최근 CX 트렌드 보고서에 따르면 고객 중 70%는 기업의 지원 센터와 연락할 때 대화형 고객 서비스 경험을 기대합니다. WhatsApp과 같은 메시징 채널의 폭발적인 인기와 함께 대화형 CRM이 오늘날 고객 경험의 표준으로 자리한다는 점에서 볼 때, 기업과 고객이 메시징을 선호하는 것은 분명한 사실입니다. 메시징은 사용이 편리하고, 확장이 쉬우면서도 원활하고 개인화된 서비스가 가능한 장점이 있습니다.
그러면 대화형 고객 서비스란 무엇일까요?
간단히 말해 대화형 고객 서비스는 오늘날의 지원 채널과 소프트웨어, 방법론을 한데 모은 복합체입니다. 대화형 접근 방식은 고객 상호작용을 일회적인 티켓 거래 형태가 아닌, 장기적이고도 진행 중인 관계로 간주하며, 각 티켓은 진행 중인 연결 관계의 일부로 실제 작용합니다. 고객은 고객 센터에 같은 말을 반복하지 않아도 되고, 상담원은 개인화된 서비스 제공을 위해 필요한 전후상황 정보를 확보할 수 있습니다.
이 가이드에서는 대화형 도구를 활용하여 최상의 고객 경험을 구축하는 방법을 보여드립니다. 추가할 채널, 봇의 배치 시점, 추적에 최적화된 메트릭과 더불어 상담원이 기대 수준에 도달했는지 확인하는 법을 알 수 있습니다. 아래에서 가이드를 다운로드하여 더 나은 대화형 고객 서비스 경험을 구축하는 방법을 확인하세요.
