훌륭한 고객 경험이 회사의 성공에 중요하다는 것은 누구나 알고 있습니다. 하지만 다른 회사에서 역시 고객을 얻고자 합니다. 다른 회사에서도 이 사실을 알고 있으며 고객은 가장 좋은 서비스를 제공하는 회사를 기꺼이 따를 것입니다. 탁월한 경험을 제공하고 업계의 성공 사례를 따르고 심지어는 개척해야 한다는 고객서비스팀의 부담이 그 어느 때보다 높아졌습니다.
경쟁 우위를 유지하는 한 가지 필수적인 방법은 업계에서 경쟁하는 조직, 특히 칭찬할 만한 조직에 대해 성과를 정기적으로 벤치마킹하는 것입니다. 벤치마킹을 통해 고객이 바라보는 것과 같이 지원 조직의 성과와 프로세스를 객관적으로 볼 수 있습니다. 회사의 현재 위치와 업계 최고의 회사 간의 격차를 정량화하면 더 의미 있는 목표를 세우고 팀이 최고의 기준을 달성하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
고객 서비스 벤치마킹을 통해 팀이 최상의 업무를 수행하도록 하는 방법은 다음과 같습니다.
개선이 필요한 영역 발견하기
메트릭이나 프로세스를 업계의 다른 회사와 나란히 두고 확인하면 이전에 알지 못했던 약점을 깨닫게 될 수 있습니다. 예를 들어, 매달 마감 시간이 빨라지고 있을 수는 있지만 동종업체와 비교하여 가장 뒤처져 있을 수도 있습니다. 또는 비슷한 규모의 조직 중에서 유일하게 전화 지원을 제공하지 않으며 이것이 고객 만족도에 영향을 미친다는 사실을 알게 될 수 있습니다. 팀에서 개선의 여지가 가장 많은 부분을 확실히 파악했다면 시간과 에너지를 어디에 집중해야 하는지 쉽게 결정할 수 있습니다.
비용을 절감할 기회 찾기
부실한 고객 서비스로 인해 매년 전 세계적으로 수십억 달러가 손실되는 점을 고려하면, 고객 서비스 운영 비용은 합리적인 것으로 보입니다. 그렇지만 운영 효율성이 높을수록 고객에게 쓸 수 있는 시간은 많아집니다. 전반적인 매출과 관련된 벤치마크 메트릭은 동일한 규모의 회사에 비해 팀에서 더 많이 지출하는 부분, 더 적게 지출하는 부분 또는 비슷하게 지출하는 부분을 알려줄 수 있습니다. 이러한 통찰력이 있으면 팀의 리소스를 더 효율적으로 배정할 수 있습니다.
성과를 객관적으로 평가하기
고객 설문조사 및 운영 메트릭은 고객 서비스 조직의 상태에 대해 많은 정보를 알려줄 수 있지만 틀에 갇힌 사고에 빠지게 되기 쉽습니다. 벤치마킹을 하면 과거의 성과가 아닌 다른 회사와 비교하여 스스로를 평가할 수 있습니다. 조직을 업계 표준으로 유지하면 회사 자체적으로 뿐만 아니라 많은 조직 중에서도 최고가 되는 데 집중할 수 있습니다.
개선 이니셔티브의 성공을 측정하기
몇 달에 걸쳐 모든 노력을 쏟아부은 프로젝트를 완료했더니 “그 결과를 숫자로 보여줄 수 있나요?”라는 질문을 받는 것이 어떤 기분인지 누구나 알 것입니다. 벤치마킹은 현 상태를 정량화하며 모든 개선 이니셔티브가 비교될 수 있는 기준점을 정의합니다. 이렇게 하면 몇 개월 후 새로 도입한 프로세스나 관행이 팀을 목표에 더 가깝게 다가가도록 만들고 있는지 확인할 수 있습니다.
업계 및 보편적 성공 사례에 대한 통찰력 확보
각자 성공을 정의하는 방법은 다른 업계의 회사나 경쟁업체와 분명히 다를 것입니다. 그러나 다른 회사, 특히 높은 기준을 세우는 회사가 고객의 만족을 유지하고 운영을 원활하게 유지하기 위해 어떤 일을 수행하는지 아는 것은 도움이 됩니다. 다른 회사의 성공과 실수는 배움의 기회와 개선의 속도를 높일 기회를 제공하며, 사람들이 새로운 업무 방식에 대해 열린 마음을 갖도록 할 수 있습니다.
