고객 경험은 진행 중인 소매 산업의 진화 과정에서 최전선의 가장 중심에 있는 변수입니다. 경험을 중시하는 경영진은 이러한 진화를 위해 리소스를 투입할 수 있지만 상위 직급의 소매 전문가가 시대에 맞춰 생각하고 일할 수 있도록 최전선의 인재 측면에서 해야 할 일이 더 많습니다.
즉, 소매 교육이 전반적으로 어떠해야 하는지 다시 생각하는 것을 의미합니다. 여기에는 “고객을 대면하는 직원”이 의미하는 바의 오래된 정의를 다시 정의하는 일이 포함됩니다. (스포일러 주의: 그 어느 때보다 더욱 더 사람에 관한 방식입니다.)
뉴스 헤드라인은 기껏해야 경고에 불과합니다. 로봇은 이제 힘든 일을 도맡아 하고, 인공 지능이 상품화 기능의 점점 더 많은 부분을 지원하고, 기존 소매업체는 오프라인 매장을 폐쇄하고 있습니다. 미국소매협회 대변인인 Ana Smith에 따르면 소매기업에서 허리띠를 졸라매고 인원을 축소하고 있는 것처럼 보이지만 소매 산업 내에서 사용할 수 있는 기술 및 역할의 유형은 확장되고 있습니다. Smith는 지난 한 해 동안 Walmart, Target, Macy’s, Best Buy 및 Hobby Lobby 모두 온보딩부터 지속적인 교육에 이르는 직원 여정을 향상시키는 프로그램을 발표했다고 말합니다.
다음은 소매 전문가가 지속적으로 진화할 때 반드시 필요한 기술을 갈고 닦기 위해 항상 최우선시해야 할 내용입니다.
기술은 인간을 대신하는 것이 아니라 인간과 협력한다
이것이 오늘날 소매 근무 환경에서 의미하는 바는 일선 판매 직원 그 너머를 생각하는 것입니다. 10년 또는 20년 전에 없었던 직업 및 직무(예: 온라인 및 소셜 미디어(SNS) 문의를 처리하기 위한 고객 지원, 배송, 그리고 온라인 상담과 대면 상담 간의 원활한 이동을 가능하게 하는 기술의 구축)를 수행하기 위해 훨씬 더 많은 사람들이 고객 서비스라는 비즈니스에 종사하고 있습니다.
즉, 당장 매장의 상황만을 바라보기보다 생각을 더욱 넓힐 수 있도록 전 직원을 교육해야 합니다. 예를 들어, 고객이 온라인으로 구매한 물건의 반품 또는 그 반대의 경우를 기대하고 매장에 들어오는 데, 고객이 원하는 상품을 구할 수 있는 서비스를 제공하도록 직원들이 얼마나 준비되어 있나요? 또는 고객이 해당 매장에서 구매할 수 없는 어떤 것을 생각하고 매장을 방문할 수 있습니다. 일선 직원들이 다른 매장의 재고를 확인하는 방법을 교육 받았나요? 아니면 고객에게 매장 픽업 및 배송을 안내할 수 있나요?
2018년 AdWeek의 저자인 Warwick Heathwood는 “이러한 경험에서 영감을 받는 인간의 특별한 감성과 행동 때문에 실제 소매 매장은 미래 지향적이고 성공적인 모든 전략에 필수적인 부분으로 남아 있을 것입니다.”라고 말합니다.
이러한 기술을 연마하는 것은 판매를 성사시키고 소통하는 것과 누구도 원하는 것을 얻지 못하는 상황 간의 차이를 결정합니다.
훈련, 교육 및 인재 확보에 관한 산업 사고 리더십을 제공하는 등의 역할을 수행하는 미국소매협회의 조사 및 전략 이니셔티브 SVP인 Ellen Davis는 “긍정적인 브랜드 경험을 낳는 인간의 상호작용은 대다수 소비자에게 여전히 중요하므로 소매업체에도 당연히 무척 중요합니다.”라고 말합니다. “제품에 대해 잘 아는 소매 직원은 고객과 고용주 둘 다에게 매우 소중한 존재입니다.”
또한 고객을 위한 전체 소매 경험을 인식하고 개선하는 직원은 고객 서비스 표준을 높이는 데 핵심적인 존재입니다. 즉, 소매업체는 예를 들어, 기술 셀프 서비스 포털에 의존하여 직원을 아예 없애는 등의 과도한 조치를 취하지 않도록 주의해야 합니다. 과도한 조치를 취한 소매업체는 해당 접근 방식의 부작용을 겪고 있습니다. Wall Street Journal은 Macy’s 및 J.C. Penney 등을 비롯한 미국 최대 소매업체 중 다수가 현장 직원을 너무 많이 감원했다고 보고했습니다. WSJ에 따르면 후자의 경우 매장이 사라지는 것보다 직원이 사라지는 속도가 2배나 더 빨라 남은 매장에서 고객의 줄이 더 길어지고 고객의 불만도 더 켜졌다고 합니다.
이는 과학(특히, 데이터 과학)입니다
패션, 판촉, 설계 또는 공급망 관리가 여러분의 담당 분야가 아니라면 점점 더 그럴 필요가 없게 될 것입니다.
Davis는 소매업체에서 놀라운 속도로 데이터 과학자와 분석 전문가를 고용하고 있다고 말합니다. 이러한 역할 덕분에 소매업체는 소비자가 쇼핑하는 방식에 따라 필요를 충족하도록 제품, 가격 및 프로모션을 맞춤화해 고객 서비스 및 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 이제, 고객 데이터를 실행 가능한 비즈니스 결정으로 변환할 수 있는 분석 및 임베딩 팀과 인력을 활용하는 것은 많은 소매업체에서 인재 전략의 핵심 부분입니다. 예를 들어, 올해 초 Davis는 고객이 언제, 어디서, 어떤 방식으로 원하든 간에 고객의 쇼핑을 돕기 위해 새로운 기술 전문가 1,000명을 영입할 것이라는 Home Depot의 발표를 언급했습니다.
소매업체의 기본 요소 너머 커뮤니티 개념의 영향
Davis에 따르면 소매업체는 전체 고객 경험을 다시 구상하고 있는데, 많은 사람들에게 놀랍게도 여기에는 종이팩에 담긴 생수 및 기타 “커뮤니티 개념”이 포함됩니다. 예를 들어 네일 살롱, 와인 시음, 현장 수선, 소포 픽업 또는 커피 및 레모네이드 제공 스탠드 등과 같은 편의 시설을 본 적이 있을 것입니다. 이러한 경우 숙련된 직원은 한 손에 커피를 들고 매장을 둘러보길 원할 수 있는 고객의 필요를 충족하거나, TV 또는 신발 등 고객이 쇼핑 중인 품목으로 바로 안내하지 않아도 되는 고객 경험을 설계할 준비가 되어 있어야 합니다.
고객이 언제 어느 장소에서 나타나든 그들이 있는 곳에서 만나기
업계 전반의 소매업체에서는 직원들이 연중무휴 24시간 제품을 구입하고 브랜드와 소통하길 원하는 고객을 지원할 수 있도록 직원 교육에 지속적으로 투자하고 있습니다.
Davis는 “소매업체가 계속해서 재구성됨에 따라, 우리 역시 더욱더 많은 소매업체가 대학 채용 프로그램을 확장해 점점 더 다양한 전공 분야의 졸업생을 뽑고 신규 인력의 스킬 다양성을 높이는 것을 확인하고 있습니다.”라며 “소매업체에서는 오늘날의 소비자 필요를 충족하는 데 필요한 바로 그 스킬셋을 갖춘 젊은 인재를 대학 및 지역 전문대학에서 채용하고 있습니다.”라고 말합니다.
