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'효율성의 해'를 맞이해 첨단기술 회사에서 AI를 사용하여 비용을 절감하는 방법
첨단기술 회사는 최근 예산이 삭감되고 있지만, 비관적인 소식만 있는 것은 아닙니다. AI가 고객 서비스 비용을 절감하고 고객 경험을 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.
출처 Sarah Olson, 전속 기자, @seolson5
최종 업데이트: 2023년 09월 09일
거시 경제의 압박에 대응해 모든 규모의 첨단기술 기업에서는 허리띠를 졸라매고 조직 구조를 줄이고 있습니다. Meta의 CEO인 Mark Zuckerberg는 '효율성의 해'를 언급했고, 첨단기술 붐의 막이 내렸다고 말한 사람들도 있습니다.
예산상의 어려움에도 불구하고, 첨단기술 기업은 희망을 가질 이유가 있습니다. 생성형 AI 도구가 시장에 출시됨에 따라 소프트웨어 회사는 인력을 증원하지 않고도 더 많은 고객을 지원할 수 있도록 따라잡고 확장할 수 있습니다.
때마침 AI 혁명이 도래한 것입니다. 다음은 소프트웨어 및 클라우드 서비스 기업이 AI를 사용해 비용을 절감할 수 있는 3가지 방법입니다.
1. 서비스 품질을 저하시키지 않고 운영 비용을 절감
첨단기술 리더들 사이에서는, 지금은 고객 지원 업무를 줄일 때가 아니라는 여론이 형성되어 있습니다.
Zendesk 연구 조사에 따르면, 첨단기술 리더의 84%가 경기 침체기일수록 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것이 훨씬 더 중요하다는 데 동의합니다.
첨단기술 리더의 84%는 경기 침체기일수록 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것이 더욱 더 중요하다고 동의합니다.
옴니채널 지원과 셀프 서비스를 통해 탁월한 CX를 제공하는 것은 순유지율을 늘리는데 핵심이며, AI는 모든 사람에게 셀프 서비스 프로세스를 간소화하여 도움이 될 수 있습니다.
고객은 간단한 질문과 프로세스에 대해 즉시 도움을 받을 수 있어, 대기 시간은 줄어들고 고객 만족도는 높아집니다. "비밀번호를 재설정하려면 어떻게 하나요?"와 같은 간단한 문의는 봇이 처리하도록 함으로써 CX팀은 시간과 비용을 모두 절감할 수 있게 됩니다.
Unity가 Zendesk 자동화 + 셀프 서비스를 사용해 130만 달러를 절감한 비결
3D 프로젝트용 개발 플랫폼인 Unity는 신입 사원 채용을 늘리기보다는 CX 시스템을 최대화하여 티켓량 증가에 대응했습니다.
Zendesk AI와 셀프 서비스를 구현한 이후, 플랫폼 사용량은 증가했지만 전체적으로 티켓 수는 감소했습니다.
"Zendesk 셀프 서비스 덕분에 지난해 티켓을 거의 8천 건 줄일 수 있었습니다."라고 Unity 서비스 지원 선임 관리자인 David Schroeder는 말합니다. "티켓 수가 감소하면서 약 130만 달러가 절감됐죠."
2. 추가 증원 없이도 직원 생산성 강화
첨단기술 리더들은 고객 요청이 증가하고 있으며, 이들 중 82%는 향후 12개월 동안 서비스 요청량이 훨씬 더 증가할 것으로 예상합니다.
이러한 수요 증가에 대응하기 위해서는 지원 팀이 더욱 스마트하고 신속하게 작업해야 합니다. 고객서비스팀은 이미 AI를 사용해 상담사의 워크플로우를 간소화하고, 헬프 센터 콘텐츠를 최적화하며, 응답 시간을 단축하고 있습니다.
AI의 미래는 훨씬 더 많은 기회를 약속합니다. 아직 시작하지 않았다면, 지금이야말로 AI를 활용해 상담사와 고객 모두에게 혜택을 주는 지능형 CX를 제공하는 것을 생각해 볼 때입니다.
Limeade는 인력을 증원하지 않고도 상담사들이 사용자 수 60% 증가를 처리할 수 있게 했습니다.
Zendesk로 바꾸기 전, 인사 복지 플랫폼인 Limeade는 Salesforce의 복잡성과 비효율적인 에스컬레이션 절차로 인해 어려움을 겪고 있었습니다.
이제는 Zendesk의 상담사 생산성 툴을 사용해 CX 팀에 내부 지식과 교육을 뒷받침하여 고객과의 상호작용을 보다 믿을 수 있고 손쉽게 처리할 수 있도록 지원합니다.
Zendesk로 바꾼 후, 상담사 생산성 메트릭이 증가하고 에스컬레이션 비율은 줄어들어, 상담사는 더 많은 시간적 여유를 확보하게 되었습니다.
첫 번째 응답 대기 시간 30% 단축
기술적 티켓의 해결 시간 35% 단축
에스컬레이션 비율 50% 감소
3. 탁월한 CX로 순유지율 및 수익성 있는 성장 가속화
속도가 느려지든 아니든 간에 고객은 여전히 탁월한 서비스를 기대하고, 고객의 높은 기준을 충족하지 못한다면 그에 따른 댓가가 있을 수 있습니다.
Zendesk 조사에 따르면 고객의 70%는 원활한 대화 경험을 제공하는 회사에 더 많은 돈을 지출한다고 말합니다.
고객의 70%는 원활한 대화 경험을 제공하는 회사에 더 많은 돈을 지출
CX는 특히나 첨단기술 회사들에게 결정적인 비즈니스 차별화 요소로 작용합니다. 고객이 서비스 수준에 만족하지 못할 경우 미련 없이 등을 돌리고 경쟁사로 향합니다.
AI와 데이터 분석을 사용하면 만족 그 이상을 선사하는 개인화된 하이터치 경험을 제공할 수 있습니다.
Qumu가 대기업 고객의 90% 이상을 유지하는 비결
Qumu는 대기업을 대상으로 안정적이고 안전한 비디오 플랫폼을 제공하지만, 정작 자사의 CX는 엔터프라이즈급이 아니라는 사실을 깨달았습니다.
Qumu의 지원 팀은 고객 요청에 대해 우선순위를 정하는 기능이 부재해 일대일 티켓에 비해 최상위 고객의 우선순위를 정할 방법이 없었습니다. 가치가 높은 고객과 기회를 포착하는 데 필요한 데이터도 없었습니다.
Zendesk를 사용한 후에는 고객 만족도를 철저하게 모니터링하고 고객 이탈을 사전에 방지할 수 있습니다.
"지원 팀을 경쟁력을 키울 수 있었습니다. 예전 솔루션을 그대로 계속 사용했더라면 불가능했을 것입니다."라고 Qumu의 고객 성공 담당 부사장인 Chad Sears는 말합니다.
비용 절감은 고객에게도 이득
CX를 최적화하여 효율성과 생산성을 확보하며 수익에 도움이 되지만 궁극적으로는 고객에게도 이득입니다.
봇이 간단한 질문에 대한 답변을 즉시 해결해 주므로, 상담사는 복잡한 문제가 있는 고객을 신속하게 응대할 수 있는 시간적 여유를 확보하게 됩니다. AI와 데이터 분석을 사용하면 고객 서비스 상호작용이 덜 수고스럽고 시간 소모도 줄일 수 있습니다.
올바른 도구를 사용하면 모두가 윈윈입니다.
