내부 공동 작업: 팀워크를 최우선으로 고려해야 하는 이유와 방법

축하합니다. 고객의 성공을 이끄는 핵심적인 동력으로 상담원 경험을 최우선으로 선택하셨군요. 이 결정에 따라 최신 장비와 향상된 역량을 갖춘 전문 상담원이야 말로 더 나은 고객 경험을 위한 진정한 비결이라는 사실을 알게 될 것입니다.

그럼 어디서부터 시작해야 할까요?

이러한 적극적인 변화를 유도하는 프로그램은 향상된 공동 작업을 최우선으로 하는 것에서 비롯됩니다.

Zendesk의 최근 CX 벤치마크 설문조사에 따르면, 고객 서비스팀에서 가장 필요로 하는 것은 지원 환경과 공동 작업을 할 수 있는 능력입니다. 고객 서비스 관리자와 상담원 모두 고객 만족을 최우선으로 손꼽기 때문에 그리 놀라운 결과는 아닙니다.

또한 이 설문조사에서 70% 이상의 고객은 기업들이 반복되는 작업, 시간 지체, 업무의 혼동을 피하기 위해 공동 작업을 선택할 것이라고 생각하고 있으며, 68%의 고객은 상담 시에 여러 부서로 전화가 연결되는 것이 번거롭다고 말하고 있습니다. 물론 상담원, 다른 부서, 외부 관계자들이 쉽게 공동 작업할 수 있다면 모두에게 좋은 일입니다.

이러한 공통의 목표를 달성하기 위해서는 강력하고, 안전하며, 원활한 협업 문화가 반드시 필요합니다. 협업 문화가 갖춰지면 귀사의 팀이 더 많은 고객의 만족도를 높이려는 목표를 달성할 수 있을 것입니다.

아래 3가지 단계에 따라 시작하실 수 있습니다.

달성해야 할 목표 파악

조치를 취하기 전에 꼼꼼하게 파악하세요. 내부 공동 작업을 개선해야 하는 한두 가지의 골치 아픈 이유가 있을 수 있겠지만, 서비스 조직에서 현재 사용하고 있는 도구와 프로세스를 평가하면 변화로 인해 훨씬 더 많은 혜택을 얻을 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. 예를 들어 아래와 같은 혜택을 누릴 수 있습니다.

• 시간 절약. Harvard Business Review의 전문가들은 고용주와 관리자는 직장에서 협업 활동과 관련해서 근무 시간의 절반을 소비한다고 말합니다. 공동 작업을 개선하면 이러한 시간 낭비를 신속하게 해결할 수 있습니다.

• 생산성 향상. 공동 작업을 개선한다는 것은 상담원의 생산성이 향상된다는 의미입니다. 이러한 혜택은 단지 한 팀에만 해당되는 것은 아닙니다. 요금 청구, 재무, 이행, 법률 등을 담당하는 지원팀에서 고객을 지원할 때 상담원들이 선호하는 도구와 채널을 통해 더욱 효율적으로 업무를 처리할 수 있습니다. 다시 말해, 고객 지원 공동 작업은 조직 전체의 생산성 향상에 영향을 줍니다.

• 직원의 참여 및 의욕 상승. 사람들 간에 불만이 없어지면 안도감이 듭니다. 누구나 자신의 말을 들어 주고 이해해 줄 때 편안함을 느낍니다. 공동 작업을 간소화하면 역량을 갖춘 더 많은 상담원들이 혁신적이고 생산적인 능력을 발휘할 수 있게 됩니다. 전체적으로 볼 때 외부 관계를 강화한다는 의미이기도 합니다. 따라서 팀에서 다른 부서 및 마켓 파트너와 지속적으로 소통하여 최신 정보를 공유할 수 있습니다. 이러한 외부 관계자들 간의 소통은 상담원 경험에 직접적으로 기여하며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

• 더욱 안전하고 간소화된 시스템. 공동 작업을 개선하기 위해 도구를 활용하면 보다 엄격하고, 안전하며, 표준을 준수하는 방식으로 데이터를 사용할 수 있게 됩니다.

• 비용 절감. 흔히 있을 수 있는 오해 중 하나는 조직에서 지원 팀원을 더 많이 채용하면 팀의 능률이 향상되고 고객 만족도가 높아진다고 생각하는 것입니다. 그러나 공동 작업의 기초가 되는 내부 프로세스와 워크플로를 간소화하는 것이 생산성을 향상시키고 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있습니다. 더 많은 인재를 채용하는 것보다 공동 작업에 초점을 맞추는 것이 해답일 경우가 종종 있습니다.

더 나은 상담원 경험으로 고객 경험을 개선할 수 있다는 것도 기억하세요. 고객들은 팀 전체의 생산성과 열정이 충분한지 부족한지 파악할 수 있습니다. 70% 이상의 고객은 기업이 고객을 대신해서 협력하기를 기대합니다. 이러한 기대를 충족시키는 것이야말로 가장 기본적인 것입니다.

도구와 프로세스를 평가할 때 현재 성과 메트릭의 스냅샷을 만들어 보세요. 공동 작업을 개선하고 얼마 지나지 않아, 개선 전과 후의 결과를 비교할 수 있을 것입니다.

기초적인 토대 마련

지금 당장 변화를 시도하시고 싶겠지만 나중을 위해 기술적인 토대를 마련해야 하는 중요한 단계 하나가 더 있습니다. 그것은 바로 어떤 시스템과 프로세스가 효과적이며, 어떤 도구가 격차를 해소할 수 있는지 판단하는 것입니다.

고객에게 가장 불편하고 번거로운 점이 무엇인지 찾아 내기 위해 공동으로 작업하는 다수의 고객 지원 담당자들의 업무를 예의 주시하고 그들과의 인터뷰를 통해 의견을 들어보세요. 상담원들 자신이 선호하는 인터페이스에 계속 머무르지 않고 여러 채널을 번갈아 가면서 전환하고 있나요? 이들이 다른 부서 또는 전략적 파트너에게 연락할 때 작업 영역을 종료하나요? 진행하고 있던 작업을 도중에 멈추고 전문적인 스킬과 특정 언어 능력이 있는 다른 상담원을 찾고 있나요? 고객의 전화 통화가 다른 상담원에게 돌려져 연결된 후에 고객이 전후상황을 다시 설명해야 하나요? 상담원들이 사이드 대화에 적극적으로 참여하려고 하나요, 아니면 필요하다면 내부 메모에서 제외되고 싶어 하나요?

이러한 질문에 대한 답이 “예”라면 도구를 업그레이드하거나, 통합하거나, 전환해야 할 시점입니다. 동기 부여를 아무리 많이 한다 해도, 솔루션이 회사의 원래 사명과 맞지 않으면 공동 작업을 개선할 수 없습니다.

순조롭게 절차 이행

다음 단계로는 공동 작업에 우선적으로 초점을 맞추려는 새로운 변화를 관리하고 전달하는 것입니다. 공동 작업을 개선하기 “전”의 상황에 따라, 이러한 변화는 경미한 궤도 수정일 수도 있고 조직 차원의 전면적인 변화일 수도 있습니다. 어느 쪽이든 간에 다음과 같은 사항을 염두해 두어야 합니다.

• 내부 공동 작업자와 외부 공동 작업자 모두에게 적합한 채널을 선택해야 합니다. 공동 작업과 관련된 그룹이 고객 지원팀만이 아니라는 것을 명심하세요. 다른 부서, 타사 서비스 제공업체, 벤더 등 각 그룹마다 선호하는 커뮤니케이션 채널이 따로 있습니다. 여러 부서와 관련된 외부 파트너는 물론 귀사의 팀에도 적합한 도구를 기반으로 새로운 워크플로를 확립하세요. 예를 들어 Zendesk의 공동 작업 추가 기능을 사용하면 Zendesk 환경에서 나가지 않고도 이메일, Slack 등 선호하는 채널에서 다른 부서와 최신 정보를 공유할 수 있습니다.

• 회사의 내부 지식창고를 업데이트해야 합니다. 새로워진 공동 작업을 진지하게 받아들이세요. 변경된 내용과 업데이트된 사항을 통해 불편함을 해소할 수 있도록 팀의 내부 셀프 서비스 리소스에 추가하세요.

• 항상 메트릭을 측정해야 합니다. 더욱 협력적인 체제의 워크플로로 바꾸기 전에, 기록해 놓았던 원래의 성과 메트릭을 다시 한 번 검토하세요. Zendesk Explore와 같은 리포팅 도구는 티켓에서의 상담원 인터랙션, 채널별 하루 중 가장 바쁜 시간, 그룹 전체의 티켓 배정 상태, 티켓 내의 공통 키워드 등과 같이 팀의 공동 작업 프로세스를 한눈에 파악할 수 있는 자세한 정보를 제공합니다. 맞춤 설정이 가능한 대시보드에서는 차트 형식을 쉽게 변경할 수 있으므로, 가장 관련성이 높은 실시간 데이터만 표시하고 개선된 공동 작업이 팀 생산성에 실제로 얼마나 영향을 주고 있는지 보여줄 수 있습니다. 시간이 지날수록 실제 성과와 기준치의 차이가 더 커지면 각각의 성과 이정표를 통해 성취감을 느낄 수 있습니다.

상담원 경험에서 가장 우선시되는 내부 고객 서비스는 고객의 성공과 직접적으로 연결됩니다. 향상된 공동 작업은 숙련된 내부 고객 서비스를 제공할 수 있는 최상의 방법입니다. 올바른 방법의 선택은 모두를 만족시킵니다.

Zendesk Support의 공동 작업 추가 기능 옵션에 대해 자세히 알아보려면 영업 담당자에게 문의하세요.