쇼핑객이 진정한 옴니채널 소비자가 되는 추세를 보이면서 오프라인과 온라인 양쪽에서 이들의 지갑이 열리고 있습니다. 오프라인과 온라인 쇼핑의 경계를 넘나드는 소비자는 매장에서만 쇼핑하는 사람보다 70% 더 자주, 약 34% 더 많이 지출한다는 McKinsey의 보고가 있습니다.
“소매 영역에서는 단순히 쇼핑객이 있는 곳에서 이들을 만나거나 고객의 기대 수준에 따라가는 것, 원활한 경험을 제공하는 것이 전부가 아닙니다. 그 이상의 것이 있죠.” Zendesk의 소매업계 솔루션 전문가 Amanda Awad가 설명합니다. “소매업계에서 진짜로 승리하려면 제대로 된 방법으로 CX를 통해 쇼핑객의 충성도와 신뢰, 참여를 유도해야 합니다.”
새롭게 통합된 물리적 및 디지털 소매 공간은 과거 모델과 반드시 차별화되어야 합니다. 소매업계의 이러한 새로운 환경에서는 모든 면에서 고도로 대화적이어야 하며, 이는 온라인과 오프라인 모두 해당합니다. 앞서가는 소매업체는 이제 고객 서비스 품질을 기반으로 경쟁하고, 아울러 시장에서 자사를 차별화하는 경험을 구축하고 있습니다.
앞서가는 소매업체는 이제 고객 서비스 품질을 기반으로 경쟁하고, 아울러 시장에서 자사를 차별화하는 경험을 구축하고 있습니다.
이러한 '피지털' 전략에 총력을 기울이는 기업에는 Walmart가 있습니다. 미국 내 최대 소매업체인 이 기업은 최근 소매업에 '세 갈래 옴니 접근 방식'의 고객 중심주의를 적용했습니다. Walmart는 소매 매체, 증강 현실 및 소셜 커머스를 활용하여 고객을 위한 '슈퍼 서비스(super-serve)' 제공 계획을 세웠습니다.
“신기술 활용에 관한 우리의 미션은 간단합니다. 어떻게 영감을 불어넣고 니즈를 발견하게 할 것인가, 그런 다음 영감 또는 니즈 식별의 지점으로부터 그 니즈를 실제 충족하기 위한 거리와 시간, 저항을 어떻게 줄일 것인가?” Walmart 선임 부사장 Cheryl Ainoa는 Progressive Grocer와의 인터뷰에서 이렇게 전합니다. “어떻게든 소비자가 영감을 얻거나 니즈를 만들어내면, 우리는 그 니즈가 충족되기까지 필요한 시간과 거리를 줄이고자 합니다.”
언제 어디서든 쇼핑
오늘날의 고객은 더 다양한 채널에서 쇼핑하며, 여기에는 소셜 미디어도 포함됩니다. Forbes 보고에 따르면, Z세대의 37%는 쇼핑을 오락의 한 형태로 보며, 이 세대는 소셜 미디어 앱에서 즐길 거리를 찾습니다. 최신 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 의하면, 쇼핑객의 14%가 소셜 미디어에서 자신이 좋아하는 콘텐츠 크리에이터의 라이브 스트리밍 이벤트를 시청하며 제품을 구매합니다.
Instagram과 TikTok에서의 소매업 몰입은 불과 팬데믹 시작 이후 증가했으며 현재 둔화 조짐은 보이지 않습니다. 모바일 앱은 상거래 채널 구매의 43%를 차지하며, 20%는 소셜 미디어 상점에서 이뤄집니다.
하지만 이러한 옴니채널 구매자는 십 대 초반의 Z세대와 은퇴한 베이비붐 세대를 불문하고 모두 높은 수준의 고객 서비스를 기대합니다.
쇼핑객의 74%는 온라인과 오프라인 매장의 서비스 수준이 동일하길 기대함
쇼핑객의 69%는 오프라인 매장에서도 온라인처럼 쉽게 물건을 찾을 수 있길 원함
쇼핑객의 64%는 오프라인과 온라인에서 개인화 수준이 동일하길 기대함
쇼핑객의 56%는 오프라인 매장에서 물건을 보고 온라인에서 구매함
고객을 찾아가는 서비스
언제 어디서나 쇼핑할 수 있다는 사고방식은 채널 전반에서 원활한 경험을 바라는 소비자의 기대치를 계속해서 높이고 있습니다. 그리고 쇼핑 경험을 효과적으로 개인화한 소매업체는 결실을 거둘 것입니다. Zendesk의 CX 트렌드 보고서 2023에 따르면, 소매업계 리더의 77%는 개인화가 고객 유지를 증가시킨다고 답했습니다.
하지만 많은 소매업체의 경우, 온라인에서 고객에게 제공하는 경험과 매장에서 일어나는 일이 확연히 다릅니다. 디지털이든 물리적이든 모든 접점에서 일관된 고객 여정을 구축하는 것은 경계가 희미해진 새로운 소매업계에서 만족스러운 피지털 경험을 마련하는 핵심입니다.
“이는 모두 고객에게 선택권을 주는 것과 관련됩니다. 기업의 브랜드와 소통하고 구매 시 어떤 방식을 원하는지, 제품 배송은 어떻게 할지, 오프라인 매장의 이점을 활용하기 위해 원하는 서비스는 무엇인지 선택권을 제공하는 것이죠.” Forbes는 이렇게 전합니다. “이러한 선택으로 고객은 충성도를 유지하고 매 순간 각자의 니즈에 맞는 최적의 여정을 정할 수 있습니다.”
채널 간 일관된 대화
오랜 역사를 이어온 영국의 럭셔리 소매업체 Liberty London은 거의 150년 동안 업계에 있었습니다. 하지만 매출의 거의 절반이 온라인에서 발생하는 상황에서 이 기업의 고객서비스팀은 CX 운영의 현대화가 필요하다는 점을 절실히 깨달았습니다. 2015년 후반, Liberty London은 여전히 단일 교환대와 공유 이메일 수신함을 운영하고 있었습니다.
Zendesk로 업그레이드한 이후, Liberty London의 CX팀은 이제 이메일 관리 시 쓰는 플랫폼에서 음성 통화까지 관리할 수 있으며, 오프라인 및 온라인 매장의 모든 채널에서 프리미엄 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 또한 전체 고객 여정을 단일 뷰로 파악할 수 있어 Liberty London 고객이 같은 내용을 반복해서 이야기하지 않아도 됩니다.
이러한 일관된 커뮤니케이션은 고객의 지출 확대로 이어집니다. Zendesk 연구에 따르면, 한 채널에서 대화 시작 후 내용을 반복해서 말할 필요 없이 다른 채널에서 대화를 이어가는 것이 가능한 기업에 더 많은 지출을 하겠다고 한 소비자는 66%에 달합니다.
온라인 및 오프라인 소매 경험 통합을 위한 3가지 입증된 전략
소비자는 이제 온라인과 오프라인을 불문하고 소매 여정 전반에서 일관된 경험과 개인화를 기대합니다. 다음은 소매업체가 고객에게 원활한 쇼핑 경험을 제공하기 위한 몇 가지 입증된 전략입니다.
대화형 고객 서비스 제공
고객은 가능한 한 빠르고 쉽게 질문에 대한 답을 듣고자 합니다. AI 기반 챗봇은 자연스러운 언어로 고객의 다양한 요청을 해결해 줄 수 있습니다. 포시즌스 호텔 앤 리조트는 Zendesk의 대화식 메시징 구현 후 NPS 점수가 7점 증가했음을 확인했습니다.
상담사가 전체 대화 기록을 볼 수 있으면 고객을 더 잘 지원할 수 있으며, 이 경우 고객은 자신의 이야기를 되풀이할 필요가 없다는 점에 고마움을 느낍니다. 상담사가 고객 여정의 전후 상황을 이해하게 되면 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. Shopify는 Zendesk Support를 사용하여 월 17만 건의 대화 관리 능력을 얻었습니다.
오프라인 매장에 있는 직원이 모바일 기기의 앱을 이용해 CX를 향상할 수 있습니다. Mizzen + Main의 영업 담당자는 Zendesk Sunshine으로 고객의 생일부터 셔츠 치수까지 모든 고객 정보를 즉각적으로 파악하여 업무에 큰 도움을 받고 있습니다. 그 결과, Mizzen + Main의 CSAT가 3% 향상했습니다.
