업무 방식 - 직원 경험에 대한 새로운 구상

넥스트 뉴노멀은 어떤 모습일까요? 바뀐 사무실 생활로의 복귀든, 재택 근무의 장기 버전이든 모든 조직이 이를 위해 노력하고 있습니다. 직원의 니즈와 기대가 높아짐에 따라 인사팀 리더는 직원 경험의 현재와 미래를 반드시 재고해 볼 필요가 있습니다.

출처 Mechele Neeley-Scholis, 글로벌 인사 비즈니스 파트너링 총괄 부사장

게시 2022년 6월 16일

저를 포함한 Zendesk 팀 모두는 뉴노멀의 적응을 너머 그 이상의 일을 진행 중입니다. 이 어려운 시기를 업무 방식의 완전한 재구상 기회로 삼았습니다.

코로나19는 기업 관행과 도구, 서비스의 재정비와 신규 배치라는 과제를 남겼습니다. 이는 절차와 파급 효과 면에서 결코 가벼운 일이 아닙니다. Gartner 예측에 따르면, "현재 직원과 관리자가 형성하고 있는 관행은 오랜 기간 남아 향후 몇 년간 조직 운영 방식에 영향을 줄 것"이기에 업무 방식의 재구상은 실로 엄청난 일이라고 할 수 있습니다. 과연 어디서부터 시작해야 좋을까요?

기본 원칙: 디지털 퍼스트, 가상 환경의 일상화

당사는 디지털과 가상성이 이제 작업 환경에서 인력, 공간, 방식의 핵심 동인이라는 확실한 근거를 가지고 여러 노력을 기울이고 있습니다. 디지털 퍼스트 및 가상 환경 구성을 위해서는 기업의 마인드셋을 바꾸고 서비스를 발전시켜야 합니다. 자동화와 도구, 기술 활용으로 이제 투명하고 수평적인 액세스 포인트를 구축하여 전 세계 모든 직원이 24시간 이를 이용할 수 있게 되었습니다.

인프라와 업무 관행의 조정 방안

당사는 여러 유용한 도구를 활용하여, 리더와 해당 팀, 기업 사이에 오고가는 새로운 인간적 터치에 집중하고 있습니다. 인사 비즈니스 파트너링 조직의 업무가 변화했고, 현재는 인프라와 업무 관행을 조정 중입니다. 이는 동기식에서 비동기식으로 전환하는 법을 재구상하고 재정립하기 위한 일입니다. 비동기식과 관련하여 몇 가지 중요한 사항을 염두에 두고 있습니다.

모든 사람이 원격으로 각자 다른 장소와 시간대에서 혼자 일할 수도 있다.
성공적인 기업의 공통적인 생명줄은 소통과 협업이다.
이 모든 것이 함께 실현되는지 알 수 있는 방법은?

직원에게 필요한 도구 유형

당사는 현재 공동 작업 센터인 Workplace를 살펴보고 있습니다. 작업은 프로세스 동인에서 업무 도구 및 자동화까지 발전하여 비로소 혁신과 창의성에 집중할 수 있게 되었습니다. 공동 작업을 수행하는 직원은 분석이나 데이터 시각화, 큰 규모의 브레인스토밍에 필요한 도구와 시스템, 자동화를 반드시 사용할 줄 알아야 합니다. 필요한 도구는 항상 켜놓아 사용 편의성을 높이고 직원과 고객의 말을 잘 이해하기 위한 기록의 수단으로 삼아야 합니다. 이러한 환경을 만들기 위해서는 업무를 디지털화하는 것이 필수적입니다.

온보딩의 새로운 모습

새로운 직원 합류에 있어, 대면 기반 상호작용 과정에서 디지털 퍼스트 환경으로 전환해야 했습니다. 요즘에는 더 이상 새로운 직원에게 노트북을 주면서 이틀간의 오리엔테이션이 열리는 회의장으로 보내는 일은 없습니다.

당사는 Workplace와 IT팀 간의 파트너십을 더욱 강화하여 새로운 직원을 위한 매끄러운 작업 흐름, 직관적인 프로세스, 원활한 경험을 마련했고, 이를 여러분께 소개합니다.

HR 도구인 Workday에서 세부 정보가 자동으로 채워지고, 이에 따라 프로세스 권한 설정을 시작합니다.
신규 사원 교육은 이제 Zendesk Guide로 구축한 온라인 학습 플랫폼을 통해 가상으로 진행되며, 직원 지식창고에 있는 조직적 지식에 의해 보강됩니다.

이러한 전환으로 온보딩 과정이 새롭게 통일성을 갖췄고, 직원이 스스로 필요한 것에 대한 도움을 받을 수 있도록 더 잘 준비하게 되었습니다.

Zendesk 제품은 Zendesk 직원을 지원합니다

당사 또한 자사 제품을 사용해서 직원을 지원하고 있습니다.

직원은 AI 지원 챗봇을 이용해서 지식창고의 답변을 찾을 수 있습니다.
Zendesk Support에 티켓을 제출하여 24시간 공유 전사 서비스 팀의 지원을 받을 수 있습니다.
기본 제공되는 워크플로우 자동화 및 추적 도구를 통해 관련 있는 모두가 담당자, 이해 관계자, 티켓 상태를 확인할 수 있습니다.

투명하고 민주적인 공동 작업 및 학습

팀워크는 더 이상 옆 사람과 얼마나 밀착되어 있는지에 영향받지 않습니다. 양식 학습과 조직적 지식은 주로 Slack 및 Zoom에서 비공식 미팅을 통해 공유되고 있습니다. 원격을 핵심으로 하는 디지털 퍼스트 및 가상 환경의 일상화 개념을 개발하면서, 당사에서 필수로 생각하는 사항 중 하나는 전 세계 모두가 동일한 경험을 할 수 있도록 하는 시스템과 도구를 갖추는 일입니다.

"누구나 조직적 지식에 접근할 수 있도록 해야 합니다. 이는 생산성의 중요한 동인이 될 것입니다."
-Mechele Neeley-Scholis, 글로벌 인사 비즈니스 파트너링 총괄 부사장

2020년 Deloitte 글로벌 인적 자원 트렌드 설문 조사에 따르면, 설문에 응한 조직의 75%가 진화하는 인력 전반에 지식을 생성하고 보존하는 것이 향후 12~18개월 성공을 위해 중요하다 또는 매우 중요하다고 답했습니다.

중앙 집중식 P2P 지식 공유

직원에게는 답을 얻고자 할 때 찾아갈 수 있는 단일의 센터가 꼭 필요합니다. 아니나 다를까 또 없어져 버린 이메일, 잡히는 대로 만든 Google docs는 Zendesk의 정보 전달 방식이 결코 아닙니다. 특히 업무 복귀 정책과 신규 직원 혜택과 같은 중요 정보의 경우 더욱 그렇습니다.

인사 및 총무 조직을 통해 하는 일의 핵심은, 전 세계 직원과 협력하여 우리의 문화를 발전시키고, 직원을 위한 놀라운 경험을 개발하는 일입니다.

"HRBP(인사 비즈니스 파트너링) 조직의 역할은 직원의 니즈와 경력에 대한 열망을 이해하는 데 더 가까이 다가갈 수 있는 공간으로 진화함으로써 각 팀의 변화와 Zendesk의 성장과 함께 직원 각자가 성장할 수 있도록 하는 것입니다."
-Mechele Neeley-Scholis, 글로벌 인사 비즈니스 파트너링 총괄 부사장

중요한 일에 집중

당사는 조직의 리더들과 협업하는 시간을 갖고 다음 요소에 초점을 맞춤으로써 리더의 접근 방식이 새로운 업무 방식에 맞도록 이를 발전시킵니다.

성과
직원의 웰빙
유연성

성장과 가치의 평가에서 자리에 얼마나 오래 앉아 있는 지는 염두에 두고 있지 않습니다. 이 자체가 변화입니다. 정보 교환을 위한 회의는 멀리하고, 공동 작업에 필요한 논의와 혁신과 창조의 시간을 위해 회의를 엽니다. 슬라이드를 같이 보기 위한 회의는 더 이상 없습니다.

"성장과 가치의 평가에서 자리에 얼마나 오래 앉아 있는 지는 염두에 두고 있지 않습니다."
-Mechele Neeley-Scholis, 글로벌 인사 비즈니스 파트너링 총괄 부사장

이는 회의가 줄어든다는 것을 의미하기도 합니다. 각자가 어떤 회사 또는 팀의 일원으로 모였다면, 그 목적이 매우 분명해야 합니다. 또한 인력이 사무실과 집에 새롭게 분산됨에 따라 유연성은 반드시 갖춰야 할 요소로서 이는 새로운 업무 방식 지원을 위한 필수 조건이라고 할 수 있습니다.

Slack과 Zoom 활용으로 새로운 사무실 마련

이러한 목표에 다가가기 위해, Slack을 더 많이 사용하여 정보를 전달하고 참여를 더욱 의미 있게 만들고 있습니다. Slack은 새 사무실이자 동료와 어울리기 좋은 멋진 새 장소가 되었습니다. 이 생활 공간은 동료를 만나 어떻게 지내는지 이야기를 나누는 가상의 탕비실입니다. Zoom은 Slack과 마찬가지로 Zendesk 업무 생활의 일부가 된 지 오래되었고, 여기에 필요한 기능을 추가해서 사용하고 있습니다.

예를 들어 반응 표현 기능을 추가하여 Zoom에서의 감정을 전달 방법을 알아가고 있습니다. 당사는 점점 더 심층적이고 다차원적인 방식으로 도구를 사용하는 방법을 모색하고 있습니다. 과거의 전사 또는 전 부서 차원의 대형 회의는 최소화됐습니다. 한편 이제는 다양한 경각심을 갖게 되었습니다. 조직 내 많은 이들이 발표자 역할을 수행한 적이 있으며, 여기서 겪은 긍정적 또는 부정적 경험을 통해 가상 환경에서 더 잘 상호작용하는 법을 배우고 있습니다. 이러한 가상 공간에서 만날 때, 각자가 사려 깊게 생각하고, 각 개인의 목소리가 들리도록 노력하며, 다양한 견해를 담은 각각의 목소리에 귀 기울입니다. 이는 심리적 안정과 신뢰 구축에 도움이 되며, 분산된 원격 근무 환경에서 특히 중요한 부분입니다.

셀프 서비스의 힘

당사에서도 직원 질문에 답변 제공 시 자사의 소프트웨어를 활용합니다. 자사의 헬프 센터 소프트웨어인 Zendesk Guide 상에 구축한 원스톱 공간이 그중 하나며, 이 공간은 전사의 모든 가용 인력 자원을 대상으로 아래의 지원이 필요한 직원을 지원하고 있습니다.

웰빙 지원 수당
정신 건강을 위한 리소스
교육 기회 제공

직원 공유 서비스팀의 실제 팀원들도 여전히 회사의 인적 자원이지만 당사는 직원에게 셀프 서비스 능력을 부여하고자 합니다. 특히 직원이 자주 궁금해하는 다음과 같은 유형의 질문의 경우 더 그렇습니다.

휴가
복지
급여 원천 징수

직원이 셀프 서비스를 할 수 있도록 하는 것의 한 가지 이점은 자사의 인사 및 총무 조직 모두가 자신의 역할을 더욱 발전시킬 수 있다는 점입니다. 조직 구성원은 리더의 전략과 팀의 니즈, 전 세계에 있는 자사 직원의 웰빙에 더욱 집중할 수 있습니다.

AI가 직원을 돕는 방법

Zendesk의 AI 지원 챗봇인 Answer Bot은 머신 러닝을 사용하여 지식창고에 있는 내용으로 직원의 질문에 답변하고 있습니다.

현재 Answer Bot은 직원 질문 전체의 3%를 해결하고 있습니다.
Answer Bot을 작동시키면 현재 부족한 콘텐츠가 무엇인지, 따라서 어떤 콘텐츠를 개발해야 할 지 이해하는 데에도 도움이 됩니다.
지식창고 내용을 추가하여 직원을 위한 리소스를 더욱 풍성하게 할 수 있습니다.

집 그리고 직장

디지털 퍼스트 및 가상 환경의 일상화 전략은 리더와 직원 모두의 참여를 더욱 창의적이고 협동적인 공간으로 이동하는 데 도움이 될 것입니다. 이러한 변화는 직원 만족에 매우 중요하며, 또한 비즈니스 확장과 고객의 니즈를 위해서도 중요합니다.

이제 사람들은 집과 직장으로 경계를 정해 생활하지 않습니다. 집에도 있고, 직장에도 있고, 서로 다른 국가, 다른 시간대에 있는 것입니다. 따라서 이러한 일관된 직원 경험을 마련하지 않으면 혼란에 빠질 수 있습니다.

다행히도 당사는 이 일을 해내는 과정에서 직원과 고객을 최우선으로 생각하는 새로운 업무 방식의 표준을 설정하고 있으며, 마침내 이를 실현하고 있습니다.