성이 스타터 조직보다 2.6배 더 높고, 챔피언 조직 중 71%는 고객에 대한 360도 가시성을 제공합니다. Shopify, MailChimp를 자사의 지원 솔루션과 연동함으로써 고객에 대한 가시성을 제공할 수 있고, 채널을 전환하는 경우에도 고객에게 집중할 수 있도록 도와줍니다.
기술 관련 예산을 얻는 것은 자금이 부족하고 지원 팀 규모가 작은 회사일수록 어려울 수 있지만, 비즈니스에 미치는 영향을 볼 때 상담원은 이러한 가시성을 제공하는 도구를 사용해야만 합니다. 위에서 언급했듯이 중고기업 챔피언은 고객 기반을 확장할 가능성이 높을 뿐만 아니라 지난 6개월 동안 고객당 지출이 크게 증가했을 가능성이 7.6배나 더 높습니다. 이는 지원 부서의 예산이 상담원과 고객 모두의 요구 사항을 따라잡고 있음을 나타냅니다.
도구는 상담원이 고객에게 우수한 지원 경험을 제공하는 데 도움이 되지만, 상담원의 효율성과 경험 또한 중요합니다. 챔피언 조직은 상담원 업무 처리량이 스타터 조직보다 72% 더 높고, 이는 2020년도의 50%와 비교해 상당히 높아진 수치입니다. (업무 처리량은 업무 효율성과 처리한 고객 문의를 측정하는 기준임). 하지만 업무 처리량은 방정식의 일부일 뿐입니다. 챔피언 조직은 또한 대화 경험을 CX의 일부로 포함하는 경향이 있으며, 여기에서 고객 문의는 원하는 대로 받거나 보류할 수 있는 비동기식 대화 형식입니다. 챔피언 조직은 가장 앞선 사고방식을 가지고 있으며, 설문에 응한 중소기업 중 67%가 향후 채팅과 소셜 채널을 상당히 사용할 것으로 예상하고 있으며, 이는 현재 사용률 53%를 능가합니다.
"제대로 된 서비스를 제공하면 고객은 자신의 의견이 받아들여지고 있으며 소중하게 대우받는다고 느낍니다. 대화 경험은 상호 간의 공감을 전달하고 친밀감을 형성하며 고객 서비스 팀이 고객과 생산적인 상호 작용을 할 수 있도록 도와줍니다." – 중소기업의 CX 성숙도 현황, ESG Research
챔피언은 비즈니스의 성공을 보장
코로나19는 생활과 업무에 엄청난 영향을 미치고 있지만, 민첩한 고객 서비스를 운영한다면 소규모 업체들은 다음에 닥쳐올 모든 상황에서 생존하는 데 필요한 해결책을 얻을 수 있습니다. 2021년도에 중소기업 챔피언은 팬데믹과 같은 외부 요인과 신제품 출시, 제품 문제를 비롯한 어려움에 직면한 상황에서 고객 지원 프로세스를 완전히 재고해야 했을 때, 변화에 적응할 가능성이 스타터 조직보다 2.4배 더 높았습니다.
이 같은 적응력에 기여하는 두 가지 주요 요인은 다음과 같습니다.
- CX에 투자: 중소기업 챔피언은 주요 CX 프로젝트를 가속화할 가능성이 스타터 조직보다 2.9배 더 높았고, 그 결과, 위기 회복력을 최대화하기 위해 팬데믹 기간 동안 올바른 결정을 내렸다고 믿을 가능성이 9.6배나 더 높았습니다.
- CX 지표를 사용해 데이터 기반 결정을 내림: 고객 지원은 피드백 과정의 필수 연결고리이며, 챔피언 조직은 더 나은 고객 경험을 제공한다는 목적으로 CX 데이터를 사용해 수정을 거칩니다. 중소기업 챔피언 조직의 리더들은 매일 CX 지표와 핵심 성과 지표를 검토할 가능성이 스타터 조직보다 6배 더 높습니다.
고객 서비스/지원 담당 직원과 의사 결정자 간에 정기적으로 정보를 교환하면 더 나은 비즈니스 성과를 얻을 수 있습니다. 피드백 과정에서 이 연결고리를 잘 유지하면 고객 지원 팀원들은 회사가 성숙해지고 규모가 확장될 때 신뢰할 수 있는 협력자로 남게 됩니다. 중소기업은 Qualtrics, SurveyMonkey와 같은 도구를 통해 여러 고객 접점을 통합하여 더욱 강력한 피드백 과정을 만들 수 있습니다.
성숙한 중소기업의 경우, 상담원이 원격으로 고객에게 서비스를 제공하도록 계획하는 것이 현명합니다. 중소기업들은 포스트 코로나 시대에도 원격 상담원이 20% 증가할 것으로 예상합니다. 그 시기가 언제가 될지는 정확히 알 수는 없지만, 앞으로 몇 년 동안 상담원이 참여도와 생산성을 계속 유지하기 위해 도구가 필요하다는 사실을 뒷받침하는 또 다른 증거입니다. Zoom, Slack과 같은 도구를 사용해 비즈니스 전반에 걸쳐 원격 협업을 추진하면 많은 혜택을 얻을 수 있습니다.
물론 챔피언 상태를 도달했다고 끝이 아닙니다. 중소기업 챔피언은 우수한 고객 서비스를 지속적으로 제공해야 하고, 상담원이 업무를 수행하는 데 필요한 지원 사항을 제공하고 운영을 간소화하여 상담원이 성공을 거둘 뿐 아니라 이후로도 계속해서 이를 유지할 수 있도록 해야 합니다.
