실시간 채팅 지원 vs. 전화 지원. 이 둘 중 어떤 것을 선택해야 할까요?

두말할 필요도 없이 오늘날의 고객 서비스 도구는 저마다 차이점을 가집니다. 실시간 채팅 고객 서비스부터 전화 고객 서비스, 고객 서비스 챗봇에 이르기까지 다양한 커뮤니케이션 채널은 기업과 고객에게 다양한 이점을 제공합니다.

고도로 개인화된 온디맨드 고객 서비스를 제공하려면 실시간 채팅과 전화가 가장 확실한 옵션입니다. 둘 다 상담사와 고객 간의 긴밀한 소통을 허용하여 고객이 문제를 설명하거나 질문하고 즉각적인 답변을 받을 수 있습니다.

그러나 이러한 채널 간에는 몇 가지 주요 차이점이 있으며, 이러한 차이로 인해 각 채널을 사용하는 시기와 방법도 달라질 수 있습니다.

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실시간 채팅 지원이란 무엇인가요?

실시간 채팅 지원을 통해 고객은 웹사이트나 모바일 앱을 통해 기업과 즉시 소통할 수 있습니다. 사전 예방적이든 사후 대응적이든, 실시간 채팅 창을 띄워 검색 고객에게 도움이 필요한지 확인하거나 고객이 도움이 필요할 때 언제든지 채팅을 시작할 수 있습니다.

가장 최근에 회사 웹사이트를 보다가 채팅 창이 뜨면서 궁금한 점이 있는지 묻거나, 사이즈를 정확히 몰라 안내가 필요한지 여부를 질문 받았던 때를 떠올려보세요. 두 경우 모두 채팅 창을 클릭하면 실시간 상담사와 연결되어 실시간으로 질문에 답변을 제공받을 수 있습니다.

-ERR:REF-NOT-FOUND-2021년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 팬데믹 기간 동안 실시간 채팅을 통한 티켓이 50% 가까이 급증했습니다.

-ERR:REF-NOT-FOUND-2021 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 소통 시 실시간 채팅을 선호하는 고객이 점점 더 늘고 있습니다. 실제로 팬데믹 기간 동안 25%의 고객이 실시간 채팅을 더 많이 사용했으며, 지원 티켓을 보내는 건수가 50% 가까이 급증했다고 답했습니다. 그 이유는 무엇일까요? 실시간 채팅도 AI 기반 챗봇의 도움으로 연중무휴 24시간 지원을 제공할 수 있기 때문일 것입니다.

Zendesk의 자체 AnswerBot과 같은 챗봇은 정상 업무 외 시간에 고객의 요청에 응답하거나 일반적인 문제를 해결하거나 티켓을 생성하여 상담사가 출근했을 때 해당 티켓을 확인할 수 있도록 해줍니다.

실시간 채팅 지원의 장단점

전화 지원은 어떨까요?

실시간 채팅 및 메시징과 같은 최신 채널이 있음에도 불구하고 여전히 많은 고객이 전화 지원을 선호합니다. 대부분의 고객이 빠른 해결 시간을 가장 중요하게 생각하기 때문에 전화 지원 서비스가 꾸준히 사용되는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

고객의 62%는 전화로 문제를 해결하는 것을 가장 선호한다고 답했습니다.

하지만 62%의 고객은 여전히 기업에 전화 문의를 하는 것을 선호한다고 답했지만, 전화 지원은 실제로 작년에 인기가 감소한 몇 안 되는 채널 중 하나입니다. 그럼에도 불구하고 전화 지원은 어려운 질문에 답하고 맞춤형 고객 지원을 제공하는 데 있어 타의 추종을 불허합니다.

복잡한 문제를 설명하기 위해 채팅 창에 수많은 사항을 입력해야 했던 기억이 있으시죠? 전화로 설명하는 것보다 시간이 더 걸리는 것은 분명하죠. 또한 직접 대면하는 것과 가장 가깝기 때문에 어조, 억양, 간단한 대화상의 느낌만으로도 고객과의 더욱 친밀한 소통을 가능하게 하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

전화 지원의 장단점

실시간 채팅과 전화 지원의 주요 차이점은 무엇일까요?

• 주도적 지원

  
  -ERR:REF-NOT-FOUND-실시간 채팅 과 -ERR:REF-NOT-FOUND-전화 지원의 주목할 만한 차이점 중 하나는 타이밍입니다.
  전화 고객 지원은 일반적으로 대응적(고객이 대화를 시작하는 방식)인 반면, 온라인 채팅은 주도적 지원 채널로 구축할 수 있습니다. 이는 고객이 사이트를 둘러보다가 아무것도 구매하지 않고 떠나는 것과 구매를 결정하고 결제를 완료하는 것의 차이를 만들 수 있습니다.
  실시간 채팅을 통해 상담사는 고객이 구매를 하도록 부드럽게 유도하거나 '구매'를 클릭하지 못하도록 막는 질문에 답할 수 있으며, 이는 상담사가 전화로는 할 수 없는 일입니다.
  실시간 채팅의 또 다른 장점은 시간과 인간 상담사에게 드는 비용을 절약할 수 있으며, 웹사이트 방문자가 "환불 정책이 어떻게 되나요?"와 같은 일상적인 질문에 대한 답변을 찾기 위해 실제 사람을 상대할 필요가 없다는 점입니다.
  어떤 실시간 채팅 소프트웨어에 투자해야 할지 확신이 서지 않는다면 먼저 여러 가지를 살펴보세요. 당사와 같이 무료 평가판을 제공하는 서비스도 많으므로 온라인 채팅 지원이 적합한지 직접 사용해 보고 결정할 수 있습니다.

• 실제 사람이 실시간 대응

  
  두 채널 모두 실시간 상호작용이 가능한데도, 많은 고객이 채팅보다 전화를 선호할 수 있는데, 이는 사람과 직접 대화할 수 있다는 점에서 더욱 친밀한 소통이 가능하기 때문입니다. 특히 복잡한 문제의 경우는 더욱 그렇습니다. 어떤 사람에게는 전화기 반대편에 있는 사람의 목소리를 듣는 것 만으로도 안심이 될 수 있으며, 모호성으로 인한 혼란을 차단할 수도 있습니다. 반면, 실시간 채팅 지원은 항상 어조를 전달하는 것이 아니기 때문에 발신자의 의도와는 다르게 비꼬거나 급하게 말하거나 짜증을 내는 것처럼 들릴 수 있습니다. 콜센터에서는 이러한 문제가 발생하지 않는 경우가 많습니다.

• 녹음 기록

  
  실시간 채팅과 전화 지원의 또 다른 주요 차이점은 무엇일까요? 고객 대화 녹음 및 검토. 채팅과 전화 지원 모두 이 기능을 사용할 수 있지만, 채팅에서는 텍스트 검색 기능이 추가됩니다. 이렇게 하면 고객에게 도움이 필요한 시기와 그 이유에 대한 중요 정보가 명확하게 노출될 수 있습니다. 실시간 채팅 분석은 추천 링크(고객이 사이트를 방문하게 된 계기), 운영 체제 및 디바이스(고객이 연락을 원하는 방식), 활성 또는 유휴 상태, 사이트에서 보낸 시간, 방문 횟수, 채팅 횟수 및 위치에 관한 인사이트를 제공합니다.
  하지만 위에서 언급한 바와 같이 전화 지원 녹음을 통해 상담사의 어조를 포착할 수 있으므로 고객 지원 최전선에서 고객이 느끼는 감정과 반응의 톤을 평가할 수 있습니다. 이는 매우 귀중한 정보입니다.

• 대량 처리, 대기 시간 짧음

  
  실시간 채팅을 사용하면 상담사가 여러 고객에게 동시에 지원을 제공할 수 있으므로 보통의 간단한 지원 요청을 대량으로 처리하는 서비스 부서에 유용합니다. 고객은 기다리는 것을 싫어하는데, 실시간 채팅은 대기 시간을 크게 줄이면서 동시에 상담사의 부담을 덜어줄 수 있습니다.
  하지만 어려운 문제는 어떨까요? 또한 VIP나 장기 고객의 경우는 또 어떨까요? 채팅이 항상 최선의 선택은 아닙니다. 전화 지원이 제공하는 관심과 인간적인 공감대가 필요한 경우가 많습니다. 바로 그러한 이유 때문에 채팅과 전화, 두 가지 모두를 이용해 지원을 제공하는 것이 가장 좋습니다. 왜냐하면 기업, 더 나아가 그 고객이 자신의 구체적인 니즈와 문제에 가장 적합한 채널을 이용할 수 있기 때문입니다.

• 고객의 기대치

  
  고객의 기대치를 조성하는 환경은 빠르게 변화하고 있습니다. 단일 채널이 모든 고객의 요구를 모두 충족할 수는 없습니다. 기업과 기업의 팀원들이 그러하듯, 고객도 일상 생활에서 다양한 채널을 사용합니다. 경험을 공유하는 소셜 미디어, 빠른 업데이트를 위한 인스턴트 메시지, 심도 있는 대화를 위한 전화 통화 등 다양합니다. 그리고 이러한 채널들은 자체 고객의 기대치를 고객 서비스 상호작용에 반영하고 있습니다.

  
  옴니채널 지원을 제공하는 팀은 일반적으로 응답 속도가 빨라지고 고객 만족도도 높아집니다.

  
  
  -ERR:REF-NOT-FOUND-3년 전, 고객의 62%는 기업이 반나절 안에 이메일에 응답할 것으로 예상했습니다. 이제 그 수치는 79%입니다. 마찬가지로 3년 전에는 59%의 고객이 기업에 전화하면 문제가 즉시 해결될 것이라고 생각했습니다. 이제 66%가 그런 기대를 하고 있습니다.

그렇다면 누가 확실한 승자일까요? 바로 옴니채널입니다.

오늘날 고객은 자신이 있는 곳에서 만나기를 기대하며, 그 장소는 고객이 누구인지, 어디에 살고 있는지에 따라 크게 달라질 수 있습니다. -ERR:REF-NOT-FOUND-옴니채널용으로 설계된 고객 지원 서비스는 컴퓨터를 사용 중이거나 주문 또는 제품에 대한 간단한 질문이 있는 고객을 위한 실시간 채팅, 더 큰 문제가 있거나 이동 중인 고객을 위한 전화 지원 등 모든 고객의 니즈를 충족시킵니다.

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어떤 팀에게는 하나만 선택하는 것이 적합한 솔루션일 수 있지만, 대부분의 경우 두 가지를 모두 제공하는 것이 최선의 선택입니다. 그리고 고객에게 이익이 되는 것은 곧 기업에도 이익이 됩니다. 옴니채널 지원을 제공하는 팀은 일반적으로 응답 속도가 빨라지고 고객 만족도도 높아집니다. 모두에게 윈윈이지요.