고객 만족도 설문조사 가이드: 주요 질문, 예제 및 기본서식

기업은 고객에게 최상의 경험을 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 대가를 치를 수도 있습니다: 73%의 고객이 여러 번의 나쁜 경험을 한 후 경쟁업체로 전환하고, 절반 이상이 한 번의 불만족스러운 경험 후 경쟁업체로 전환하는 것으로 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서 2023에 나와 있습니다.

불만족스러운 고객 경험을 최소화하고 고객 유지율을 높이려면 피드백을 요청하고 구매자의 의견을 경청해야 합니다. 그렇다면 어디서부터 시작해야 할까요?

피드백을 받는 효과적인 방법은 고객 만족도 설문조사를 이용하는 것입니다. 하지만 무작위로 고객 만족도 설문조사 질문 세트를 가끔씩 보내는 방법은 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되지 않습니다. 의미 있는 피드백을 얻으려면 목표가 있는 설문조사를 만들고 관련 데이터를 수집하는 데 도움이 되는 질문을 신중하게 작성해야 합니다.

이 가이드에서는 고객 만족도 설문조사의 기본 사항, 설문조사 질문 예시, 설문조사의 유형, 고객 만족도 설문조사의 이점 및 따라야 할 모범 사례에 대해 알아봅니다.

• 고객 만족도 설문조사란?
• 고객 만족도 설문조사의 이점
• 50개 이상의 고객 만족도 설문조사 질문
• 고객 만족도 설문조사 유형
• 고객 만족도 설문조사 결과로 수행할 수 있는 작업
• 고객 만족도 설문조사 기본서식
• 고객 만족도 설문조사 계획 모범 사례
• 고객 만족도 설문조사 예시
• 설문조사 응답을 행동으로 전환

고객 만족도 설문조사란?

고객 만족도 설문조사는 소비자가 비즈니스와 해당 제품 또는 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 측정하는 데 사용되는 질문 목록입니다. 고객 만족도 설문조사의 주요 목적은 제품 사용의 용이성부터 고객 지원 상담사가 제공하는 서비스 품질에 이르기까지 고객 피드백을 수집하는 것입니다.

고객 만족도 설문조사 응답을 통해 성장의 기회와 회사가 뒤처지고 있는 분야를 파악할 수 있습니다. 지원 리더는 이러한 피드백에 따라 조치를 취하고 취약점을 해결함으로써 더 나은 고객 경험을 제공하여 고객 확보 및 유지율을 높일 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사의 이점

고객 만족도 설문조사를 통해 고객의 기대치를 파악하고 비즈니스의 부족한 부분과 우수한 부분을 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 지원 환경을 개선하고 고객 관계를 강화하는 방법에 대한 계획을 수립할 수 있습니다. 고객 만족도 설문조사의 이점에 대해 자세히 알아보세요.

더 나은 제품 개발 지원

만족도 설문조사는 제품팀의 비밀 무기입니다. 고객 피드백을 통해 구매자가 내가 만든 제품을 좋아하는지 싫어하는지를 알 수 있으므로 추측할 필요가 없습니다.

회사에서 스타트업을 위한 프로젝트 관리 도구를 제공한다고 가정해 보겠습니다. 통화 시 고객은 소프트웨어에서 메시지와 과제를 구분할 수 없어 마감일을 자꾸 놓친다고 불평합니다. 이러한 피드백을 반영하여 사용자가 동료가 보낸 메시지와 자신에게 할당된 작업을 구분할 수 있는 새로운 기능을 넣어 출시합니다.

고객 만족도 설문조사를 통해 고객이 이 새로운 기능을 유용하게 생각하는지 확인할 수 있습니다. 고객의 피드백을 통해 불만 사항과 가능한 해결책을 파악할 수 있으므로 고객의 요구에 더 잘 맞도록 제품을 개선할 수 있습니다.

강점과 약점 파악

브랜드는 설문조사를 통해 어느 부분이 옳고 그른지 파악할 수 있습니다. 일부 영역에서는 비즈니스가 경쟁사보다 더 나은 성과를 거두고 있을 가능성이 높습니다. 하지만 놓친 기회는 어떻게 될까요?

이러한 격차는 귀사에게는 사각지대일 수 있지만 고객층에게는 그렇지 않을 수 있습니다. 고객 만족도 설문조사에서 얻은 피드백을 통해 기업은 구매자 여정의 문제점을 파악하고 가능한 해결책을 찾을 수 있습니다.

고객 관계 강화

고객 만족도 설문조사를 통해 고객의 목소리를 들을 수 있습니다. 고객에게 의견을 물어보면 고객은 귀사가 자신의 생각에 관심을 갖고 개선하고자 한다는 사실을 인식할 수 있습니다.

결과적으로 고객은 브랜드를 신뢰할 가능성이 높아지며, 특히 피드백에 따라 실천이 이루어질 때 친구와 가족에게 추천할 수도 있습니다.

50개 이상의 고객 만족도 설문조사 질문

CX 개선에 필요한 모든 인사이트를 제공하는 고객 만족도 설문조사 기본서식은 단 하나도 없습니다. 대신 다양한 부서 니즈 및 고객 터치포인트에 맞게 설문조사 질문을 맞춤 설정할 수 있습니다. 다양한 사용 사례에 적용되는 다음 고객 만족도 설문조사 질문 목록을 사용하세요.

• 인구 통계학적 질문
• 제품 사용 관련 질문
• 정량적 고객 피드백 질문
• 후속 질문
• 개방형 및 장문형 질문
• 명목 척도 질문
• 서수 척도 질문
• 리커트 척도 질문
• 의미적 차등 질문
• B2B 질문
• B2C 질문

인구 통계학적 질문

고객 인구 통계를 평가하는 질문은 마케팅과 영업에서 고객을 구매자 페르소나로 분류하는 데 도움이 될 수 있습니다. 응답은 매출과 지원 전략에 영향을 미치는 매우 귀중한 인사이트로 이어질 수 있습니다. 인구 통계학적 질문을 통해 기존 데이터를 검증하는 동시에 새로운 패턴을 발견할 수 있습니다.

제품 사용 관련 질문

고객이 제품이나 서비스를 사용하는 방식에 대한 설문조사 질문을 통해 고객 경험을 보다 잘 이해할 수 있습니다. 구매자에게 제품에서 좋아하는 점과 싫어하는 점을 물어보고 고객 충성도를 유지하기 위해 어떤 부분을 개선해야 하는지 파악하세요.

정량적 고객 피드백 질문

정성적인 응답도 중요하지만 숫자로 측정하는 것이 더 쉽습니다. 이러한 설문조사 질문은 문제를 검증, 확인 또는 반증하고 받은 데이터를 기반으로 의사 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

후속 질문

후속 질문을 통해 모든 기본 사항을 다뤘는지 확인합니다. 고객에게 최근 비즈니스와의 상호 작용에 대해 어떻게 생각하는지 질문합니다. 구매자가 구매를 완료하거나 고객 지원팀에 문의한 후에 후속 질문을 보낼 수 있습니다.

개방형 및 장문형 질문

개방형 고객 만족도 설문조사를 통해 고객은 자신의 경험과 의견을 더 자세히 표현할 수 있습니다. 설명형 응답은 더 나은 제품을 만들고, 지식 기반에 대한 아이디어를 제공하며, 개선이 필요한 부분을 정확히 찾아내는 데 도움이 될 수 있습니다.

명목 척도 문제

명목형 질문은 답변을 두 개 이상의 변수로 분류합니다. 옵션은 겹치지 않고, 일반적으로 정성적이며, 객관식 옵션이 있으므로 숫자를 사용하여 답을 정의할 수 없습니다.

전 세계 독자들이 쉽게 정보에 액세스할 수 있도록 웹사이트에 다른 언어를 포함시키고 싶다고 가정해 보겠습니다. 가능한 질문:

어떤 언어를 사용하시나요?

• 포르투갈어
• 프랑스어
• 독일어
• 스페인어
• 러시아어
• 표준 중국어
• 기타(지정해 주세요)

명목 척도 응답은 수집하고 측정하기 쉽지만, 질문이 고객 자신을 표현하는 방식을 제한하는 경우가 있습니다.

서수 척도 문제

서수형 질문은 일련의 정렬된 응답을 사용하여 고객의 느낌이나 의견을 측정합니다. 각 응답이 다른 응답보다 크거나 작도록 특정 방식으로 배열됩니다. 예를 들어, 의사는 1점(별로 아프지 않음)에서 10점(매우 아픔)까지 통증의 정도를 평가하도록 요청할 수 있습니다.

리커트 척도 질문

리커트 척도는 5점 또는 7점 평가 척도를 사용하여 고객 정서를 측정하는 서수 척도 질문입니다. 일반적으로 리커트 척도 질문은 응답자에게 진술에 동의하거나 동의하지 않음에 대해 묻습니다. 이 질문은 '예/아니오' 이분법적인 질문보다 더 많은 정보를 제공하며 고객 만족도를 측정하는 더 신뢰할 수 있는 방법으로 간주됩니다.

지식창고와 같은 고객 셀프 서비스 옵션이 고객에게 얼마나 잘 수행되는지 알고 싶다고 가정해 보겠습니다. 프롬프트를 다음과 같이 구성할 수 있습니다.

기술 자료 문서가 유용하고 유익합니다.

• 매우 동의하지 않음
• 동의하지 않음
• 동의도 부정도 하지 않음
• 동의
• 매우 동의함

프롬프트를 질문으로 구성할 수도 있습니다.

향후에 당사에서 구매할 가능성이 얼마나 되실까요?

• 전혀 가능하지 않음
• 가능하지 않음
• 보통
• 가능함
• 매우 가능함

질문의 표현 방식에 따라 '아마도', '확실히' 또는 '다소 가능성이 낮음'과 같은 문구를 답변에 사용할 수도 있습니다.

의미적 차등 질문

의미적 차등 질문은 고객이 극과 극 형용사 사이의 7점 척도에서 자신의 감정이 어디에 있는지 선택하여 상호작용, 제품 또는 브랜드를 평가하도록 요청합니다.

응답자에게 지원 상담사와의 상호작용 품질에 대해 질문하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 질문과 답변 옵션이 있을 수 있습니다:

받은 지원을 어떻게 평가하시겠습니까?

• 매우 만족 또는 불만족
• 강함 또는 약함
• 즐겁거나 불쾌함

그런 다음 고객은 두 형용사 사이의 척도에서 자신이 느끼는 감정을 선택합니다. 의미적 차등 질문을 사용하면 고객은 단순히 문장에 동의하거나 반대하는 대신 자신의 감정에 맞는 응답을 선택할 수 있습니다.

B2B 질문

B2B 설문조사 질문은 다른 비즈니스 전문가를 대상으로 합니다. B2B 설문조사는 서비스나 제품에 대한 관심을 측정하여 구매율을 높이기 위한 목적으로 실시하는 경우가 많습니다. 이러한 유형의 질문은 문제를 해결하거나 서비스를 개선하는 방법에 대한 정보도 수집합니다. 일반적으로 이러한 질문은 회사 규모, 직책 및 업종에 맞게 조정합니다.

B2C 질문

B2C 설문조사 질문은 다른 비즈니스 전문가가 아닌 일반 대중 또는 제품을 사용하는 대상을 타겟팅하기 때문에 B2B 질문과 다릅니다. 이러한 질문은 일반적으로 최종 사용자가 제품이나 서비스에서 겪은 경험과 관련이 있습니다.

고객 만족도 설문조사 유형

고객의 감정을 파악하는 방법은 한 가지가 아닙니다. 다양한 유형의 고객 만족도 설문조사는 전반적인 만족도, 노력도, 충성도 등 구체적인 메트릭을 세분화하여 조사합니다. 아래에서 고객 만족도 설문조사 유형에 대해 자세히 알아보세요.

고객 만족도 점수(CSAT)

고객 만족도 점수 설문조사는 고객이 브랜드와의 특정 상호 작용 또는 경험에 얼마나 만족하는지를 나타냅니다.

고객이 방금 지원 상담사와 통화했는데 필요한 도움을 받았는지 확인하고자 한다고 가정해 보겠습니다. CSAT 설문조사에서 "받은 지원에 얼마나 만족하셨나요?"라고 질문할 수 있습니다. 고객은 자신의 경험을 1~5점 척도로 평가하거나 "매우 불만족"에서 "매우 만족"에 이르는 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

CSAT 점수를 측정하려면 모든 긍정적인 응답(척도에 따라 4~5점 또는 7~10점의 응답)의 합을 수집된 총 응답 수로 나눕니다. 그런 다음 결과에 100을 곱합니다. 이 비율은 만족한 고객의 비율을 나타냅니다.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score® (NPS) 설문조사는 고객이 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 측정합니다. 일반적으로 1에서 10까지의 척도로 NPS 설문조사를 측정합니다. 이러한 설문조사는 장기적인 고객 충성도와 브랜드에 대한 전반적인 고객 정서를 평가하기 때문에 CSAT 설문조사와는 다릅니다.

NPS를 확인하려면 비방하는 응답자(0~6에 응답한 응답자)의 비율과 추천하는 응답자(9~10에 응답한 응답자)의 비율을 비교하여 회사의 현재 상황을 파악합니다.

고객 노력 지수(CES)

고객 노력 지수(CES)는 작업을 완료하거나 제품을 사용하거나 문제를 해결하는 데 필요한 고객 노력의 양을 측정합니다. CSAT 설문조사와 유사하지만 CES 설문조사는 고객과의 마찰이 발생하는 영역을 분리합니다.

이러한 유형의 설문조사는 구매자가 브랜드와의 상호 작용을 얼마나 쉽게(또는 어렵게) 느끼는지 보여 주므로 잠재적인 고객 이탈을 파악하는 데 유용한 메트릭입니다. CES 설문조사는 일반적으로 1~10점 척도로 진행되며, 1점은 "매우 동의하지 않음"을, 10점은 "매우 동의함"을 의미합니다.

고객에게 가장 최근의 지원 경험을 평가하도록 요청하는 설문조사를 발송하여 CES 점수를 수집합니다. CES를 계산하려면 모든 점수의 합을 총 응답자 수로 나눕니다.

고객 만족도 설문조사 결과로 수행할 수 있는 작업

고객 만족도 설문조사 응답을 성공적으로 수집했으면 이제 이를 어떻게 활용할 수 있을까요? 아래에서는 고객 만족도 설문조사 결과를 실행으로 옮기는 방법에 대해 설명합니다.

• 피드백에 응답하기

  
  고객 만족도 설문조사 응답을 받은 후에는 참여한 대상에게 응답하여 루프를 닫습니다. 긍정적인 피드백을 받으려면 설문조사에 참여해준 고객에게 다음 구매 시 할인을 선물로 제공하는 등 감사의 마음을 전하는 것도 좋은 방법입니다.
  부정적인 고객 피드백에는 가능한 한 빨리 응답하여 해결합니다. 이렇게 하면 브랜드 신뢰를 구축하고 잠재적으로 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 트렌드와 패턴 찾기

  
  고객 만족도 설문조사 결과를 통해 추세를 파악하여 개선해야 할 부분을 파악할 수 있습니다. 응답을 검토하고 패턴을 발견할 수 있는지 확인하세요. 예를 들어 고객의 40%가 상담사와의 통화 대기 시간이 너무 길다고 답했다면 개선의 여지가 있는 부분을 파악할 수 있습니다.
  트렌드를 분석하면 고객 여정과 고객이 겪는 문제점을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 예를 들어 결제 프로세스가 너무 복잡하다는 피드백을 많이 받는다고 가정해 보겠습니다. 이를 통해 팀은 고객 여정의 해당 단계를 개선하여 전반적인 CX를 향상시키기 위해 노력할 수 있습니다.
• 적합한 대상과 결과 공유

  
  고객 만족도 설문조사 결과를 수집한 후에는 조사 결과와 데이터를 조직 내 적절한 팀에 배포하세요.
  여러 부서가 이 정보를 가지고 있으면 수집한 피드백에 따라 모든 사람이 같은 정보를 공유하고 동일한 목표를 향해 작업할 수 있습니다. 또한 데이터 사일로를 방지하고 상담사에게 더 나은 지원을 제공하는 데 필요한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사 기본서식

고객 만족도 설문조사 기본서식을 사용하면 인사이트를 수집하여 CX 개선에 활용할 수 있습니다. 기본서식을 다운로드하여 목표에 맞는 질문으로 맞춤 설정하세요.

고객 만족도 설문조사 계획 모범 사례

고객 만족도 설문지를 작성하려면 올바른 질문을 하는 것 이상이 필요합니다. 응답에 영향을 줄 수 있는 내재된 편향성, 설문조사 시기 및 기타 주요 요인에 유의해야 합니다. 다음 팁을 고객 만족도 설문조사 가이드로 활용할 수 있습니다.

1. 목표를 염두에 두고 모든 설문조사를 시작하세요.

피드백이 실행 가능한 것이 되려면 설문조사의 목표가 분명하고 명확해야 합니다. 따라서 설문조사를 보내기 전에 스스로에게 질문합니다. "우리가 모르는 알아야 하는 내용은 무엇인가?" 이렇게 하면 목표를 파악하는 데 도움이 됩니다.

최근에 정보 수집 프로세스의 속도를 높여주는 새로운 잠재 고객 발굴 기능을 영업 CRM에 출시했다고 가정해 보겠습니다. 고객이 새 기능을 사용하지 못하게 하는 요인이 무엇인지 잘 모르겠기에, 어떻게 참여도를 높일 수 있는지 알아보려고 합니다. 이 목표를 염두에 두고 고객에게 기능에 대한 구체적인 질문을 할 수 있습니다.

2. 고객 만족도 설문조사의 과거 사례 평가하기

고객 만족도 설문조사를 작성할 때 과거의 사례를 평가하여 영감을 얻고 개선할 수 있습니다. 예를 들어 이전 설문조사에서 충분한 응답을 수집하지 못했다면 새 설문조사를 조정해야 합니다. 설문조사가 너무 길거나 어려운 질문이 있어서 고객이 설문조사를 작성하지 않았을 수 있으므로 다음 설문조사를 만들 때는 설문조사를 간결하고 간단하게 작성할 수 있습니다.

다른 비즈니스에서 받은 고객 만족도 설문조사에서 영감을 얻을 수도 있습니다. 설문조사에 참여하도록 유도하는 설문조사를 발견했다면, 그 요소 중 일부를 가져와서 자신의 설문조사에 통합해 보세요.

3. 설문조사 질문을 간단하고 짧게 유지

고객이 설문조사 질문을 이해하기 전에 여러 번 읽어야 한다면 응답을 받지 못할 위험이 있습니다. 설문조사 길이는 질문의 복잡성과 함께 응답률에도 영향을 미칩니다.

SurveyMonkey 연구에 따르면 설문조사가 길어질수록 고객이 설문조사를 완료할 확률이 낮아지는 것으로 나타났는데, 7분 이상 걸리는 설문조사의 경우 포기율이 증가했습니다. 설문조사의 길이는 3~5분 정도, 질문 수는 10개 이하로 유지하는 것이 좋습니다.

4. 개방형 질문으로 자세한 정보 얻기

설문조사 마지막에 1~2개의 개방형 질문을 포함하여 고객으로 하여금 자신을 표현하고, 놓치고 있는 문제가 없는지 확인할 수 있도록 합니다. 예를 들어 고객에게 제품 평가를 요청한 후 "저희 제품에 대한 귀하의 경험을 직접 말씀해 주세요"라고 말하여 자세한 정보를 제공하도록 유도할 수 있습니다.

개방형 질문도 좋지만, 고객이 답변을 작성하는 데 너무 많은 시간을 소비하지 않도록 질문의 사용량을 제한해야 합니다.

5. 적합한 전달 방법 선택

고객 만족도 설문조사를 구축할 때는 올바른 전달 및 수거 방법을 선택하는 것이 중요합니다. 먼저 응답을 수집하는 데 사용할 플랫폼을 선택합니다. 전달 방법에는 다음이 포함됩니다.

• 이메일: 설문조사가 포함된 이메일을 통해 고객과 소통한 후 후속 조치를 취할 수 있으므로 가장 많이 사용되는 옵션입니다.
• 앱 팝업: 설문조사를 인앱 위젯에 표시하도록 선택합니다. 이 옵션을 사용하면 사용성 문제를 좁힐 수 있습니다. 예를 들어 결제 페이지와 같은 앱의 특정 페이지에 대한 피드백을 받을 수 있습니다.
• 라이브 채팅: 고객과의 라이브 채팅 대화가 종료되면 설문조사를 보낼 수 있습니다.
• 랜딩 페이지: 웹사이트에서 설문조사가 포함된 랜딩 페이지를 만든 다음 이메일이나 소셜 미디어를 통해 링크를 고객과 공유합니다.

어떤 전달 방법이 가장 적합한지 잘 모르겠다면 다양한 플랫폼을 테스트하여 어떤 플랫폼이 가장 많은 응답을 수집하는 데 도움이 되는지 확인할 수 있습니다.

6. 설문조사를 보낼 적절한 시간 선택

만족도 설문조사를 보내기에 가장 좋은 시기는 고객의 기억 속에 경험이 아직 생생하게 남아있을 때입니다. 고객이 지원 상담사와 상호작용한 직후에 보내는 설문조사는 고객이 무슨 일이 있었는지, 경험에 대해 어떻게 느꼈는지 기억하고 있기 때문에 정확한 답변을 얻을 가능성이 더 높습니다.

하지만 설문조사를 너무 일찍 보내지 않도록 주의해야 합니다. 고객에게 연락하기 전에 고객이 자신의 경험에 대한 의견을 형성해야 합니다.

고객 여정 중 중요한 이정표와 터치포인트에서도 설문조사를 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 신규 고객이 온보딩을 완료하면 인앱 설문조사를 보내 고객 경험에 대해 물어볼 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사 예시

설문조사를 만들 준비가 되셨나요? 다음은 고객 만족도 설문조사에 도움이 되는 몇 가지 예시입니다.

일반 만족도 CSAT 설문조사 예시

일반 만족도 CSAT 설문조사를 통해 고객이 브랜드에 대해 전반적으로 어떻게 느끼는지 파악할 수 있습니다. 아래 예제에서 Amazon은 고객에게 Amazon Associates 프로그램에 대한 전반적인 만족도를 묻습니다:

여기서는 리커트 척도를 사용하여 고객의 응답을 수집합니다.

서비스 품질 CSAT 설문조사 예시

이러한 유형의 고객 만족도 조사는 고객이 받은 서비스의 전반적인 품질에 대해 어떻게 느끼는지 측정합니다. Namecheap의 다음 예에서는 설문조사 질문을 사용하여 지원 경험에 대한 고객 만족도 피드백을 수집합니다.

Namecheap는 의미적 차등 접근 방식을 사용하여 고객이 양극 형용사 사이의 슬라이딩 척도로 경험을 평가할 수 있도록 합니다.

설문조사 응답을 행동으로 전환

첫 번째 설문조사를 보넀고, 결과가 나왔습니다. 고객에게 신속하게 응답하고 고객의 우려 사항을 해결해 줄 것이라는 확신을 심어주는 것부터 시작합니다.

트렌드에 대한 결과를 분석하여 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고, 일반적인 문제를 적절한 부서에 전달하여 해결책을 마련할 수 있도록 합니다. 피드백에 따라 조치를 취하면 고객의 경험에 관심을 갖고 미래를 위해 개선하고자 한다는 의지를 고객에게 보여줄 수 있으며, 이는 고객의 재방문을 유도할 수 있습니다.

고객 서비스에서 부족한 부분을 찾으려면 지금 바로 고객 만족도 설문조사 기본서식을 다운로드하세요.