기업이 고객 경험을 개선하기 위한 새로운 방법들을 모색함에 따라 여러 채널에 걸쳐 지원을 제공하는 것이 점점 더 인기를 끌고 있습니다. Aberdeen Group에 따르면 2012년과 2017년 사이에 기업이 고객과의 소통에 사용하는 채널 수가 두 배로 늘었습니다.
하지만 몇 개의 채널에서 지원을 제공하는 일과 진정으로 통합 옴니채널 솔루션을 제공하는 일은 완전 별개입니다. 140개국에 있는 Zendesk 고객 45,000명의 제품 사용 데이터 인덱스인 Zendesk 벤치마크의 데이터를 사용하여 기업이 왜 옴니채널 지원으로 전환하는지와 옴니채널 지원에 Zendesk를 사용하는 기업이 어떻게 다른지에 대해 조사했습니다. 그리고 효율성 향상과 항상 더 나은 고객 지원 측면에서 명백한 ROI를 발견했습니다.
이러한 연구 결과는 옴니채널 회사가 되지 않으면 뒤쳐질 수 있다는 점을 강조하고 경각심을 일깨웁니다.
옴니채널에 대한 주요 연구 결과:
더욱 효율적인 지원
Zendesk 벤치마크 기업 중 통합 옴니채널 솔루션을 사용하는 기업의 성과는 제한된 수의 채널을 고수하거나 단절된 채널을 운영하는 조직보다 훨씬 더 우수합니다. 그러한 기업의 고객 대기 시간은 훨씬 짧고 문제 해결 속도도 더 빠르며 후속 작업도 필요하지 않습니다.
고객 기대치에 부합하는 능력 강화
고객은 여러 채널에서 일관되고 원활한 소통을 원합니다. 2017년 이래 다수의 티켓을 보유한 대다수의 고객은 두 개 이상의 채널을 사용했습니다.
실시간 채널의 신속한 채택
통합 옴니채널을 사용하는 기업의 경우 실시간 채널은 지원 팀의 작업량 분담 측면에서 이메일과 웹 양식을 점점 더 앞서고 있습니다.
실시간 채널의 우수성
전화나 채팅 지원을 통해 처리되는 티켓은 고객 만족도가 훨씬 더 높고, 재등록 수가 더 적으며, 첫 번째 해결 시간이 더 빠릅니다.
B2C 기업이 옴니채널 지원 선도
B2C 기업은 대상 고객에 의한 통합 옴니채널 기업의 가장 큰 점유율을 차지하므로 옴니채널 접근 방식을 택할 가능성이 더 큽니다.
