Zendesk에서는 셀프 서비스를 사용하여 티켓 양을 줄이는데, 이것은 여러분도 할 수 있습니다.

Zendesk의 고객 지원팀은 2019년 여름에 티켓 양이 일시적으로 급등했음을 알아차렸습니다.

이때까지만 해도 고객 지원팀은 반년 후 전 세계적인 팬데믹이 들이닥쳐 수많은 업계에서 티켓 양이 급등할 것이라고는 전혀 예상할 수도 없었습니다.

팬데믹 상황이 지속됨에 따라, 고객과 비즈니스에는 셀프 서비스가 실용적인 해결책으로 떠오르고 있습니다. 코로나19 벤치마크 데이터에 따르면 2월 후반부터 온라인 헬프 센터 및 FAQ 페이지와 같은 셀프 서비스 리소스에 방문한 횟수가 65% 증가했습니다.

셀프 서비스의 영향력을 보여주기 위해, Zendesk는 2019년의 티켓 급등 사태에서 얻은 교훈을 공유하고자 합니다. 그 이유는 비즈니스가 지금처럼 불확실 시기와 미래에 셀프 서비스의 잠재력을 완전히 활용하여 고객과 이해 관계자를 돕기 위해서입니다.

2020년 6월 23일에 열리는 웨비나에 참가하여 Zendesk에서 셀프 서비스를 이용하여 어떻게 티켓 양을 줄였는지 확인하고 여러분이 사용할 수 있는 방법을 알아보세요. 그 전까지는 예고편을 계속 확인해 보세요.

티켓 수 줄이기 대 티켓 중도 해결: 어떤 점이 다른가요?

작년에 티켓 양이 급등했을 때는 Zendesk의 직원 모두가 바빴는데, 그래도 셀프 서비스가 그 해결책 중의 하나임을 알아차렸습니다. Zendesk는 셀프 서비스 기능을 개선하여 더 많은 고객이 고객 지원팀에 연락하는 대신 스스로 문제를 해결할 수 있도록 만들었는데, 이러한 프로세스를 가리켜 일반적으로 티켓 수 줄이기라고 합니다.

하지만 Zendesk에서는 이 프로세스를 티켓 중도 해결이라고 부릅니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

Zendesk의 고객 지원 담당 이사인 Melissa Burch는 티켓 수 줄이기라는 용어가 더 흔하게 사용되지만, 고객을 피하거나 고객을 돕고 싶지 않다는 느낌을 줄 수 있다고 설명합니다. 고객은 피한다는 느낌이 아니라 자율적으로 행할 수 있다는 느낌을 받아야 합니다.

"저희는 더 긍정적인 사고방식을 위해 일부러 ‘중도 해결’라는 단어를 사용합니다"라고 그녀는 설명합니다. "저희는 고객이 질문에 더 쉽고 효율적으로 답을 찾을 수 있도록 적시에 올바른 정보를 제공하여 티켓을 중도에 해결하게 만들고 싶습니다."

헬프 센터 문서, 동영상 및 경로 안내와 같은 리소스로 고객의 티켓을 중도 해결하면 고객이 원할 때, 원하는 방식으로 스스로 문제를 해결할 능력을 주며, 고객 경험에 대해 더 높은 유연성과 제어권을 제공하게 됩니다.

티켓 양을 줄이는 데 도움이 되는 5단계

하지만 티켓 양의 급등을 해결하기 위해서는 무슨 정보가 올바른지 알아야 합니다. 고객이 티켓을 열지 않고 문제를 해결하는 데 정말로 필요한 것이 무엇인지 이해해야 합니다. 그런 다음에 그 정보를 적시 적소에 배포해야 합니다.아래에 셀프 서비스 개선점을 파악하는 프로세스를 요약해 두었습니다. 웨비나에 참가하여 Zendesk의 셀프 서비스 팀이 공유하는 유용한 팁과 교훈을 알아보세요.

1. 데이터 살펴보기

   
   고객 지원 데이터를 검토하여 티켓 양이 평균보다 높은 카테고리를 파악하세요. 이러한 카테고리 바구니는 고객에게 문제를 일으키는 특정 주제나 제품 기능의 범위를 좁히는 데 도움이 됩니다. 엔터프라이즈 고객은 인공 지능을 사용하여 콘텐츠 개선을 추천하는 Guide 기능인 콘텐츠 단서도 활용할 수 있습니다. 이 데이터는 유용하고 시작 단계로 활용 가능하지만, 고객이 어떤 부분에서 문제를 겪고 있는지 또는 고객을 어떻게 도울 수 있는지 알려주지는 않으므로, 여기서 한 단계 더 나아가야 합니다.

2. 고객에게 귀 기울이기

   
   주의를 기울여야 할 하나 또는 여러 개의 주제를 파악했으면 이러한 카테고리의 티켓을 자세히 살펴봐야 합니다. 콘텐츠 단서를 살펴보거나 티켓의 샘플을 직접 검토하며 고객이 문제를 어떻게 설명했는지, 그리고 프로세스의 어떤 부분에서 막혔는지 등에 주의를 기울이세요. 데이터와 함께, 이러한 유형의 정성적 분석은 고객이 어떤 것을 필요로 하는지 이해하고 진정으로 데이터 기반의 헬프 센터를 구축하는 데 필요한 인사이트를 얻도록 도와줍니다.

3. 관련성 높은 콘텐츠 배포하기
   

   
   기존의 콘텐츠를 살펴보고, 고객의 요구 사항에 맞는 더 나은 서비스를 제공하기 위해 수정할 내용이 있는지 확인합니다. 그런 다음 새 콘텐츠를 만들어 필요한 부분을 채웁니다. 고객이 원하는 어떤 참여 방식으로도 찾을 수 있도록, 고객 여정의 여러 지점에 콘텐츠를 분포시켜야 합니다. 몇 가지 아이디어를 드리겠습니다.
   • 
     Answer Bot — 지식창고에서 정보를 직접 가져오는 자동 채팅 봇을 사용하여 고객에게 관련 정보를 전달합니다.
     사전대응 지원 — 사용자가 앱이나 웹사이트를 탐색하는 중에, 또는 제품에서 특정 마일스톤을 달성했을 때 대상에 맞는 도움말 서비스를 제공합니다.
     커뮤니티 포럼 — 커뮤니티에서 이야기를 나눕니다. 문제가 발생한 주제에 대해 적극적인 자세로 고객과 대화를 시작합니다.

4. 결과 측정하기

   
   어떠한 개입 방법을 선택했든 성공을 수치로 측정해야 합니다. 특정 기간의 셀프 서비스 조회수와 열린 티켓의 수를 비교하는 메트릭인 셀프 서비스 비율 등을 살펴봅니다. 조회 수에 더해, 주도형 지원을 통한 참여 및 Answer Bot 해결 방법(이러한 도구가 있는 경우) 또한 고려해야 합니다.

5. 반복

   
   이는 지속적인 프로세스입니다. 티켓이 급등할 때뿐만이 아니라 평소에도 정기적으로 지식창고 콘텐츠를 개선하고 추가해야 합니다. 정기적으로 개선하면 고객 경험을 계속 향상하는 습관을 들이는 동시에, 팀에서 향후의 티켓 급등을 더 쉽게 처리하도록 대비할 수 있습니다.

고객에게 셀프 서비스 능력 부여하기

코로나19 이전에도 고객은 셀프 서비스를 원했습니다. 이제 지금처럼 불확실성이 매우 커진 상황에서 셀프 서비스는 실용적일 뿐만 아니라 고객에게 문제 해결 능력도 부여합니다.

고객은 지원 상담원과 이야기하거나 채팅할 일정을 예약하는 것 외에도 해야 할 일이 많습니다. 셀프 서비스는 가상의 해피 아워 시간이든, 아이들이 잠든 시간이든 상관없이 고객이 각자의 시간에 스스로 문제를 해결하는 능력을 부여합니다.티켓 급등은 언제라도 일어나기 마련이지만, 고객을 피하는 대신 적극 개입해서 적시에 올바른 정보를 제공한다면 고객이 원하는 도움을 확실히 받게 만들 수 있습니다.

웨비나에 참가하여 Zendesk가 티켓 양을 줄이기 위해 셀프 서비스를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.