보안, AI, CX의 새로운 도전 과제에 대처하는 IT 리더
IT 리더는 시스템을 최신 상태로 유지하고 보안 문제를 관리할 책임이 있습니다. 지난 몇 년간 경기 변동과 기술 업계의 급격한 변화, 특히 AI의 발전으로 우선순위가 바뀌고 있습니다. 설문조사에 참여한 IT 리더의 절반은 더 적은 리소스로 더 많은 것을 해내도록 요구받는다고 답합니다. 디지털 혁신과 시스템 통합이 계속되는 가운데 고객 및 직원 경험, AI, 데이터 보안은 IT 리더가 가장 중요하게 생각하는 사항입니다.
보고서 개요
IT 리더 1,200명을 대상으로 한 글로벌 설문조사에 따르면 치열한 경쟁, 고객의 높아지는 기대치, 새로운 AI 도구 모두 우선순위를 변화시키는 요인으로 작용하고 있습니다. Zendesk는 IT 리더가 우선순위를 두고 있는 세 가지 주요 영역과 경쟁에서 앞서기 위해 이러한 변화를 실현하는 데 필요한 전략적 권장 사항을 상세히 설명하는 보고서를 발표했습니다.
1. 더 나은 비즈니스 성과를 위해 CX 및 EX에 투자
우수한 직원 경험(EX)이 우수한 고객 경험(CX)으로 이어지고, 그 반대의 경우도 마찬가지라는 점은 IT 리더가 오랫동안 주목해 온 상관관계입니다. 직원 만족도와 근속률이 높으면 고객 경험도 더 긍정적이고 일관되게 향상됩니다. Zendesk 조사에 따르면 대다수의 IT 리더는 CX와 EX를 모두 최우선 순위로 여기며, 그중 70%는 조직 전반에 고객 경험을 개선하기 위해 IT 의사결정 시 압박감이 높다고 응답했습니다.
더 나은 고객 경험을 조성하기 위해 기업은 안전한 최신 도구와 개인화를 지원하는 동시에 조직 전체의 일관성을 보장하는 도구에 투자해야 합니다. 보고서에 자세히 설명된 바와 같이, 많은 IT 리더는 협력 중인 CX 공급업체의 데이터 보안, 개인정보 보호 등 문제 해결 노력이 미흡하다고 느끼기 때문에 다양한 개인정보 보호 프레임워크 전반에서 규정 준수를 가능하게 하는 도구에 투자하는 것이 매우 중요합니다.
2. 데이터 프라이버시 및 보안 전략의 지속적인 평가
설문조사 응답자의 87%가 지난 3년 동안 데이터 개인정보 보호 및 보안이 최우선 순위가 되었다고 답할 정도로 데이터 개인정보 보호 및 보안은 IT 리더에게 가장 중대한 사안이 되었습니다. 기업은 사이버 보안 공격의 위험 증가, 소비자 기대치 상승, 데이터 개인정보 보호 규칙 및 규제 강화를 비롯한 여러 이유로 데이터 개인정보 보호 및 보안 전략을 재평가하고 있습니다.
기업은 데이터 개인정보 보호 및 보안에 대한 투자를 장기적으로 늘려 직원, 고객, 도구 간 신뢰를 쌓아야 합니다. 데이터 개인정보 보호 및 보안 조치를 업데이트하는 기업은 고객으로부터 최고 수준의 신뢰를 얻을 수 있게 되고, 그렇지 않은 기업보다 전략적 우위를 점할 수 있습니다.
3. AI 투자에 대한 안목 있는 접근 방식 채택
AI는 이제 업계의 주축이 되었지만, 놀랍게도 많은 IT 리더가 변화 속도에 부담을 느끼고, AI 적용의 우선순위를 어디에 어떻게 정할지 고심하고 있다는 사실이 이번 보고서를 통해 밝혀졌습니다. 비용 절감을 위해 AI를 활용하라는 투자자와 고객의 압력이 있음에도 불구하고, IT 리더의 57%는 새로운 IT 기술에 대한 조직 내 기술 격차가 존재한다고 답합니다.
이러한 불확실성에도 불구하고 AI는 간과할 수 없는 대상입니다. 따라서 기업은 파트너사 및 공급업체의 전문가 의견을 적극적으로 구하여 기술 격차를 해소해야 합니다. 수많은 타사 AI 도구가 시중에 나와 있는 가운데, AI 투자에 대한 안목이 필요합니다. 고객 서비스 목적으로 구축된 AI는 안전하고 규정을 준수한 방식으로 고객 데이터를 활용하여 고객의 문제 해결을 돕는 한편, 상담사 효율성을 높여 줄 것입니다.
전체 보고서 읽기
IT 리더에게 CX, EX, 데이터 보안, AI의 중요성은 간과해서는 안 될 중대 사안입니다. 기업은 치열한 경쟁의 급변하는 디지털 환경에서 앞서 나가기 위해 기술 스택과 우선순위를 반드시 재평가해야 하는 상황에 직면해 있습니다. 규정 준수를 보장하고, AI로 지식 격차를 메우며, 더 나은 고객 경험과 직원 경험을 제공하기 위해 노력하는 것은 쉬운 일이 아니지만, IT 리더에게 이 모든 것은 대단히 중요합니다.
우수한 CX와 EX는 더 나은 비즈니스 성과로 이어지고, 고급 개인정보 보호 및 보안으로 민감한 데이터를 보호하면 신뢰가 쌓이며, 새로운 AI 기술의 기술 격차를 해소하면 장기적으로 비용을 절감하고 효율성을 높일 수 있습니다.
IT 리더가 보안, AI, CX, EX의 새로운 도전 과제에 어떻게 대처하는지에 대한 종합적인 내용은 보고서 본문에서 확인할 수 있습니다.
