고객 참여, 티켓 감소, 판매 전환이 필요할 때? 사전 대응적 메시지로 대화형 경험을 개선하는 방법

고객이 연락을 해올 때는 즉시 도움을 받길 원합니다. 상담사든 AI 챗봇이든 간에 고객은 손쉬운 상호작용을 원하며 이는 바로 자연스럽고 친근하고 개인적인 지원을 의미합니다.

사전 대응적 메시지를 사용하면 고객이 대화를 시작하기도 전에 고객에게 연락할 대상, 시기, 방법, 장소를 설정할 수 있습니다.

사전 대응적 메시지는 어떻게 작동할까요?

사전 대응적 메시지를 사용하면, 고객서비스팀은 웹 메신저 또는 모바일 앱에서 알림을 전송해 고객에게 사전에 먼저 연락할 수 있습니다. 고객이 보게 될 메시지 내용 및 메시지를 보는 장소와 시간을 비롯해 어떤 고객에게 메시지가 발송되는지를 선택하는 것은 물론, 고객이 응답할 경우 챗봇 또는 상담사로 대화를 연결할 지를 선택할 수 있습니다.

고객의 입장에서 사전 대응적 메시지는 특히 서비스팀이 문제나 중단 상황의 발생이 예상되는 경우에 고객이 지원팀과 상호작용하는 동안 마찰이 없는 경험을 제공하고, 고객 문의가 티켓으로 접수되어 상담사의 업무를 가중하거나 음성 지원과 같은 고비용 채널로 연결되기 전에 FAQ로 돌릴 수 있습니다. 메시징 기능은 고객이 상담사와 대화할 필요가 생기기 전에 챗봇과 자동화를 통해 문의 사항을 보다 쉽게 해결할 수 있도록 해줍니다.

사전 대응적 메시지는 언제 사용해야 할까요?

손쉽게 자동화할 수 있는 채널로 고객을 유도하는 것은 비용을 절감할 수 있는 간단한 방법이지만, 사전 대응적 메시지를 사용하는 창의적인 방법도 많이 있습니다. 예를 들어, 고객이 특정 페이지에 있을 때 할인 코드를 제공하여 고객의 결정에 영향을 미칠 수 있습니다. 또는 메시지를 사용해 고객에게 신제품 기능과 공지 사항에 대해 알릴 수 있습니다. 사전 대응적 메시지를 사용해 고객 유지를 촉진할 수도 있습니다. 참여 중인 고객은 탐색, 쇼핑 또는 지원 문의 여부에 관계없이 현재 보고 있는 페이지를 바로 떠날 가능성이 낮으니까요.

사전 대응적 메시지의 이점

고객은 지원팀과 소통할 때 현대적이고 개인화된 대화 경험을 원합니다. 따라서 메시징 도구를 최대한 활용하고, 고객이 연락하기도 전에 먼저 다가갈 수 있어야 합니다.

사전 대응적 메시지는 고객 문의가 지원팀에 쇄도하기 전에 문제를 미리 해결함으로써 운영 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다. 고객의 구매에 영향을 미치는 맞춤형 메시지를 보내 고객 만족도와 참여도를 높이는 동시에 판매 및 전환율을 높일 수 있어, 치열한 경쟁 환경에서 고객 이탈을 줄일 수 있게 됩니다.

Zendesk 사전 대응적 메시지를 선택해야 하는 이유는?

Zendesk에서 몰입형 대화 경험을 쌓는다면 경쟁 우위를 점하게 됩니다. Zendesk 고객 서비스 솔루션은 손쉽게 구성할 수 있는 캠페인, 데이터 수집, 대화 시 챗봇에서 상담사로의 연결 기능을 갖춰 간편하게 사용할 수 있습니다.

사전 대응적 메시지는 단일 상담사 워크스페이스로 직접 전달되어, 상담사가 개인화된 경험을 신속하게 제공하는 데 필요한 전후상황을 모두 얻게 됩니다. 사전 대응적 메시지는 무엇보다도 비즈니스와 함께 성장하므로 고객이 원하는 종류의 대화를 모든 채널에서 제공할 수 있습니다.

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