세상은 빠르게 변하고 있고, 고객 경험 역시 바뀌고 있습니다. 기술의 발전과 더불어 새로운 현재 진행형의 도전 과제가 생겨나면서 모든 기업은 고객 서비스를 진화하고 개선해야 하는 부담을 안게 되었습니다.
전 세계적으로 경제적 불확실성이라는 먹구름이 드리운 상황에서 많은 비즈니스가 공급망 분열과 비용 상승, 디지털 체계로의 전환 과정을 거치고 있습니다. 기업은 수익 및 비용 절감이라는 과제를 마주하고 있습니다. 한편 고객의 기대치는 계속 올라가고 있습니다.
더 적은 리소스로 더 많은 성과를 내야 하는 변화의 시기이지만 이는 기회가 될 수 있습니다. 이제 인공지능(AI) 및 생성형 AI를 활용해 효율성을 올릴 수 있습니다. 오늘 우리는 Zendesk의 플래그십 글로벌 컨퍼런스, Zendesk Relate를 통해 IQ와 EQ의 완벽한 조화로 고객과 공감하는 매끄럽고 개인화된 서비스로 고객 경험의 변혁을 이끌 인텔리전트 CX의 미래를 공개했습니다. 탄탄한 관계를 만들고 수익 성장을 촉진하기 위해 비즈니스는 고객의 니즈를 예측하고 효율적으로 대응해야 합니다.
풍부하며 역동적인 대화형 경험과 고객 데이터를 AI와 결합하는 동시에 고객이 원하는 방식으로 개인 정보를 관리해 한층 개인화된 서비스를 제공함으로써 이 비전을 실현할 수 있습니다.
Zendesk AI, 오직 CX를 위해 탄생하다
오늘 공개한 Zendesk AI는 수년간 축적된 Zendesk의 데이터와 인사이트를 새로운 AI 기술과 접목해 즉각적으로 고객 경험을 개선하고 고객에 대한 이해를 돕는 새로운 인텔리전스 계층입니다. 개막 기조연설에서 AI 부서장 Cristina Fonseca는 Zendesk만의 독보적 접근법과 이 새로운 기술이 어떻게 효율성과 고객과의 공감을 개선할 수 있는지를 보여주는 몇 가지 예시를 공유했습니다.
또한 이는 당장 사용할 수 있는 기술입니다. Zendesk AI는 수십억여 개의 서비스 상호작용을 활용하는 사전 훈련된 솔루션입니다. 이 솔루션 덕분에 기업들은 대규모의 개발자 팀 없이도 AI를 도입하고 훈련할 수 있습니다. 설치 없이 빠르고 쉽게 사용할 수 있는 Zendesk AI는 귀사의 축적된 데이터와 고객과의 모든 상호작용을 학습하는 동시에 즉각적인 부가가치의 창출을 이끌어냅니다. 이는 어떤 기업이라도 이전과는 전혀 다른 방식으로 효율적이며 공감할 수 있는 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있음을 의미합니다.
오늘 공개한 기능은 다음과 같습니다:
- 지능형 선별 기능: 의도 감지, 언어 감지, 정서 분석 등을 활용해 고객 문의를 자동으로 분류하고 이를 바탕으로 강력한 지능형 워크플로우를 생성합니다.
- 어드밴스드 봇: 메시징과 이메일 기능을 위해 사전 훈련된 봇이 문제를 해결하고 고객의 의도에 관한 방대한 데이터를 활용해 한층 개인화되고 업종에 특화된 정확한 답변을 제공합니다.
- 관리자를 위한 매크로 추천: AI가 자동으로 상담사의 댓글, 티켓, 공통된 응답 등을 스캔한 후에 새로운 매크로 추천, 업무 공백 파악, 기존 매크로 조정 및 승인 절차 간소화를 통해 매크로 생성과 사용 분석에 소요되는 시간을 절감합니다.
이렇게 다양한 스마트 기능이 고객 경험의 여정 전반에 융합되고 상담사 및 관리자 경험에 반영됩니다. Zendesk의 독자적인 대규모 언어 모델(LLM)을 통해 고객 메시지와 이메알을 자동으로 분석해 고객의 의도와 더불어 고객 정서를 19개 언어에 걸쳐 파악하고 실시간으로 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 수동 선별 작업을 생략함으로써 특히 업무량이 가장 많을 때 팀의 업무 역량이 비약적으로 증가해 운영 비용을 줄일 수 있습니다.
OpenAI와 함께 상담사 경험을 강화하다
최근 Zendesk에서는 OpenAI와의 파트너십을 발표했고, 생성형 AI 활용을 위한 기능을 활성화해 대규모로 스마트한 CX 운영이 가능하도록 지원하고 있습니다. 여기에는 티켓 요약, 손쉬운 응답 리프레이징, 톤 바꾸기 등 고객에게 명확하고 세심한 응답을 더욱 빠르게 제공하기 위한 기능이 포함됩니다.
생성형 AI가 결합된 상담사 워크스페이스의 새로운 기능:
- 요약– 고객의 메시지와 상담사의 응답, 내부 노트 등을 읽은 후에 이 내용을 티켓 내에서 빠르게 요약해 제공합니다. 티켓이 에스컬레이션 및 전달되는 상황이나 상담사가 빠르게 대처해야 하는 경우 특히 유용한 기능입니다.
- 확장– 상담사가 단어 몇 개만 입력하면 AI가 생성한 완성도 높은 답변을 제공해 이 중 원하는 답변을 검토하고 발송할 수 있도록 하는 기능입니다.
- 톤 바꾸기– 상담사가 메시지를 하이트라이트 표시하고 대화의 맥락에 맞춰 따뜻하고 상냥한 톤 또는 포멀하고 공식적인 톤 등으로 워딩을 바로 수정할 수 있도록 하는 새로운 기능입니다.
이러한 기능은 사전 체험 프로그램에서 지금 사용할 수 있으며 어드밴스드 AI 추가 기능이 필요합니다.
플랫폼에 자체 내장된 보안 기능
개인 정보와 보안을 빼놓고 데이터를 논할 수는 없습니다. Zendesk는 GDPR, PCI, HIPAA, FedRAMP 등의 규제 및 산업 프레임워크의 변화에 발맞춰 꾸준히 보안 체계를 강화하며 바꿔나가고 있습니다.
오늘 우리는 Enterprise 및 Enterprise Plus 고객을 위한 어드밴스드 데이터 프로텍션을 발표했습니다. 올해 말에 출시될 기능으로 고도의 보안을 필요로 하는 기업이 규정을 준수하도록 도움을 줄 것입니다. 책임감 있는 AI의 구축은 우리의 사명이며 이를 위해 신뢰와 보안은 필수입니다.
오늘 발표한 AI 신뢰 및 프라이버시 기준은 다음과 같습니다:
- 선택권 제공: 공유 모델 기능에 데이터 사용을 원치 않으면 이를 쉽게 거부할 수 있습니다.
- 투명성 제공: 외부 LLM을 사용하기 때문에 동의 없이 데이터를 사용하지 않으며, 외부 파트너의 평가 및 선정 기준에 대해서도 자세한 정보를 제공합니다.
- 강화된 프로텍션을 위한 AI 사용: AI를 활용해 개인 정보를 감지하고 제거하며 기타 민감 정보를 자동 삭제해 리스크를 줄이는 등 강력한 기능의 로드맵이 준비되어 있습니다.
우리는 글로벌 기준과 프레임워크를 기준으로 모든 제품에 관련한 프라이버시와 보안, 거버넌스 규정을 준수하기 위해 전념하고 있습니다.
대화형 커머스, 더욱 매끄러운 맞춤형 경험을 제공하다
2023 CX 트렌드 리포트에 따르면 70%의 고객은 브랜드와의 소통에서 대화형 경험을 기대하며, 또한 70%의 고객이 매끄러운 대화형 경험을 제공하는 기업으로부터 더 많은 제품을 구매했습니다.
메시징을 통한 보다 개인화되고 편리한 서비스 제공의 중요성이 계속 강조되고 있고, 이는 특히 소매업계에서 고객과의 소통에서 더욱 그렇습니다.
Meta의 WhatsApp과 Shopify와의 긴밀한 파트너십을 바탕으로, 우리는 Zendesk Labs라는 Zendesk의 혁신 그룹이 개발한 대화형 커머스를 통해 디지털 여정 전반에 걸쳐 브랜드와 소비자를 가깝게 이어주고 있습니다. 하나의 대화를 통해 직접 지원과 마케팅, 세일즈 등 다양한 서비스를 제공할 수 있습니다. 새로운 기능의 혜택은 다음과 같습니다:
- 개인화된 서비스 제공: 상담사는 고객이 구매를 완료할 수 있도록 방치된 장바구니를 처리하고 활성화된 장바구니를 지원하고, 가까운 재고 알림을 제공하며 기능 업데이트를 공유해 고객에게 딱 맞는 경험을 제공합니다.
- 영업 가속화: 상담사는 소비자의 완전한 구매 내역, 제품 선호도 및 브라우징 여정을 열람해 보다 풍부한 제품 추천을 제공함으로써 크로스셀링과 업셀을 촉진하고 전체 주문액의 증가를 통해 새로운 매출 기회를 창출할 수 있습니다.
- 대규모의 통일된 데이터: 비즈니스는 1,400개 이상의 기본 내장 앱과 연동 기능을 바탕으로 자동화된 대화와 추천을 제공해 SKU와 재고, 위치 데이터를 통일함으로써 매끄럽게 제품을 추적할 수 있고 360도 고객 보기를 통해 별개의 시스템을 연결할 수 있습니다.
이 솔루션의 일환으로 Zendesk Labs의 전문가팀들이 최상의 대화형 커머스 솔루션을 디자인하고 운영할 수 있도록 도움을 줄 것입니다.
오늘 시작하세요
이는 앞으로 다가올 수많은 혁신의 시작일 뿐이며, 이러한 다양한 기능은 Zendesk와 함께하는 매일의 경험의 일부가 될 것입니다. Zendesk와 함께 인텔리전트 CX 여정을 시작해 보세요.
