모든 중소 소매업체의 필수 위시리스트 항목

지금은 소매업체에게 최적의 시기이며 중소 소매업체에서는 연말연시 기간에 제품을 출시하기 위해 그 누구보다도 분주하게 뛰고 있습니다. 아직 규모는 작지만 성장 단계에 있는 소매업체의 경우, 특히 성수기와 그 이후에 효율적이고 확장 가능한 고객 경험을 제공함에 있어 홀로 고군분투할 필요가 없습니다.

Zendesk의 2022년 CX 액셀러레이터 보고서의 새로운 데이터에 따르면 이러한 종류의 고객 경험은 충분히 가능하며 투자할 가치가 있습니다.

2022년 CX 액셀러레이터 보고서에는 전 세계 고객 서비스 전문가 5,000여 명의 인사이트가 담겨 있습니다. 보고서에서는 CX 성숙도 프레임워크를 사용해 기업을 스타터, 이머저, 라이저, 챔피언으로 평가하고, 이 중에서 어떤 기업이 두각을 보이고 있는지, 어떤 기업이 여전히 계단을 오르고 있는지를 수량화합니다.

규모는 작지만 도달 범위는 방대

소규모 소매업체는 고객의 니즈에 맞춰 원활한 맞춤형으로 고객 경험을 제공하는 능력을 인정받아 큰 성공을 거둬왔습니다. 구독형 뷰티 서비스 Birchbox는 고객이 필요로 하는 곳에서 고객을 응대할 수 있도록 시간이 지남에 따라 지원 채널을 조정하고 발전시켜 전화, 이메일 지원은 물론 채팅 및 탄탄한 헬프 센터를 운영하고 있습니다. 이 같은 노력으로 Birchbox를 처음 접하는 고객의 만족도는 더욱 높아졌습니다. 특이한 선물 상품을 전문으로 하는 온라인 소매업체 UncommonGoods의 경우 이메일에서 CX 솔루션으로의 전환이 고객 경험 판도를 바꾸는 촉매제로 작용했습니다. 이 솔루션을 구현한 이래 스마트 필터링, 헬프 센터를 구축하여 이메일 양이 72%나 감소했습니다. 약 2,400개의 이메일이 들어오는 성수기에는, 수작업이 덜 필요한 매끄러운 CX 솔루션이 필요했습니다.

다른 한편으로는, 소매업체 역시 엄청난 변화를 겪었습니다. 2022 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 고객의 소매 지원 채널 이용율이 38% 증가해, 여타 조사 대상 업계보다 높은 것으로 나타났습니다.

CX 액셀러레이터 보고서에서 제시한 최신 데이터와 인사이트에 따르면, 성숙하고 원활하게 작동하는 CX 솔루션이야말로 관리를 필요로 하는 성장하는 고객층과 고객 관계를 비롯한 행복한 고민뿐만 아니라, 만반의 준비를 갖춘 기업조차도 피할 수 없었던 팬데믹, 공급망 차질와 같은 난감한 문제에 대한 해결책임을 시사합니다.

CX 조직을 업그레이드하는 방법(또는 최고 수준을 유지하도록 돕는 방법)

업무량과 성장에 맞춰 CX 규모 확대

확장형 CX 솔루션의 이점은 성수기에는 규모를 확장하고 평상시에는 규모를 줄일 수 있다는 점입니다. 이를 통해 소규모 업체는 현재 니즈를 충족하는 동시에 플랫폼 내에서 성장할 수 있는 여지를 확보할 수 있습니다. 챗봇과 AI 기능을 활용하면 고객 경험을 확대하고 있는 소규모 소매업체에게는 생명줄이 될 수 있습니다. 이는 슬림형 전자 추적기로 유명한 또 다른 소규모 업체인 Tile의 사례에서도 엿볼 수 있습니다. Tile은 연말연시를 앞두고 Zendesk CX 플랫폼에서 Ada 챗봇을 구현한 후 지원 업무량이 거의 즉시 줄어들었다고 전합니다.

확장형 CX 솔루션은 비즈니스 니즈를 지원하는 연동 기능과 함께 사용할 수 있습니다. 팀의 규모가 작고 직원 수가 적은 소매업체의 경우, 이커머스 및 Shopify와 같은 POS 플랫폼이 전체 고객 경험에 원활하게 연동되어 있어야 합니다. 즉, CX 소매업체의 툴킷에서 타 업체와 원활하게 작동하는 유연한 솔루션이야말로 소규모 업체에게는 눈에 띄는 옵션이 될 수 있습니다.

하지만 CX 확장성은 다양한 형태와 형식으로 나타납니다. 예를 들어, 챗봇이나 통합 헬프 센터로 일반적인 고객 문의를 우회함으로써 상담사가 1:1 상호작용이 필요한 복잡한 문의에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다.

2022 Zendesk CX 액셀러레이터 보고서에 따르면, 중소기업 챔피언은 스타트업에 비해 인력의 개입 없이도 채팅 문의를 37% 더 해결함

상담사가 비즈니스 성장에 기여할 수 있도록 지원

상담사의 생산성과 편리한 온보딩 시스템을 갖추면 일년 내내 긍정적인 수익에 도움이 됩니다. 앞서 언급한 고객 문의 우회는 생산성도 향상시키지만 상담사 대시보드 자체도 향상시킬 수 있습니다. 즉, 고객에 대한 전후상황을 추가로 제공하고 여러 대시보드와 도구를 번갈아 가며 작업해야 할 필요가 없어집니다. 아울러, 통합된 워크스페이스를 갖추면 실시간 채팅창은 물론 WhatsApp 또는 Facebook Messenger에서 비동기식 메시지에 응답하거나, 이메일 대기열 관리, 또는 고객과 전화로 상담하는 등 상담사는 고객이 원하는 곳에서 고객을 응대할 수 있습니다. 설문조사 데이터에 따르면, 상담 업무량에 발맞추기 위해 직원을 여러 채널에 배치하는 점에 있어 스타터보다 8.1배나 더 많은 챔피언이 조직의 능력을 '매우 강력'하다고 평가합니다. 이는 운영 민첩성이 기업이 제공할 수 있는 경험 수준에 영향을 미친다는 것을 시사합니다.

고객과 1:1로 상호작용하는 팀이 영업을 포함한 나머지 비즈니스 업무에 완전히 통합될 때 가능성은 더욱 활짝 열립니다. 더블린에 소재한 주얼리 업체 Chupi는 성공 사례 중 하나로, 고객 관리 팀은 Zendesk를 사용하여 가상 상담 및 상담 후 후속 조치를 제공함으로써 잠재 고객을 고객으로 전환할 수 있었습니다. 2020년에는 고객 관리 팀이 잠재적인 영업 기회를 직접 추적, 육성, 후속 관리하여, 100만 유로의 매출을 올리는 등, 고객 지원팀을 통한 매출이 무려 300%나 폭증했습니다.

챔피언은 스타터에 비해 고객과의 상호작용 시 영업 기회를 발견할 교육을 받았을 가능성이 64% 더 높음. 그 외에도, 챔피언은 스타터에 비해 CX 팀이 새로운 영업 기회를 발견할 가능성이 스타터 조직 보다 1.4배 높음.

CX로 고객 확보에 그치지 않고, 고객 유지와 충성도에도 연결

소규모 업체는 고객층을 확보하기 위해 부단히 노력을 기울였으며, 고객 유지와 충성도의 중요성을 실감하고 있습니다. 성숙한 CX 운영의 진정한 표시는 바로 개인화된 터치로, 고객의 질문을 신속하게 해결해 주는 조직입니다. 이는 상담사가 고객과 회사 간의 상호작용에 대한 전체 기록에 액세스할 수 있는 경우에만 가능합니다.

지속가능한 음료 용기 공급업체 Corkcicle은 고객 서비스 품질을 개선한 후 매년 단골 고객이 10% 증가하는 놀라운 결과를 얻었습니다. 2019년부터 Zendesk CX 솔루션을 도입하여 고객 서비스를 확장해 왔습니다. 채팅을 비롯한 새로운 채널을 개설해 고객이 웹사이트에서 빠르고 쉽게 도움을 받을 수 있게 했고, 헬프 센터를 운영해 자주 묻는 질문을 티켓 대기열에서 우회시켰습니다. Corkcicle은 효율적이고 개인화된 고객 서비스와 간편한 이커머스 경험이 하나로 모아 고객의 발길을 계속 불러 모았습니다.

스타트업에 비해 63%나 더 많은 중소기업 챔피언이 온라인 헬프 센터를 최신 정보로 유지

더 나은 결과를 더 빠르게 제공

지난 분기나 연도에 비해 더 나은 CX을 제공하는 것은 모든 규모의 기업에 중요하지만, 그 파급 효과는 소규모 업체에서 훨씬 더 강하게 실감할 수 있습니다. CX 투자의 효과를 이해하기 위한 첫 번째 단계는 정기적으로 실적 데이터를 분석하여 고객 경험이 고객에게 어떤 반응을 일으키고 고객에게 어떻게 도움이 되는지, 그리고 레벨업할 수 있는 영역은 무엇인지 파악하는 것입니다. 2022년 보고서에 따르면 소규모 업체의 챔피언은 스타터스에 비해 고위 경영진이 매일 CX 메트릭을 검토할 가능성이 12.3배 높기 때문에, 목적이 뚜렷하고 일관된 데이터 분석이 효과를 가져다 주는 것으로 나타났습니다.

CX로 소규모 소매업체 확장

업무 규모와 성장에 발맞춰 CX 운영을 확장함으로써, 상담사가 비즈니스 성장에 기여할 수 있도록 지원하고, CX를 통해 고객 유지와 충성도를 높이고, 더 나은 결과를 더 빠르게 제공하여, 소규모 소매업체는 장기적으로 잠재력을 최대한 발휘할 수 있습니다.