전 세계 불황에 대한 걱정으로 소비가 침체된 것은 놀라운 사실이 아닙니다. 하지만 격려가 되는 소식도 있습니다. 전 세계 소비자는 지난 해와 비교하여 2022년에는 소매 상품에 1조 3010억 달러를 더 지출할 것으로 예상됩니다. 디지털 소비는 전 세계적으로 총 57억 1700만 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
Wells Fargo의 선임 경제 전문가인 Tim Quinlan은 Reuters에 다음과 같이 말했습니다. "소비자의 지속력은 약해질 수 있지만 깨질 조짐은 거의 보이지 않습니다." "전반적인 지출은 계속 알맞게 유지될 것입니다. 인플레이션이 지속되고 긴축적 통화 정책이 소비에 더 의미있는 힘을 실기 시작할 것이기 때문입니다."
소비자가 억제되지 않은 지출에 낭비할 준비가 되지 않았을지라도 많은 소비자는 기꺼이 디지털상에서 지갑을 열려 할 것입니다. 현명한 전자 상거래 리더는 CX팀이 고객의 문의를 빠르고 적절하게 해결할 뿐만 아니라 영업 담당자의 역할을 하게끔 하고 있습니다.
가장 중요한 것은 고객과의 관계입니다
CRM에 투자할 계획이 있는 기업은 고객 서비스 상담사가 관계의 의미를 무시한다면 의미 있는 결과를 얻지 못할 것입니다. 고객이 브랜드와 맺는 관계는 매우 중요합니다. 이 사실을 이해하는 상담사는 고객 이탈을 최소화하고 반복 구매와 추가 구매를 높일 수 있습니다.
CX 상담사가 브랜드를 진정으로 대표하는 방식으로 고객과 소통한다면 자연스럽게 비즈니스에 추가 수익을 가져다 줄 것입니다. 또한, 상담사가 고객 여정의 모든 지점을 쉽게 추적할 수 있는 플랫폼을 이용할 수 있다면 지원 서비스에서 영업 활동으로 자연스럽게 나아갈 수 있습니다.
뛰어난 CX는 영업에서 100만 유로의 수익을 창출합니다
아일랜드 더블린에 위치한 Chupi는 가보급 금, 다이아몬드, 귀중 보석을 전문으로 하는 수상 경력에 빛나는 보석 전문 회사입니다. 설립자 Chupi Sweetman의 이름을 딴 이 회사는 2011년에 설립된 후로 꾸준히 성장했으며 VIP 고객 경험을 제공하는 것으로 잘 알려져 있습니다.
2020년에 Chupi는 아웃소싱 콜 센터를 전담 고객 케어팀 및 지원 플랫폼으로 대체했습니다. 새로운 시스템을 마련한 Chupi는 빠르게 성장하여 고객의 요구를 충족하기 위해 CX팀의 규모를 두 배로 늘렸습니다. Chupi의 최고 기술 책임자인 Brian Durney는 고객 여정을 더 효과적으로 들여다 볼 수 있는 인사이트를 얻은 후 고객 지원 문의를 영업 매출로 전환할 수 있는 기회가 있음을 깨달았습니다.
Durney는 설명합니다. "고객 케어 상담사가 전화상으로 거래를 성사시킬 수 있다고 느끼지만 고객이 보석을 봐야 하는 경우, Zendesk에서 티켓을 에스컬레이션하고, 가상 상담을 예약한 다음, 상담 후 패키지를 이어서 진행합니다." "이와 같은 세션의 거래 성공율은 65%에 달합니다."
Chupi의 CX 팀은 Zendesk를 사용하여 고객 여정의 모든 단계에서 영업 잠재 고객을 원활하게 추적하고, 조성하고, 후속 조치를 취할 수 있었습니다.
Durney는 말합니다. "2020년에 케어 기반 영업이 300% 증가했습니다." "이를 통해 고객 케어팀에서 직접 나온 영업에서 100만 유로의 매출을 올렸습니다."
대화를 구매로 전환
MZ세대는 이동하고 있습니다. Dorm Room Movers에서는 보관, 이사, 운반 서비스를 모두 이용할 수 있습니다. 2007년에 설립된 Dorm Room Movers는 미국 전역에서 85,000명에 달하는 대학생의 이사를 성공적으로 마쳤습니다.
친근하고 믿을 수 있는 서비스에 초점을 맞춘 Dorm Room Movers의 지원팀은 이메일, 메시징, 문자, 음성, Facebook, Instagram, 트위터와 같은 소셜 미디어를 통해 학생 및 부모와 소통합니다. 이렇게 다양한 채널로 인해 CX팀은 매우 분주합니다. 상담사는 한 달에 최대 1,000여 건에 달하는 메시징 대화에 참여합니다.
Dorm Room Movers의 프로덕션 관리자인 Steve Lacoss는 설명합니다. "Zendesk는 지원 프로세스를 간소화하고 효율화하여 모든 채널의 메시지를 한 곳에서 확인할 수 있습니다." "상담사는 고객이 겪고 있는 문제를 전체적으로 파악하여 고객이 똑같은 이야기를 반복하도록 요청하지 않고 대화를 다음 단계로 진행할 수 있습니다."
중앙 집중화된 플랫폼을 사용하면 상담사는 고객과의 대화를 영업 활동으로 전환할 수 있어 잠재 고객의 전환율을 79% 높입니다. Lacoss는 말합니다. "Zendesk 메시징은 고객으로 하여금 상담사가 고객에게 필요한 것에 주의를 기울이고 있다는 것을 곧바로 알 수 있게 해주어 긍정적인 관계를 구축할 수 있습니다."
고객과의 이러한 관계를 촉진한다는 것은 Dorm Room Movers의 고객이 서비스에 만족함을 의미합니다. Lacoss는 말합니다. "당사의 고객 만족도 점수는 매년 대폭으로 향상되고 있습니다." "2021년에 77%에서 2022년에 85%로 증가했습니다."
상담사를 독려하세요
뛰어난 CX를 정기적으로 제공하는 상담사는 이러한 열정을 한 단계 더 끌어올려 거래를 성사시킬 수 있습니다. 대화를 통해 교류하는 개인화된 서비스를 장려하면 상담사가 고객 서비스 문제를 해결하도록 지원할 뿐만 아니라 매출에 기여하게 할 수 있습니다.
