소매업계를 뒤흔든 팬데믹에서 점차 벗어나는 가운데, 올해 NRF Converge 이벤트에서는 변화에 대처하는 법에 대해 집중적으로 다뤘습니다. 세계 최대 규모의 소매 무역 협회인 NRF에는 업계 전문가들이 한 자리에 모여 뉴노멀의 시대에 소비자가 있는 곳으로 찾아가는 사례와 조언을 나누는 자리였습니다. 생활 속에 깊숙히 스며든 전자 상거래에서부터 소비자들과 인간적으로 친밀하게 연결하고 소통하는 방법을 찾는 것에 이르기까지, 소매업계의 리더들은 훌륭한 고객 경험을 전달하기 위해 주력하고 있습니다. 하지만 고객이 마찰 없이 편리하게 기업과 브랜드에 연락할 수 있는 방법을 찾아야 한다는 목소리에도 불구하고, Facebook Messenger, Instagram 및 WhatsApp과 같은 디지털 메시징 채널에 대한 언급은 빠져 있었습니다.
지난 1년 동안 고객들이 물건을 구매하는 방식은 바뀌었고, 봉쇄 조치로 인해 매장은 하루 아침에 영업이 중단되었습니다. 따라서 사람들은 전자 상거래 쇼핑이나 언택트 상점 픽업과 같은 디지털 채널로 몰려들었고, 이 모든 것이 거의 하룻밤 사이에 일어났습니다. McKinsey의 연구에 따르면, 불과 90일 동안 전자 상거래는 10년치 이상의 성장을 거뒀습니다. 또한 Forrester는 지난해 전체 미국 소매 매출의 50% 이상이 디지털 채널을 통해 이루어졌다는 사실을 발견했습니다.
불과 90일 동안 전자 상거래는 10년 이상의 성장 초고속 성장을 달성했습니다.
전자 상거래는 또한 전 세계적으로 급증했으며, ‘COVID-19와 전자 상거래: 유엔무역개발협의회 글로벌 리뷰‘에 따르면 신흥 시장의 소비자들이 가장 큰 규모로 온라인 쇼핑으로 전환했습니다. 중남미 지역의 온라인 마켓플레이스인 Mercado Libre는 2020년 2분기 하루 판매량이 2019년 동기 대비 2배 이상 늘었습니다. 상기 보고서에서는 전자 상거래의 초고속 성장은 경기 회복에 힘입어 앞으로도 계속될 것이라고 전합니다. UNCTAD(유엔무역개발기구)의 Shamika N. Sirimanne 기술/물류 담당이사는 “전자 상거래의 잠재력을 활용하는 국가는 디지털 경제에서 상품과 서비스에 대한 글로벌 시장의 혜택을 받을 수 있는 더 나은 위치에 놓이게 될 것이며 그렇지 못한 국가들은 더 뒤처질 수 있다”고 말합니다.
현명한 소매업체들은 재빨리 운영 방식을 바꾸기 위해 노력했고, 매장 판매에서 옴니채널 판매로 우선 순위를 전환했습니다. 그리고 대부분은 팬데믹을 이겨냈습니다. 하지만 온라인 쇼핑으로 흐르는 추세에도 불구하고 대다수 소매업체는 스마트폰으로 액세스 가능한 고객 서비스 채널을 채택하는 속도가 여전히 더딘 편입니다. 통상적으로, 소매업체들은 오프라인 매장에서 제공하는 하이터치 경험을 온라인 매장에서 재현하는 데 어려움을 겪어왔기 때문에 전자 상거래 수용을 꺼리는 경향이 있습니다. 온라인 매장에서 어떻게 하면 고객에게 향수 제품의 꽃 향기를 맡거나, 플리스 원단의 포근한 촉감을 느끼게 할 수 있을까요? 온라인에서는 고객이 기대하는 멋진 경험을 제공하는 방법을 찾는 것이 쉽지 않습니다. 당사의 설문조사에 따르면 2020년에 처음으로 3분의 1에 가까운 고객이 기업과 브랜드에 메시지를 보냈으며, 그 중 74%는 앞으로도 계속 메시지를 보낼 것이라고 응답했습니다.
메시징으로 소매업체의 고객 서비스를 혁신하는 방법
고객이 원하는 것과 소매업체가 모바일과 디지털에서 제공하는 것 사이에는 분명한 차이가 있습니다. 성공적인 소매업체는 온라인에서 판매하는 것 이상의 기능을 제공하고, 고객이 디지털 방식으로 쉽고 편리하게 연락할 수 있는 방법을 갖추고 있습니다. Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 “2020년 소비자 중 64%가 기업의 고객 서비스 센터에 연락하기 위해 새로운 방법을 시도했고, 그 중 메시징과 봇을 가장 즐겨 사용했습니다.
온라인 쇼핑을 이용하는 사용자가 많아질수록, 반품/교환, 사이즈, 배송 지연과 현황에 대한 문의도 증가하기 마련입니다. 메시징은 고객과 상담원 모두에게 편리한 채널이며, 온라인에서 물건을 구매하는 고객은 자신이 평소 사용하는 디지털 채널을 통해 문의하는 경향이 더 높습니다. Instagram을 비롯한 메시징 앱은, 앱을 사용하면서도 쇼핑할 수 있는 방법을 제공함에 따라, 고객은 같은 대화창 안에서 서비스를 받길 기대할 것입니다.
고객이 메시징 서비스를 원하는 이유는?
메시징은 빠르고, 개인화되고, 편리하고, 안전한 고객 지원 방식입니다. 고객은 가족이나 친구들과 연락할 때 사용하는 채널로 기업과 상호 작용하기를 원합니다. 게다가, 문제를 더 빨리 해결할 수도 있습니다. 아울러 고객의 요구에 맞춘 풍부한 대화형 상담을 실시간으로 제공하고, 이는 이메일이나 여타 채널로는 불가능한 경우가 많습니다. 메시징은 본질적으로 비동기적이기 때문에 고객은 즉각적인 응답을 기대하지 않아, 상담원의 부담을 덜어줄 수 있습니다.
이 모든 것은 Messenger, Instagram 및 WhatsApp과 같은 채널에 투자하는 기업에게 보상을 줄 수 있습니다. 당사의 연구조사에 따르면 모든 지원 채널 중 메시징이 가장 높은 CSAT를 얻었습니다.
메시징은 일시적인 추세가 아니라, 고객이 서비스에 기대하는 방식에 있어 일종의 혁신입니다.
2020년에 소셜 메시징 앱은 그 어느 채널보다 인기가 빠르게 치솟았고, 특히나 젊은 고객층 사이에서는 계속 성장해 나갈 것입니다. 반가운 소식으로, 메시징 채널은 설정 및 배포하기 쉽고, 상담원에게 더 나은 경험을 제공합니다. 실제로 상담원은 실시간 채팅보다는 고객과 메시지를 주고받는 것을 선호할 확률이 50% 더 높은데, 이는 여러 티켓을 동시에 처리할 수 있고 채팅창을 닫아도 대화가 사라지지 않기 때문입니다.
우수한 고객 경험을 제공한다는 것은 상점에서 쇼핑하거나, 집에서 스마트폰으로 쇼핑하는 것을 망라해 고객이 있는 곳으로 찾아가는 것을 의미합니다. 소매업체들은 수요에 대응하기 위해 대면 방식이든 디지털 방식이든 최고 수준의 서비스를 제공해야 합니다. 타 소매업체들이 아직 발을 들여놓지 않았을 때, 앞서 가는 소매업체들은 성공적인 CX를 위한 흐름을 타고 있습니다.
