세계는 인류 역사상 결정적인 순간을 경험하고 있습니다. 수년간의 발전을 거듭한 후, 인공 지능이 드디어 세상에 데뷔하기 시작했습니다. 전문가가 AI를 금속 활자나 인터넷의 발명과 비교하는 것은 결코 과장이 아닙니다. AI는 우리 사회의 거대한 부분에 혁명을 일으킬 것입니다. 아직까지 AI의 모든 영향을 완전히 알 수는 없지만, 결국 계속해서 빠르게 진화하고 있는 것이 사실입니다. Zendesk는 AI 기술이 모든 고객 접점에 영향을 미칠 것이라고 예상합니다. 그리고 고객 지원 담당자에게 AI는 이미 생산성에 큰 영향을 미치고 있습니다.
예를 들어, Zendesk AI 기능은 고객사에 약 35년치의 노동력을 덜어주었습니다. 고객 지원 소프트웨어의 혁신가로서 Zendesk는 AI의 발전을 추적하는 것뿐만 아니라 AI의 발전을 주도하고 있습니다. 이를 위해 5월 10일 샌프란시스코에서 열리는 Relate 컨퍼런스에서 AI 기반 신기능을 공개할 예정입니다.
고객 지원 소프트웨어의 혁신가로서 Zendesk는 AI의 발전을 추적하는 것뿐만 아니라 AI의 발전을 주도하고 있습니다.
기업은 이러한 새로운 제품 기능을 사용해 보다 풍부하고 만족스러운 고객 경험을 제공하는 동시에 상담사의 업무 효율성을 획기적으로 개선할 수 있습니다. 한편, AI 트렌드에 대한 Zendesk의 광범위한 연구는 기업이 이 중대한 시대에 직면한 상당한 문제점을 헤쳐 나가는 데 필요한 지침과 인사이트를 제시합니다.
우선 Zendesk가 Relate 컨퍼런스에서 발표할 내용을 간단히 살펴보겠습니다.
Zendesk의 새로운 AI 관련 제품
자세히 살펴보겠습니다. Zendesk의 새로운 엔터프라이즈급 AI 솔루션은 며칠 안에 출시를 앞두고 있습니다. 봇에서부터 콘텐츠를 망라해 AI는 Zendesk와 함께하는 고객 여정의 모든 부분에 지능을 공급하는 역할을 수행할 것입니다. 전체 내용은 Relate 이벤트에서 발표될 예정이지만, 당사의 제품 개발을 주도한 핵심 가치를 말씀드리겠습니다.
첫째로 Zendesk는 AI가 고객 경험의 미래에 결정적인 역할을 할 것이라고 봅니다. Zendesk의 새로운 AI 제품은 기업이 지능형 고객 경험을 제공하도록 지원하지만, 이와 동시에 인력의 효율성을 높이기 위해 설계되었습니다. 즉, Zendesk의 새로운 제품은 고객 경험을 훨씬 쉽게 구축하고 관리할 수 있게 해주고, 대규모로 풍부한 개인화를 가능하게 하며, 궁극적으로는 생산성과 비용 절감 효과를 극대화합니다.
Zendesk는 귀사가 고객 데이터를 보호하고 법적 요구사항을 준수하며 비용 효율적인 방식으로 장단기 목표를 충족하는 핵심 CX 전략을 개발하도록 지원합니다.
소비자가 AI로부터 기대하는 것
Zendesk의 AI 제품 혁신은 빙산의 일각에 불과할 것입니다. Zendesk 전문가는 소비자가 AI에 대해 어떻게 생각하는지, 그리고 AI가 기업과 주고 받는 고객 경험을 어떻게 변화시킬 것으로 기대하는지에 대해 광범위한 연구를 실시해 왔습니다.
AI에 대한 소비자 인식에 대한 연구는 오는 5월 10일에 제공될 예정이지만, 여기에서 미리 공개하면, 소비자는 AI가 고객 지원 방식을 근본적으로 뒤바꿀 것으로 예상합니다.
고객은 AI가 고객 지원 방식을 근본적으로 뒤집을 것이라고 압도적으로 기대합니다.
원활한 CX를 위해 AI가 전후상황의 격차를 메우든 개인화를 강화하는 작업이든 간에, Zendesk가 입수한 소비자의 의견은 기업 및 기업의 AI 사용에 대한 명확한 로드맵을 제시할 것입니다. 예를 들어, 소비자는 챗봇, 음성 비서와 같은 AI 도구가 더 많은 공감을 표시하기를 원하지만, 너무 지나친 것은 사양합니다. 그리고 AI 도구가 표현하는 반응이 더욱 풍부하고 더 효과적으로 발전할 것이라고 기대합니다.
따라서 고객 지원 업무에 더 많은 AI 도구를 구현하려는 기업의 경우, 소비자의 기대를 면밀히 추적하는 것은 선택이 아니라 필수입니다.
AI로 효율성을 높이고 비용을 절감하는 방법
Zendesk는 AI에 관한 소비자 감정에 대해 중요한 정보를 모니터링하고 공유하고, 이와 동시에 기업과 파트너십을 맺어 비용을 제어하고 효율성을 개선하고 고객을 유지하는 데 AI 기술이 어떻게 활용할 수 있을지에 대한 실질적인 팁을 제공합니다.
대다수 기업에 있어 부족한 리소스로 더 많은 작업을 수행해야 하는 현실은 곧 바뀌지 않을 것입니다. 탁월한 고객 경험을 계속 유지하면서 비용을 제어해야 하는 부담은 긴장감을 초래하는데, AI가 해결책이 될 수 있습니다. 앞으로 몇 주와 몇 달 후에 Zendesk는 AI가 연중무휴 24시간 서비스를 제공하고 개인화를 심화하며 비즈니스 규모에 맞게 지원팀 운영을 간소화하는 데 핵심적인 역할을 하는 방법을 소개하는 심층 플레이북을 발표할 예정입니다.
아울러 5월 17일에는 새로운 팟캐스트 Conversations with Zendesk를 출시합니다. 팟캐스트에서는 초경쟁 시장에서 기업이 민첩성을 유지하는데 AI가 어떤 도움이 될 수 있을지 자세히 살펴볼 계획입니다.
Zendesk, 멋진 신세계를 함께 헤처나가는 든든한 파트너
방심은 금물입니다. AI는 고객 경험을 제공하는 방식을 변혁시키고 조직의 내부 운영에도 변화를 가져올 것입니다. 그리고 이러한 변화는 스타트업에서부터 글로벌 기업에 이르기까지 모든 규모의 기업에 영향을 미칠 것입니다. Zendesk는 혁신적인 신제품 기능과 시장 조사, 실행 가능한 성공 사례를 통해 격변의 시기에 귀사가 성공할 수 있도록 모든 면에서 든든한 지원을 약속합니다.
