어느 기업이나 성공하기 위해서는 소프트웨어 솔루션이 필요하고, 적절한 테크 스택을 갖춘 기업은 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 하지만 시중에 나와 있는 수 많은 옵션들 중에서 각 고객에게 가장 적합한 연동 서비스를 찾는 것은 결코 간단한 일이 아닙니다.
Zendesk에서 사용되는 용어 ‘테크 스택’은 Zendesk 제품과 함께 작동하는 툴과 기술의 조합을 의미하고, 모든 툴과 기술의 조합은 기업의 CX(고객 경험) 개선에 맞춰 설계되어 있습니다.
맞춤형 테크 스택 구축 지원을 통해 고객은 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 고객은 서비스 지원을 확대하고, 사용자들이 증가함에 따라 늘어나는 업무량을 처리할 수 있습니다. 또한 기업은 테크 스택 구축을 통해 Zendesk 활용을 극대화할 수 있습니다. 이는 성능, 개발 속도, 개발 용이성 등에 직접적인 영향을 미침으로써 기업의 성공에 매우 중요한 역할을 합니다.
간단히 말해, 고객의 비즈니스에 적합한 기술과 툴 선택은 일상적인 생산성부터 장기적인 목표에 이르는 운영 전반에 중대한 영향을 미칩니다.
GTM 파트너들은 Zendesk의 판매와 구현에 주력하고, 테크 파트너들은 개발과 연동에 주력함으로써 아래와 같은 영역에서 가치를 제공하고 있습니다.
- 연동 및 호환성: 제품과 서비스의 연동과 원활한 작동 보장
- 혁신: 최첨단 솔루션 개발을 위한 새로운 기술과 기능 관련 협업
- 기술 지원: 연동 서비스 관련 문제의 신속하고 효과적인 해결
- 제품 개발: 신제품 개발 또는 기존 제품 개선을 위한 협업
본 기사에서는 주요 테크 파트너, 연동 서비스, Zendesk 고객들에게 유용한 카테고리에 대한 자세한 정보가 제공됩니다.
(디지털) 기반 구축
필요한 앱의 수가 특정되어 있지는 않지만, 한 번에 한 개의 연동 서비스 추가 방식과 한 번에 10개 모두 추가 방식 등과 같은 고려되어야 하는 사항들이 있습니다. 그러므로 ‘고객이 가장 큰 가치를 얻을 수 있는 것은 무엇인가?’, ‘팀이 좀 더 쉽게 협력하도록 지원하려면 어떻게 해야 할까?’ 등과 같은 질문에 대해 스스로 생각해 보세요. 신중하게 파악을 하되, 시행착오를 두려워하지는 마세요.
벤치마크 트렌드에 따르면 고객은 4~5개월마다 새 앱을 추가하는 것이 좋다고 합니다. 또한 고객은 Zendesk 사용 2년 차가 끝날 때까지 최소 5개 이상의 연동 서비스를 설정하는 것이 좋습니다.
Zendesk의 기술 파트너 관리 디렉터 Michelle Torres는 다음과 같이 설명합니다. “시중에 좋은 앱들이 많이 있지만, 고객들은 들어본 적 조차 없는 경우가 허다합니다. 대표적인 사례로는 SweetHawk가 있습니다. 어떤 고객도 SweetHawk에 관해 들어본 적이 없을 것입니다. SweetHawk는 Zendesk용 앱만 만드는 소규모 개발업체이기 때문입니다. 하지만 Zendesk는 SweetHawk가 뛰어난 앱을 만든다는 것을 알고 있습니다. 중요한 사실은 인지도가 없는 앱이 품질이 나쁜 앱은 아니라는 점입니다.
효과적인 테크 스택의 장점은 효율성과 확장성에만 국한되지 않습니다. 보안은 기업의 주요 관심사이므로 고객의 테크 스택에는 데이터를 보호하고 고객의 신뢰를 유지할 수 있는 강력한 기능들이 갖춰져 있어야 합니다.
적절한 테크 스택은 장기적으로 비용을 줄여줄 수 있습니다. 빠르고 안정적이며 원활한 경험을 제공하는 앱과 연동 서비스를 통해 고객 유치와 유지가 가능하기 때문입니다. (대부분의 앱에서 제공되는) 무료 평가판을 반드시 사용해 보고, 테크 스택을 최대한 단순하게 유지하세요.
Zendesk 마켓플레이스 알아보기
Zendesk가 고객 경험을 개선할 수 있는 강력한 도구라는 사실은 잘 알려져 있습니다. 하지만 때때로 Zendesk의 제품들이 적합하지 않은 경우도 있습니다. 이런 경우에 대비하여 Zendesk에게는 파트너가 있습니다. 아래에는 고객의 니즈를 충족할 수 있는 마켓플레이스 추천 제품들이 제시되어 있습니다.
Zendesk는 JIRA, Shopify, Salesforce 등과 같은 기록 시스템을 Zendesk와 연결하는 것이 고객에게 가장 중요한 연동 서비스들 중 하나라는 사실을 파악했습니다. 이 작업은 종종 고객들이 가장 먼저 해결하고자 하는 문제들 중 하나이기 때문입니다.
협업의 수준을 높이고 싶다면 Microsoft Teams, Slack, Google Chat 사용을 추천합니다. 특히 Microsoft Teams 연동 서비스를 활용하면 티켓을 더 빠르게 해결하고, 직원들의 워크플로를 단순화함으로써 팀 성과를 향상시킬 수 있습니다.
Zendesk Talk는 고객 서비스 운영을 개선할 수 있는 솔루션이지만, 최적의 솔루션으로서 활용될 수 없는 경우에는 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 파트너와 협력합니다. 이와 같은 방식을 통해 필요시 대안을 제공함으로써 Zendesk Talk는 고객에게 어필할 수 있습니다.
Aircall, Five9, Amazon Connect, Talkdesk도 추천합니다. 추천된 솔루션들은 상담사들이 원활한 경험을 제공하기 위해 필요한 정보를 제공하고, 작업 자동화를 통해 상담사들이 더 복잡한 문제 처리에 집중할 수 있도록 해 줍니다.
인력 관리 작업 시에는 Tymeshift 활용을 추천합니다. Tymeshift는 작업 프로세스를 간소화하고, 자동화함으로써 기업이 인력을 보다 효율적으로 배치하고, 뛰어난 CX 제공하기 위해 필요한 인력을 예측할 수 있도록 도와줍니다.
하지만 Zendesk는 고객 경험만큼이나 직원 경험도 중요하다고 생각합니다. 따라서, 기업이 직원 경험을 개선하고자 한다면 SweetHawk Super Suite 또는 TeamViewer를 추천합니다.
테크 스택 관련 상위 주요 카테고리 5가지
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고객의 적절한 테크 스택 선택을 돕기 위한 주요 카테고리가 파악되었습니다. 이상적인 테크 스택 선택은 모든 기업들에게 중요한 사안입니다. 아래에는 기업 맞춤형 앱 선택 시 고려될 수 있는 다섯 가지 키포인트가 제시되어 있습니다.
- 비즈니스 니즈 파악: 수행해야 할 작업, 해결해야 할 문제, 기업이 달성하려는 목표를 파악하세요.
- 기능 평가: 파악된 비즈니스 니즈를 충족하는 기능들이 갖춰진 앱을 선택하세요.
- 확장성 평가: 선택한 앱과 연동 서비스가 데이터 및 사용자 증가 시에도 성능 저하 없이 작업을 처리할 수 있는지 확인하세요.
- 보안 확인: 선택한 앱과 연동 서비스가 기업의 데이터를 보호하고, 고객 신뢰를 유지할 수 있는 강력한 보안 기능을 갖추고 있는지 확인하세요.
- 고객 지원 검토: 문제나 문의 사항 발생 시 믿고 지원을 받을 수 있는지 확인하세요.
GTM Partner Connect 포털에서 테크 파트너 교육 자료를 확인하세요. 이 리소스는 계정 프로비저닝 및 인증 과정에 통합 인증을 사용하므로, 액세스하려면 Partner Connect 계정이 있어야 합니다. 아직 Partner Connect 계정이 없다면 여기에서 생성할 수 있습니다.
