몇 달 동안 매우 이상한 방식으로 생활하면서 우리는 바이러스가 어떻게 작동하는지에 대해 약간 알게 되었지만 아직 갈 길은 멉니다. 우리는 식탁에서 근무하는 방법을 알게 되었고 심지어 유니콘을 그리는 아이들을 도와주면서 BBC와의 인터뷰를 진행하는 방법까지 터득했지만 이런 상황이 무한히 지속되기를 원하지는 않습니다. 그리고 궁금한 점이 정말 많죠. 회사 업무용으로 Office Depot 노트북을 몇 달 동안 사용해도 괜찮을까요? AVOA의 남부 캘리포니아 담당 CIO, 분석가 겸 전략 어드바이저인 Tim Crawford는 비즈니스와 기술이 서로 교차하는 지점에 대한 전문가입니다. Tim은 Zendesk와 함께 CIO로서 품고 있는 생각과 향후 몇 개월 동안 나타날 것으로 예상할 수 있는 것에 대해 이야기를 나눴습니다.
향후 몇 개월 동안 기업이 맞닥뜨릴 중요한 문제에는 무엇이 있을까요?
첫 번째 문제는 팬데믹 즉, 바이러스 위기를 처리하는 것입니다. 이 문제는 이중적인데, 바이러스가 전 세계적으로 계속해서 확산되고 있다는 사실과 우리가 바이러스의 작용 방식과 바이러스로부터 자신을 보호하는 방법을 명확하게 알지 못한다는 점에서 그렇습니다. 바이러스가 표준 면역 규칙을 따르나요? 여전히 알 수가 없습니다.
이러한 불확실성은 두 번째 문제를 일으킵니다. 바로 경제 위기죠. 여기에는 여러 가지 핵심 요인이 있습니다. 한 가지 요인은 바이러스 위기로부터 보호하기 위한 시도가 미치는 영향이고, 또 다른 요인은 다시, 바이러스 위기로 인해 발생하는 불확실성입니다. 시장은 불확실성을 좋아하지 않습니다. 경제적 특징, 경제적 방향은 확실성을 필요로 합니다. 여러 가지가 뒤섞인 상황에 불확실성을 더하기 시작하면 상황이 잘못 돌아갑니다. 세 번째 요인은 재택근무, 재택근무를 통한 사고방식, 재택근무 이후 구성 요소, 해당 사고방식에 접목되는 것들, 경제 위기가 우리의 사고를 바꾸는 방식, 우리가 취하는 조치 등 사회적 영향입니다.
기업에서는 위기의 경제적인 측면을 어떻게 처리하고 있을까요?
바로 떠오르는 조치 중 한 가지는 비용을 절감하기 위한 기회를 찾는 것입니다. dot.com 기업의 붕괴, 2008년의 경기 침체 또는 이번 위기든 상관없이 경제 위기가 닥치면 소비를 줄이고 현금을 보유합니다. 이는 이미 IT 조직 전반에서 발생하는 현상입니다. 기업의 나이가 아니라 사고 측면에서 성숙한 기업일수록 “경제 위기를 헤쳐 나아가기에 더 유리한 위치를 잡기 위한 수단으로 어떻게 하면 혁신을 가속화할 수 있을까? 값비싼 자산 또는 사람으로 인해 제한되지 않도록 자동화하거나 더 큰 유연성을 얻기 위한 방법으로 AI, ML 및 클라우드와 관련한 프로젝트를 발전시키거나 가속화할 기회가 있을까”라고 생각합니다.
그리고 재택근무가 미치는 영향이 있습니다. 기업에서는 재택근무를 할 수 있도록 직원들을 준비시키기 위한 추가 자산을 확보하는 데 많은 비용을 지출했습니다. 해당 자산을 사용하여 하는 일과 그로 인한 영향은 정말 도전적입니다. 재택근무 후 남은 사무실 공간으로는 무엇을 할 수 있을까요? 우리가 기업 내에서 변화하고 있듯이 여러분은 고객 행동의 변화를 살펴봐야 합니다. 직원들은 회사가 기능하는 방식을 바꾸고 있으며 이는 다시 CEO가 팀을 바라보고, 팀을 조직하고, 팀과 상호작용하는 방식을 바꾸고 있습니다.
영업 담당자인 Zack은 영업 담당자로서 물리적으로 출근하거나 고객을 직접 만나지 못할 수 있습니다. 그렇다면 Zack은 무엇을 하죠? 우리는 고객에 대해서도 생각해야 합니다. 우리는 고객의 행동이 어떻게 변화하고, 고객이 어떻게 적응하고, 고객을 돕기 위해 어떻게 계속해서 방침을 바꿀지에 대해 생각해야 합니다.
우리는 고객에 대해서도 생각해야 합니다. 우리는 고객의 행동이 어떻게 변화하고, 고객이 어떻게 적응하고, 고객을 돕기 위해 어떻게 계속해서 방침을 바꿀지에 대해 생각해야 합니다.
그 다음은 미래를 위한 준비입니다. 이는 경제적 위기 자체에 대해 이야기할 때 들먹이는 한 가지이지만, 그렇다면 그 뒤에는 무슨 일이 일어날까요? 우리는 경제 침체 및 회복 측면에서 ‘빨리 침체되었다가 빠르게 회복하는’ V자 곡선에 대해 이야기했습니다. 2008~2009년에는 기본적인 금융 문제가 있었기 때문에 이 곡선과 같은 패턴을 보이지 않았습니다. 현재 경제 위기와 관련된 기본 문제는 바이러스와 관련된 불확실성입니다. 바이러스에 대한 확실성을 얻게 되면 이는 경제 회복 시작을 돕는 토대가 될 것입니다. 그렇다면 어떻게 준비해야 할까요? 어떤 사람들은 말합니다. “오, 일반적인 U자 곡선을 그릴 거예요.”
저는 나이키 로고 스우시처럼 스우시 형태에 더 가깝다고 생각합니다. 회복에 시간이 더 오래 걸릴 것입니다. 바이러스 위기를 더 오래 겪을 수록 스우시 곡선도 더 길어지겠죠. 지금의 팬데믹을 통과하는 시간이 길어질수록 스우시의 길이도 더 길어지죠. 둘 사이에는 직접적인 관계가 있습니다. 그런 다음 마지막은 불확실성과 관련하여 조직에 유연성을 가져오는 것입니다. 불확실한 시대에 어떻게 살아야 할까요? 우리는 비즈니스에서 확실성을 찾는 데 익숙한데 이제는 확실성이 사라졌습니다. 직원 채용, 운영 비용, 자본 노출과 관련된 선택 및 결정 그리고 전체적으로 재무 계획과 관련된 결정 측면에서 어떤 선택을 할까요? 이 불확실성의 시대에 유연성을 수용할 수 있으려면 어떻게 변화해야 할까요?
[관련 문서: 그레이트 리셋(Great Reset) 시기 소비자 트렌드: 어떻게 앞으로 나아가고 싶은가?]
사이버 보안 책임자들은 매일 밤 악몽에 시달릴까요?
사이버 보안 관점에서 볼 때 우리는 직원들을 재택근무로 전환하면서 매우 조잡한 수준에서 위험 측면을 크게 확장했습니다. 이제, 아마도 VPN으로 설정된 홈 네트워크에 업무용 노트북이 연결되었을 뿐만 아니라 해당 네트워크에서 실행 중인 다른 것들도 안전하지 않거나 이미 취약한 상태가 되었을 수 있습니다. IT 직원들은 네트워크가 어떤 상태인지도 모르면서 누군가의 홈 네트워크를 지원할 방법을 찾기 위해 앞이 보이지 않는 어둠 속을 손과 발을 써가며 더듬더듬 찾아가고 있습니다. 이는 IT 직원들에게 완전히 새로운 환경입니다.
근본적으로, 셀 수 없이 많은 기기가 신뢰할 수 없는 외부 네트워크(Dirty Network)에서 실행 중이고 우리는 이를 전부 파악할 수가 없습니다. 이것은 우려 사항이고, 대화의 주제입니다. 많은 사람들이 앞으로 몇 달 동안 발생할 사이버 보안 위험의 전체적인 영향에 대해 알 수 없을 것이라고 생각합니다. 대부분의 보안 위반과 마찬가지로, 누군가는 위반을 하겠지만 여러분은 위반한 사람이 여러분에게 위반 사실을 알릴 준비가 될 때까지 앞으로 한 동안 위반 사실을 인지하지 못할 것입니다.
사이버 보안의 관점에서 진정한 결과는 한 동안 실제로 인지하지 못할 것입니다. 무서운 전망입니다. 아마 출장이 잦은 몇몇 직원은 안전한 회사 노트북을 사용했을 것입니다. 좋아요. 한 가지는 괜찮군요. 하지만 그 외 많은 직원들은 그렇게 출장을 많이 다니지 않죠. 자, 갑자기 많은 직원 그룹이 사무용품 매장에서 구입한, 표준 이미지도 없고, 보안이 담보되지도 않는 컴퓨터를 갖게 되었는데, 어떤 일이 생길지 누가 알겠어요? 회사 네트워크에 있는 것과, 여러분이 관리할 수 없는 네트워크로 사이버 보안의 범위를 지금과 같이 확장하는 것은 완전히 다른 것입니다. 기업에서는 지정된 기기에 대한 원격 업데이트를 어떻게 수행할까요? 업데이트에 실패하거나 시스템 충돌이 발생하면 어떻게 될까요? IT 직원이 집으로 전화를 걸 수는 없습니다.
네, CISO뿐만 아니라 CIO도 마찬가지입니다. 걱정이 앞설 뿐이죠.
[관련 문서: 계속해서 변화하는 업무 환경에서 다른 직원들을 이끌기 위한 전략]
우리 중 일부는 엄청난 양의 스팸 메일을 받을 것입니다. 다른 기업으로부터 공격 수위가 올라갔다는 이야기를 들었나요?
맞습니다. 스팸 정도가 아닌 “안녕하세요, 귀하의 Chase Bank 암호를 변경해야 합니다” 등 예를 들면 Amazon에서 보는 것과 비슷한 내용의 피싱 시도 횟수, 즉, 이러한 종류의 모든 피싱 시도가 급증하고 있습니다. 이는 사람들이 “아, 내가 집에 있지.”라고 생각하기 때문입니다. 다시 말해, 사람들은 집에 있는 것처럼 편한 마음가짐을 갖습니다. 집에 있으면 Amazon이나 개인 은행 계좌에 대해 생각할 수 있습니다. 이전에는 우리 중 다수가 일과 가정이 더 많이 분리되어 있었죠. 일을 하러 어딘가로 간다는 물리적인 행동이 우리의 선택과 판단에 큰 영향을 미칩니다.
이전에는 우리 중 다수가 일과 가정이 더 많이 분리되어 있었죠. 일을 하러 어딘가로 간다는 물리적인 행동이 우리의 선택과 판단에 큰 영향을 미칩니다.
일을 가정으로 가져오기 시작해 둘이 함께 섞여 결국에는 하나가 되면 정말 많이 복잡해지고 일반적인 사람은 매우 혼란스러움을 느낍니다. 저는 그런 사람들이 멍청하다거나 똑똑하지 않다고 말하는 것이 아닙니다. 이는 우리가 하는 일의 특성일 뿐입니다. 이러한 혼란은 피싱 공격을 받을 수 있는 가능성을 높이고 우리는 이미 이를 목격하고 있습니다.
사무실 근무를 다시 시작하는 것과 관련해서는 어떤 문제가 있을까요?
어떤 시점에서든 사무실이 다시 문을 열기 시작하면 “좋아, 모두가 사무실로 돌아왔군.”이라고 말하는 것처럼 간단하지는 않을 것입니다. Google은 7월에 일부 사무실을 열기 위한 계획을 연기했습니다. 무엇이든 간에 물리적 거리두기에 대한 요구는 여전히 있을 것입니다. 현재, 사무실 공간은 물리적 거리두기에 맞게 건축되지 않았습니다.
하나 건너 하나씩 사람이 앉는 바둑판 접근 방식을 선택하면 어떻게 될까요?
효과가 없을 것입니다. 왜냐하면 언제든지 팀의 절반이 사무실에 나와 있어야 하니까요. “그럼, 팀을 다른 책상으로 옮기면 되죠”라고 말할 수 있을 것입니다. 그리고 Tim은 Zack이 자신의 책상에 앉길 원하지 않는 등과 같은 문화적 문제가 발생하기 시작합니다. 여러 가지 큰 문제가 발생합니다. 공개 장소에서 근무하는 방식에 대해 염려하는, 기본적인 건강 문제가 있는 직원은 어떨까요? 현재의 재택근무 시대가 지나도 원격으로 근무해야 하는 사람들이 있을 것입니다.
[관련 문서: 고객 관리의 미래: 기본적으로 유연성 갖추기]
또한 사무실로 돌아오면 사무실에서 근무할 당시에는 표준 장비가 아니었을 잉여 장비가 생기게 마련이며, 이를 어떻게 처리할지 고민하게 될 것입니다. 이러한 장비로 무엇을 할 수 있나요? 조직의 기능은 또 다른 문제를 낳습니다. 팀의 직무에 대해 생각하고 해당 직무가 다른 그룹과 상호 작용하는 방식에 대해 생각하기 시작하게 되는데, 어떻게 이들을 응집력 있게 통합할 수 있을까요? “저, 내가 미팅을 소집할 텐데 모두 참석했으면 좋겠어요. 여기 모두가 쓸 수 있는 화이트보드도 있군요.”라고 말하는 것처럼 간단하지 않습니다. 그 정도로 간단하지는 않습니다. 이러한 경계를 넘나들기란 쉽지 않죠.
우리는 여전히 격의 없이 편한 대화를 나눌 수 있는 기회 같은 것이 필요합니다. 복도를 지나가다 우연히 Kate를 만나 “안녕, 잘 지내죠? 만난 김에 잠시 이번 프로젝트에 대해 물어볼 수 있을까요?”라고 소통할 수 있는 기회가 필요합니다.
팀의 직무에 대해 생각하고 해당 직무가 다른 그룹과 상호 작용하는 방식에 대해 생각하기 시작하게 되는데, 어떻게 이들을 응집력 있게 통합할 수 있을까요?
저는 “6층까지 오르면서 이야기 좀 할까!”라고 말할 겁니다. 실제로 제가 사무실에서 이렇게 하고 있고 계단을 오르면서 미팅을 하거든요.
물론 지금은 숨이 차서 말을 할 수가 없겠죠. 하지만 여러분은 핵심을 볼 수 있습니다. 이 모두는 우리가 해결해야 할 실제 문제입니다.
또한 인재 영입 및 유지로 귀결되는 재택근무 이후와 관련된 또 다른 문제가 있습니다. 일부 CEO는 이미 단호하게 “직원들이 사무실로 다시 출근할 수 있는 환경으로 돌아간다면” 직원들이 다시 출근하기를 바란다고 말했습니다. 하지만 “그거 아세요? 우리는 재택근무가 가능해요.”라고 이야기하며 반대 방향으로 나아가는 회사도 있습니다. 이것은 과연 직원이 출근하길 원하는 기업에게 어떤 의미로 다가올까요?
거대 IT 공급업체 중 하나의 CIO는 토론회에 나와 덕분에 조직이 원격으로 근무할 수 있게 되었다고 말했습니다. 이 회사는 사무실에 있을 필요가 없다는 사실을 깨달았고, 원격으로도 회사 운영이 가능합니다. 인재 유치 및 유지에 관해 생각할 때, 여러분의 조직이 사무실에 직원이 있어야 하는 조직인데 그렇지 않은 조직도 있다면 어떻게 될까요? 샌머테이오에서 살기를 원하나요 아니면 타호에 거주하길 원하나요? 이는 중요한 문제입니다. 특히, 임대 비용 또는 생활비와 삶의 질에 대해 생각한다면 더욱 그렇습니다.
[관련 문서: 원격 리더십에 잘 대처하기]
이들 모두는 모든 회사가 과거에는 애를 쓸 필요가 없었던, 전면 및 중앙에서 나타나는 요인들입니다. Facebook, Google 및 Zendesk와 경쟁해야 했던 베이 에어리어 소우주(microcosm)와 달리 그냥 일반적인 회사라면 어떻게 될까요? 여기는 공평한 경쟁이 이루어지는 곳입니다. 이제 여러분은 네브래스카주 오마하와 사우스다코타주 수폴스에 있는 사람들과 경쟁하고 있습니다. 이러한 것들에 대해 생각해야 합니다.
이제 누군가와 더 이상 같은 공간에 있을 수 없다면 인재를 어떻게 유치하고 유지할까요?
한 CIO는 그들이 서로 다른 지역에 거주하고 있음에도 불구하고 정기적으로 더 많이 소통할 수 있기 때문에 그 전보다 더 많이 연결되어 있다고 말했습니다. 이 점에 대해 잠시 생각해 볼게요. 재택근무 명령을 내리기 전 마지막 주에 저는 비행기를 타고 3번의 다른 출장을 다녀왔습니다. 일주일 동안 출장을 갔다 돌아오기를 3회 반복했죠.
이것은 생활에 굉장히 큰 지장을 주고 시간이 많이 허비되는 일입니다. 지금은 어떨까요? 저는 아침 일찍 인도에 있는 직원과의 대화에 참여할 수 있고, 뉴욕에 있는 직원 그 다음에는 웨스트 코스트, 그 다음에는 텍사스에 있는 직원들과 대화할 수 있죠. 과거에는 물리적으로 이렇게 할 수 없었죠. 그렇죠? 여기에는 물론 기술이 자리잡고 있지만 지금은 문화적으로도 이러한 근무 방식이 허용됩니다.
저는 이렇게 여러 곳을 왔다 갔다 할 수 있을 뿐만 아니라 제 시간을 더 생산적으로 활용할 수 있습니다. 지금은 출장 요소가 사라지긴 했지만 저는 과거에 할 수 있었던 것보다 더 긴밀한 수준으로 사람들과 실제로 연결할 수 있습니다. 이러한 점은 채용에 있어 크게 도움이 됩니다.
[관련 문서: 팀의 커뮤니케이션 전략을 구축하는 7가지 방법—특히 원격 상태인 경우]
지금이 더 어렵습니까? 아니면 누군가와 함께 일하고 싶은 경우 누군가의 성격, 친화성, 협력 관계를 조사하는 것이 더 쉽습니까?
저는 더 쉽거나 어려운 것이 아니라 그냥 다르다고 생각합니다. 지금 우리 모두는 자연스럽게 어색함을 깰 수 있는 표현을 알고 있습니다. “주말에 집에서 어떻게 보내셨어요?” 아니면 “팬데믹 환경에서의 일상이 어떤가요?”라고 물을 수 있습니다. 맞나요?
물론 단점도 있습니다. 어떤 사람과 교류하고 싶나요? 겉으로는 선한 표정으로 제때 끼어 들었다가 빠지는 사람인가요? 다시 말하지만 너무 좁은 세상이기 때문에 성격 문제 등을 조사하는 것은 어렵지 않습니다. 기술적으로 보면 우리 모두가 서로 아는 사이입니다. 이전에 저는 CIO와 통화 중이었는데, 우리는 다른 CIO에 대해 이야기 중이었는데 해당 CIO는 우리 CIO가 이전에 함께 일했던 사람이고 저는 다른 경로를 통해 몇 년 동안 알고 지낸 사람이었습니다. 이러한 종류의 개인적인 관계에서는 이렇게 말할 수 있습니다. “좋아요, 전에는 제가 Kate에 대해 몰랐을 수 있지만 아마 제가 알고 정기적으로 연락하는 사람 중에는 Kate에 대해 알고 있는 사람이 있을 겁니다.”
기술의 역할을 어떻게 인식하나요? 기술이 우리에게 도움이 되나요? 기술이 우리를 구해주나요? 기술은 천사일까요 아니면 악마일까요? 위기와 함께 바뀌었나요?
기술은 이 모든 것들의 핵심 구성 요소입니다. 기술은 바이러스 위기에도 중요합니다. 맞나요? 확실성은 데이터에서 나오고, 아는 것에서 나옵니다. 확실성은 사람과 관련된 측면만 있는 것이 아니라 데이터와 관련된 측면이 있습니다. 또한 기술은 사람이 할 수 없는 유연성을 제공합니다. 기술은 쉽게 업무에 도입해 직무를 수행한 다음 제거할 수 있습니다. 사람과는 이렇게 할 수 없습니다. 기술은 필요에 따라 확장하고 축소할 수 있는 능력을 제공합니다.
또한 기술은 사람이 할 수 없는 유연성을 제공합니다. 기술은 쉽게 업무에 도입해 직무를 수행한 다음 제거할 수 있습니다. 사람과는 이렇게 할 수 없습니다. 기술은 필요에 따라 확장하고 축소할 수 있는 능력을 제공합니다.
기술과 CX의 관계는 구체적으로 어떻습니까? 기술이 고객 경험에 구체적으로 어떻게 도움이 될까요?
이 점은 아무리 강조해도 충분치 않습니다. 기술은 고객 참여에 절대적으로 중요한 구성 요소입니다. 우리는 사람 간의 소통만을 이야기하는 시대를 오래 전에 지나왔습니다. 그러한 시대는 지난 지 오래입니다. 기술은 사람 간의 모든 소통을 강화해야 합니다. 기술은 하나의 구성 요소가 되어야 합니다. 마케팅 시 우리는 한 사람을 위한 시장에 대해 이야기합니다. 그렇죠? Tim의 선호도와 관심사는 Zack 또는 Kate와 다릅니다. 하지만 우리가 고객이 있는 곳에서 그리고 고객의 니즈가 변하는 것에 맞춰서 고객의 문제를 해결할 수 있다는 사실이 중요합니다.
기술을 사용하여 첫째, 고객이 어디로 향하는지 둘째, 고객에게 어떻게 대응할지 어떻게 파악하시겠습니까? 이는 사람이 변함에 따라 그리고 그 사람이 성숙함에 따라 또 다른 요인이 됩니다. 이 사람은 특정 회사와 여정을 같이 할 것입니다. 그렇죠? 마케팅으로 시작할 수도 있고 브랜드 인지도로 시작할 수도 있습니다. 그런 다음 마케팅에서 판매 대화로 이야기가 진행됩니다. 그러다가 결국 고객 지원 대화로 흘러가고 여러분은 조직의 일원이 됩니다. 고객의 관점에서 고객의 여정 – 이 부분이 핵심 부분입니다 – 을 이해하고 있는지 어떻게 확신하시겠어요? 회사의 관점은 잊으세요. 고객의 관점에서 시작해야 합니다. 저는 기술을 사용할 때만이 이것이 가능하다고 생각합니다. 유일한 방법이죠.
