고객은 실시간 채팅을 선호합니다. 최근에 작성된 Zendesk 벤치마크 보고서에 따르면 채팅은 이메일 및 음성 통화를 제치고 최고 수준의 고객 만족도를 달성한 채널로 확인되었습니다. 평균적으로 실시간 채팅 요청에 대한 최초 응답 시간은 1분 36초입니다. 이 시간은 모든 채널을 조합해서 얻은 평균 응답 시간인 22.6시간보다 훨씬 빠릅니다. 따라서 실시간 채팅의 인구와 효과는 놀라운 일이 아닙니다.
그뿐 아니라 채팅의 적시성은 이메일 및 소셜 미디어 지원보다 분명히 우위에 있습니다. 다른 실시간 채널인 전화와 비교해 보더라도 실시간 채팅이 더 낫습니다. 실시간 채팅은 상담원이 여러 고객에게 동시에 답변할 수 있도록 하므로 뛰어난 서비스를 제공하는 데 있어서 놀라운 지원 효과를 제공합니다. 다음은 상담원이 품질을 저하시키지 않으면서 여러 채팅 요청을 처리하는 데 도움이 되는 5가지 팁입니다.
1. 커뮤니케이션, 커뮤니케이션, 커뮤니케이션
적절한 커뮤니케이션은 매우 중요하며 고객은 기다리는 것을 싫어합니다. 새 채팅이 대기열에 추가되는 순간 응답하고, 자신을 소개하고, 인사를 하고, 대화를 진행해야 합니다. 이전 채팅을 아직 진행 중이라면 한 번 더 되짚어볼 시간적 여유도 생깁니다. 적절한 커뮤니케이션은 개별 고객 사이의 완충제 역할을 하여 각 사례를 차례대로 집중할 시간을 줍니다.
몇 분 정도 소요될 경우 고객 문제를 심층적으로 분석하거나 다른 채팅을 진행하기 위해 고객에게 잠시 기다려줄 것을 요청하고 자주 확인합니다. 하염없이 기다리게 하지 마십시오.
일정이 너무 촉박하면 고객에게 상담원이 곧 돌아올 것임을 알려주는 응답을 자동화합니다. 항상 이러한 자동화를 권장하는 것은 아니지만 만일의 경우 도움이 될 수 있습니다.
2. 인간적인 측면 유지
여러분의 채팅 상대가 인격체라는 것을 항상 잊지 마십시오. 따라서 3건의 채팅에 응답하고 있다면 3명의 다른 사람을 상대하는 셈입니다. 어느 누구도 챗봇에게 이야기하는 것처럼 느끼고 싶어하지 않으므로 잘 경청하고 개인의 상황에 맞게 대응할 수 있도록 최선을 다합니다. 고객 A가 기분이 좋다고 해서 고객 B가 농담을 받아들일 여유가 있는 것은 아닙니다.
이러한 경우에 알맞은 프로그램이 하나 있습니다. 바로 미리 작성한 빠른 답변을 제공할 수 있는 효과적인 도구인 Shortcuts입니다. 촌각을 다투는 경우 Shortcuts에 크게 의존하고 싶을 것입니다. 그렇지만 이 도구를 과도하게 사용하면 사람이 상담해주는 것처럼 느끼지 못할 수 있으므로 적당히 사용하십시오.
3. 자신의 한계 파악
지원 팀마다 채팅 대기열을 처리하는 방법이 다를 것입니다. 어떤 팀은 자동으로 배정하기도 하고, 어떤 팀은 순환 또는 교대 시스템을 만들기도 하고, 어떤 팀은 상담원이 응답할 채팅 시간 및 개수를 선택할 수 있는 개방형 대기열을 사용하기도 합니다. 상담원이 처리하는 동시 채팅 수가 고객 만족도에 미치는 영향을 측정하는 것이 중요합니다. 고객 만족도를 충족할 수 있는 가장 높은 채팅 수를 나타내는 최상의 결과를 찾아야 합니다. 모든 상담원이 4건의 채팅을 처리할 수 있다면 해당 부하를 관리할 수 있는 충분한 상담원이 있는지 확인할 수 있습니다. 한 사람이 처리할 채팅이 너무 많으면 다른 팀원이 들어오는 채팅을 대신 맡아야 합니다.
물론 모든 채팅이 동일하게 생성되지는 않습니다. 아주 까다로운 채팅 하나가 쉬운 세 건의 채팅보다 더 많은 시간과 에너지를 소모할 수 있습니다. 상담원이 모든 주의를 집중해야 하는 채팅을 처리하고 있는 경우 나머지 팀에게 알리고 밀린 채팅을 처리할 수 있도록 해야 합니다.
채팅 처리가 너무 어려워서 에스컬레이션해야 할 경우 상담원은 Zendesk에서 티켓을 생성하고 메모를 사용하여 해당 채팅을 마무리할 다음 상담원을 위해 가능한 한 자세한 상황 정보를 제공해야 합니다.
핵심은 항상 처리 업무가 계속되도록 해야 한다는 것입니다. 해결할 수 있다고 판단되는 채팅은 직접 해결하고, 할 수 없는 채팅은 에스컬레이션하며, 더는 처리할 수 없는 한도에 도달하면 팀에 알려서 대기열의 미해결 채팅을 맡아 해결할 수 있도록 합니다.
4. 성공적인 업무를 위한 환경 설정
동시 지원을 제공할 경우 체계적인 환경 구성이 필수적입니다. 따라서 시작하기 전에 본인에게 적합한 데스크 설정으로 준비를 갖추어야 합니다. 예를 들어, 두 개의 화면과 여러 브라우저 창을 사용할 수 있습니다. 한 화면에는 열린 모든 채팅을 개별 창에 표시할 수 있습니다. 다른 화면에서는 실시간 채팅 대기열과 공통적으로 필요한 문서가 별도 창에 표시되므로 관련 정보와 헬프 센터 문서에 대한 링크를 필요할 때 빠르게 제공할 수 있습니다.
이러한 정확한 설정이 본인에게 맞지 않을 수 있지만, 최선의 업무 효율을 제공하고 간편하게 환경을 구성하는 방식을 이해하는 것이 중요합니다. 그래야 걱정거리가 하나 더 줄어들 수 있습니다.
5. 우선 순위 파악
여러 사람을 지원하고 있으며 각각 고유한 문제점이 있는 경우 대기열의 우선 순위를 알아야 합니다. 다른 무엇보다도 모든 개별 고객에게 양질의 지원을 제공하려고 할 것입니다. 이러한 점에 유의하면 작업의 우선 순위를 결정할 수 있습니다. 고객이 확인해야 할 사항이 있으면 당장 물어봅니다. 고객이 응답하는 동안 다른 고객으로 전환합니다. 특히 어려울 것으로 예상되는 채팅이 있으면 당장 진행합니다. 항상 다음에 수행할 작업을 알고 있어야 합니다.
실제로 처리하기 어렵다고 느껴지면 10초 정도 쉬면서 작업 우선 순위를 정합니다. 이러한 순간이 길게 느껴질 수도 있지만 정상적인 궤도를 찾는 데 도움이 될 것입니다. 고객은 이러한 순간을 이해하며 여러분이 패닉 상태였다는 사실을 아마 모를 것입니다.
결과적으로 고객이 여러분을 볼 수 있는 것은 아닙니다.
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