고객을 잃는 상황을 달가워할 기업은 없습니다. 팬데믹 기간에 온라인 운영으로 전환한 수많은 비즈니스는 고객과 개인적인 수준에서 소통하는 데 어려움을 겪었습니다. 우리는 고객과 소통하기 위해 사용하는 도구에 의해 방해를 받거나 엄청난 도움을 받을 수 있다는 것을 배웠습니다.
다행히도, 고객을 더 깊고 더 의미 있는 방식으로 이해할 수 있도록 돕는 다양한 디지털 플랫폼이 있습니다. 이와 더불어, 고객 충성도를 개발하면 정말 큰 성공을 거둘 수 있습니다. Bain & Company의 Frederick Reichheld가 수행한 연구에 따르면, 고객 유지율을 5% 높이면 시간이 지남에 따라 수익을 25% 이상 끌어올릴 수 있습니다.
소통하기 좋은 때는 바로 지금입니다
고객은 비즈니스와 소통할 때 상호작용이 진실되고 개인적으로 느껴지길 원합니다. 또한 과거 상호작용이 향후 대화에 반영되길 원합니다. 다른 모든 관계와 마찬가지로, 고객은 특히나 고객 서비스 상담사에게 자신의 이야기를 반복해야 하는 것을 매우 싫어합니다.
개인 서비스의 럭셔리 브랜드인 포시즌스 호텔 앤 리조트는 이를 매우 잘 이해합니다. 포시즌스 호텔 앤 리조트 CIO인 Marco Trecroce는 Zendesk와 협력하여 Zendesk의 고급 메시징 플랫폼인 Sunshine Conversations를 도입했습니다. 이제 포시즌스의 상담사는 게스트에게 이용 내역을 기반으로 선호하는 언어를 통해 업그레이드, 스파 방문, 추가 어메니티를 수월하게 제공할 수 있습니다.
Trecroce는 말합니다. "이 기술 투자가 게스트의 반향을 일으켰다고 생각합니다." "이는 메시징이 훌륭한 이유입니다. 서로 주고 받는 대화이기 때문이죠." "대화형으로 옮겨가면 역학 관계가 완전히 바뀌고 매우 중요한 게스트와의 상호작용은 교류가 됩니다. 이게 충족되면 게스트는 브랜드에 충실한 고객으로 남습니다. 이보다 더 바랄 게 없죠."
개인화된 메시징은 포시즌스의 고객 충성도를 현저하게 향상시켰습니다. Sunshine Conversations 도입 이후, 포시즌스의 NPS(Net Promoter Score)는 7점 상승했습니다.
AI로 독자 유지
퓰리처상을 27회 수상한 150년 전통의 뉴 잉글랜드 지역 신문사인 The Boston Globe는 신문을 5센트도 안 되는 가격에 팔며 독자에게 지속적으로 정보를 제공해 왔습니다. 오늘날 대부분의 Globe 구독자는 스마트폰으로 뉴스를 보며 365일 24시간 내내 디지털 경험을 누릴 수 있기를 기대합니다.
현대 구독자에게 더 효과적으로 서비스를 제공하기 위해 Globe의 CX 팀은 고객 경험을 탈바꿈할 수 있도록 Zendesk와 연동되는 AI 챗봇 Ada를 도입했습니다.
Ada 제품 마케팅 디렉터인 Perri Chaikof는 설명합니다. "챗봇은 고객을 위한 지원을 최적화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 매출을 증대하고 성장을 촉진합니다." "Globe가 구독자수를 유지하고 다가오는 이벤트와 디지털 서비스 제공을 홍보할 수 있도록 도움으로써 챗봇은 실제로 비즈니스에 매출을 끌어올리고 있습니다."
Ada 출시 이후, Globe는 구독자 이탈율의 10% 감소를 경험했습니다. 새로운 플랫폼을 도입하여 챗봇 문의 89%가 상담사에게 에스컬레이션되지 않아 라이브 채팅이 65% 감소하게 되었습니다. 이제 상담사는 복잡한 문의를 더 빠르게 응답할 수 있어 고객을 오랫동안 유지하는 경험을 제공합니다. 이러한 생산성의 향상으로 인해 Globe의 CX 상담사는 구독자를 더 효과적으로 유지하고 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.
CX의 더 훌륭한 조화
BlendJet은 모든 소셜 미디어 상에서 인기를 몰고 있는 휴대용 블렌더로 2017년에 출시된 이래 고객에게 직접 판매되는 블렌더 시장에서 빠르게 1위를 차지했습니다. 블렌더가 3초에 하나씩 판매됨에 따라, BlendJet의 고객서비스팀은 수백만 명의 스무디 팬을 만족시켜야 했습니다.
고객 경험 부사장 Kathryn O’Malley는 말합니다. "저희는 우리 스스로가 대우받길 바라는 방식으로 고객을 대우합니다." "언제나 모든 일이 원활하게 진행되는 것은 아닙니다. 고객의 편이 되어 고객의 문제를 가능한 한 빨리 해결하는 것이 중요합니다."
BlenJet의 고객서비스팀은 5년 사이 담당자 3명에서 30명으로 성장했으며 매월 45,000건이 넘는 메시지에 답변합니다. 이렇게 많은 양의 문의를 처리하기 위해 BlendJet은 Zendesk를 사용하여 이메일, 문의 양식, 전화, 소셜 미디어로부터 수신하는 티켓을 관리합니다.
여러 소셜 채널로부터 들어오는 데이터를 한 곳으로 모아 BlendJet의 상담사는 상세한 고객 정보와 내역을 신속하게 이용할 수 있습니다. 이와 더불어 BlenJet의 상담사는 단어와 문자을 제안하여 이메일과 채팅에 반복 입력을 자동화하는 스마트 AI 자동 완성 제품인 TypeGenie를 사용합니다.
O’Malley는 설명합니다. "TypeGenie는 매우 유용합니다. 효율성 개선을 지원하여 고객 문의량이 증가할 때도 응답 시간을 유지할 수 있게 해주기 때문입니다."
TypeGenie 덕분에 상담사는 고객에게 보낼 응답을 작성하고 잘못된 철자를 고치는 데 할애하는 시간을 줄일 수 있습니다. 이렇게 향상된 효율성 덕분에 BlendJet은 상담사 생산성이 30% 상승하는 결과를 얻었습니다.
