비즈니스가 성장한다는 것은 성공의 표시입니다. 하지만 그러한 성장과 성공에 따른 지원 업무의 복잡성을 효과적으로 통제하고 관리할 수 있는 프로세스가 수반되어야 합니다. 부서에서 더 많은 상담원을 배치하고 더 많은 양의 문의를 받으면서 한 때는 아무 문제없이 사용했던 이전 프로세스로는 현재의 고객 지원 업무를 처리하기가 역부족입니다. 그리고 성공적으로 고객 지원 업무를 했던 고객서비스팀이 그러한 변화로 인해 목표에 미달한다면 이는 고객과 상담원 모두에게 좋지 않은 일입니다.
업무가 점점 더 복잡해짐에 따라 팀을 체계적으로 관리하고 고객으로부터 받는 문의를 더욱 효과적으로 관리하여 프로세스를 간소화할 수 있는 더 나은 방법이 필요합니다. 그러한 것이 없다면 아무리 훌륭한 고객 서비스 담당자라도 성공적으로 지원 업무를 수행할 수 없고 상황을 통제할 수 없게 될 것입니다.
2가지 간단한 단계로 내부 프로세스를 개선하고 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
고객 경험의 단순화
고객은 바쁜 사람들입니다. 문제가 있을 때 고객지원팀에 문의하는 일은 그날 해야 할 일에 항목이 하나 더 추가되는 것입니다. 문제를 설명하는 데 많은 시간과 노력을 들여야 한다면 아주 부담스럽게 느끼게 될 것입니다. 또한 고객은 상담원만큼 제품 및 서비스에 대한 지식을 갖추고 있지 않으므로 문제를 명확하게 설명하는 올바른 방법을 찾는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
훌륭한 고객 지원을 제공하기 위한 첫 번째 단계는 고객으로부터 올바른 정보를 얻어 문제를 해결하는 방법을 찾는 것입니다. 고객이 이 단계를 부담스럽게 느낀다면 지원 담당자의 도움을 받기 전에 통과해야 하는 장애물이 될 것입니다.
해결 방법: 여러 양식 및 조건부 필드
고객이 웹 양식을 사용하여 더욱 쉽게 올바른 정보를 제공할 수 있게 할 수 있습니다. 고객이 웹사이트를 방문하면 구체적인 카테고리가 제공되어 문제에 해당하는 카테고리를 선택할 수 있습니다. 고객이 시작할 수 있도록 도움이 되는 안내를 제공함으로써 고객이 더욱 쉽게 문제를 설명할 수 있습니다.
또한 조건부 필드를 사용하면 고객이 특정 카테고리를 선택할 때 문제에 따라 관련 정보만 묻는 사용자 지정 양식이 제공됩니다. 예를 들어 신발 사이즈에 문제가 있는 고객에게 표시되는 사용자 지정 양식에서는 주문한 신발 유형과 사이즈를 묻고 추적 번호와 같은 관련 없는 정보는 묻지 않을 것입니다. 반면 배송 문제 때문에 연락하는 고객의 경우에는 사이즈 정보같은 불필요한 정보를 묻지 않고 추적 번호만 묻는 양식이 표시될 수 있습니다.
Zendesk 고객을 대상으로 실시한 내부 설문조사 결과 48%의 비즈니스가 고객으로부터 올바른 정보를 얻기 위한 프로세스를 간소화하기 위해서는 여러 지원 요청 양식을 만들어야 한다고 답했습니다.
여러 양식을 사용함으로써 고객이 문제를 설명하는 데 드는 시간과 노력이 줄어들 뿐만 아니라 상담원 역시 문제를 해결하기 위해 필요한 가장 중요한 정보를 얻을 수 있습니다. TurnKey Corrections & Three Square Market의 고객 서비스 담당자인 Nicholas Webb은 “다양한 티켓 양식을 제공함으로써 처음부터 바로 필요한 정보를 얻어 고객의 문제를 더욱 신속하게 해결할 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다.
상담원이 모든 고객 지원 요청에 대해 필요한 구체적인 정보를 얻음으로써 해결 시간이 훨씬 단축됩니다. 그리고 이는 당연히 더 높은 고객 만족도로 이어집니다.
모든 티켓을 가장 적합한 상담원에게 신속히 전달하세요.
많은 수의 고객 지원 상담원이 있는 경우에는 고객이 가지고 있는 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 가장 적합한 상담원에게 연락할 수 있도록 하는 일이 상당히 어려울 수 있습니다. 고객이 상담원으로부터 듣는 첫 번째 응답이 도움을 줄 수 없어 죄송하다는 말이라면 아주 실망스러울 것입니다. 몰론 문제를 해결할 수 있는 사람을 연결해 주겠다고 약속하는 경우에도 마찬가지입니다.
내부 설문조사를 통해 밝혀진 일반적인 문제는 문의를 처리할 수 있는 스킬을 보유한 상담원에게 제대로 티켓을 배정하는 일이 어렵다는 것이었습니다. 티켓을 가장 적합한 상담원에게 배정하는 데 시간이 오래 걸릴수록 고객이 기다려야 하는 시간도 길어집니다. 그러면 고객이 불만을 가지게 되고 상담원이 무성의하다는 평가를 받을 것입니다.
해결 방법: 프로세스를 자동화하는 소프트웨어를 사용하세요.
많은 수의 고객 서비스 상담원을 보유하고 있으며 고객으로부터 받는 티켓 수가 점점 더 늘어나면서 제대로 된 기술과 도구를 사용하지 않는 한, 각 문제를 적합한 사람에게 전달하는 일이 점점 더 복잡해집니다.
고객 지원 스태프에게 스킬 배정—예: 김수지 상담원은 기술적 문제를 잘 해결하고, 박준수 상담원은 중국어에 유창—고객의 문의가 항상 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 상담원에게 연결되도록 보장합니다. 다음 번에 고객이 기술적 지식이 필요한 질문을 하는 경우 도구가 자동으로 김수지 상담원에게 연결해 주므로, 박준수 상담원이 자신의 능력 밖의 문제를 해결하기 위해 고생하지 않아도 됩니다.
설문조사에 참여한 58%의 고객은 각 티켓을 가장 적합한 사람에게 연결하는 올바른 도구를 이용한 후부터 워크플로가 개선되어 혜택을 누렸다고 답했습니다. 한 통신 회사의 고객 서비스 담당 부사장은 올바른 소프트웨어를 이용함으로써 “생산성이 약 80% 증가했고, 이중으로 티켓을 처리하는 일이 감소했으며 관련 티켓을 찾아 티켓을 적합한 사람에게 배정하는 데 있어 겪고 있던 어려움이 해소되었다.”고 말했습니다.
올바른 기술과 도구를 사용하면 해당 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 사람이 더욱더 신속하게 문제를 해결할 수 있으며, 이로써 고객 지원 업무의 효율성과 고객 만족도가 모두 개선되는 효과를 누리게 됩니다.
더욱 효율적인 고객 서비스 프로세스 만들기
훌륭한 상담원으로 구성된 강력한 지원팀을 성공적으로 구축하셨습니다. 이제 그들이 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 역량을 강화하는 프로세스를 만들어야 합니다. 더 나은 프로세스가 마련되어 있으면 팀이 보다 효율적이고 효과적으로 일할 수 있으며, 이로써 고객 만족도와 직원 만족도가 둘 다 높아집니다.
