효과적인 팀을 위한 HR 헬프 데스크

HR 부서에서는 급여, 정책, 직원 복리후생부터 직원 경험에 이르기까지 많은 것을 관리합니다. HR 헬프 데스크는 이러한 모든 업무를 관리할 수 있는 가장 쉬운 방법이며 이를 통해 모두가 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있습니다. HR 담당자에게는 업무를 잘 수행할 수 있는 올바른 도구를 제공하고, 이를 통해 모든 직원은 필요할 때 적시에 지원을 받을 수 있게 됩니다. HR 부서에서 HR 헬프 데스크를 사용해야 하는 이유를 계속 읽어보세요.

• HR 헬프 데스크란?
• 귀사에 HR 헬프 데스크가 필요한 이유는 무엇인가요?
• HR 헬프 데스크의 핵심 기능에는 어떤 것이 있나요?
• HR 헬프데스크를 이용하면 어떤 이점이 있나요?
• HR 헬프 데스크의 사용 사례에는 어떤 것이 있나요?
• 올바른 HR 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하는 방법
• HR 헬프 데스크 관련 자주 묻는 질문
• HR 헬프 데스크 무료 체험

HR 헬프 데스크는 인사팀에서 모든 직원의 문제와 요청을 효율적으로 관리하고 해결하는 데 사용하는 기술입니다. 복리후생, 급여, 의료 또는 장애 휴가 또는 기타 회사 정책과 관련하여 궁금한 점이 있는 경우, 이메일을 끝없이 주고 받으며 고민할 필요 없이 HR 헬프 데스크 플랫폼을 통해 직원 스스로 문제를 해결할 수 있습니다.

HR 팀은 헬프데스크를 사용해 이메일, Slack 또는 Microsoft Teams 등 여러 채널의 요청을 관리합니다. 셀프 서비스 포털을 통합해 워크플로우를 간소화하고 인사 절차와 관련한 일반적인 질문에 대한 응답을 자동화할 수 있습니다. 쉽고 편리하게 질문에 대한 답을 찾을 수 있도록 고객에게 경로를 안내하는 것처럼 내부 운영에서도 직원들에게 동일한 기회를 제공해야 합니다.

또한 HR 헬프 데스크는 반복적으로 발생하는 직원 사례의 유형에 대한 인사이트를 HR 직원에게 제공하여 HR 팀이 선제적으로 해결책을 찾고 표준화된 프로세스를 수립하여 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.

고객 우선 기업으로서 고객의 행복은 거의 모든 것에 우선합니다. 결국 고객이 만족하지 않으면 다른 곳으로 비즈니스를 옮길 것입니다. 하지만 고객을 최우선으로 생각한다고 해서 직원을 소홀히 해서는 안 됩니다.

직원은 기계가 아니므로 기계처럼 일하기를 기대할 수 없습니다. 어떤 뛰어난 인재가 다른 회사에서 더 만족스럽게 근무할 수 있을 것이라고 느낀다면 이 직원이 경쟁사로 이직하는 것을 막을 수 있는 방법은 없습니다.

Gallup 조사에 따르면 직원 참여도에서 하위 25%에 해당하는 점수를 받은 기업은 상위 25%에 해당하는 기업과 비교해 다른 주요 지표에서 실적이 저조한 것으로 나타났습니다. Gallup이 확인한 두 그룹 간의 실적 차이는 다음과 같습니다.

• 81% 더 높은 결근률
• 18% 낮은 생산성
• 23% 낮은 수익성

불만이 많고 몰입도가 떨어지는 직원은 수익에 악영향을 미치지만, 이는 해결할 수 있는 문제입니다. 직원 요청을 처리하는 표준화된 시스템을 통해 회사가 자신들의 의견을 경청하고 신속하게 서비스를 제공하고 있다는 믿음을 직원들에게 줄 수 있기 때문에 직원 만족도를 개선하는 데 도움이 됩니다.

HR 헬프 데스크를 통해 기업은 대량의 직원 요청을 쉽게 관리하고, 프로세스를 간소화하며, 서비스 제공 및 응답을 표준화할 수 있습니다. 그 결과 HR 팀의 효율성과 효과성이 향상되고 직원 경험이 전반적으로 개선됩니다.

HR 헬프 데스크 소프트웨어가 HR 팀에 적합한 도구를 제공해야만 직원 만족도를 높일 수 있습니다. 아래의 몇 가지 주요 기능을 살펴보도록 하겠습니다.

옴니채널 티켓팅 시스템

티켓팅 시스템을 통해 HR 팀은 직원 문제와 요청을 쉽게 관리하고 효과적으로 대응할 수 있습니다. 헬프 데스크 관리자는 올바른 티켓이 올바른 직원에게 제대로 전송되도록 시스템을 설정할 수 있습니다. 옴니채널 티켓팅 시스템은 커뮤니케이션 채널을 통합하여 HR 담당자가 모든 티켓을 한 번에 볼 수 있도록 함으로써 성과와 응답 시간을 더욱 개선합니다.

기업은 이메일과 Slack과 같은 여러 채널 전반에서 직원을 지원하여 소통이 원활해 집니다. 이를 통해 HR 상담사는 직원의 직책, 과거 지원 문제, 담당 관리자 등 주요 컨텍스트를 손쉽게 파악하여 모든 채널에서 가장 효과적인 지원을 제공할 수 있습니다.

또한 옴니채널 티켓팅 시스템을 통해 상담사는 커뮤니케이션 채널을 원활하게 변경할 수 있습니다. 예를 들어 직원은 Slack을 통해 문의했는데 상담사가 대화를 이메일로 전환해야 하는 경우, 대화의 중단 없이 효과적인 전환이 가능해집니다. 또한 팀원들은 각 요청에 대한 작업과 알림을 생성하고, 특정 업무에 태그를 지정하여 다른 팀원에게 재할당하고, 긴급성이나 주제별로 요청을 분류할 수 있습니다.

셀프 서비스

제한된 인력 문제는 효율성 제고를 원하는 조직이 흔히 부딪히는 장벽입니다. HR 헬프 데스크 셀프 서비스 포털을 추가하면 소규모 팀의 직원 지원 능력을 확장하는 데 도움이 됩니다.

셀프 서비스를 통해 직원들은 HR 직원의 개입 없이도 답을 찾을 수 있습니다. HR 담당자는 내부 지식창고를 구축하여 직원들이 가장 흔하게 묻는 질문을 처리할 수 있습니다. 지식창고에는 직원 핸드북, 온보딩 문서, 표준 운영 절차가 포함될 수 있습니다. HR 팀은 지식창고의 도움글을 추천하여 티켓을 처리하는 데 소요되는 시간을 줄일 수도 있습니다.

리포팅 & 애널리틱스

HR 헬프 데스크는 HR 리더에게 내부 지원 운영을 모니터링하고 지속적으로 최적화하는 데 필요한 보고 및 분석 기능을 제공합니다.

다음과 같은 상호작용을 측정할 수 있습니다.

• 문서 조회수: 내부 지식창고에서 어떤 문서가 가장 많은 트래픽을 발생시키는지 파악하세요.
• 요청: 어떤 유형의 직원 요청이 가장 많이 제출되며, 어떤 HR 팀에 제출되는지 파악해보세요.
• 응답 시간: HR 팀이 요청에 얼마나 빨리 응답하는지 측정합니다.

주요 헬프 데스크 메트릭을 추적하면 서비스 제공 및 팀 성과에 대한 추세와 격차를 파악하여 정보에 입각한 결정을 통해 HR 담당자와 직원을 위한 지원 운영을 개선할 수 있습니다.

앱 & 연동 서비스

HR 헬프 데스크는 기업에서 사용하는 다른 앱이나 플랫폼과 연결되어 부서 기능을 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 수동 데이터 입력의 필요성을 없애고, HR 담당자가 여러 시스템 사이를 오가는 시간을 줄일 수 있으며, 다음과 같은 HR 시스템과 연동하여 정보를 최신 상태로 유지할 수 있습니다.

• 급여
• 휴가 요청 및 직원 근퇴 기록
• 직원 관리 도구

이메일 및 메시징 플랫폼과 같은 커뮤니케이션 도구와의 연동을 통해 직원들의 협업을 돕고 실시간 알림을 제공합니다. 또한 직원들은 Slack이나 Microsoft Teams와 같이 이미 사용 중인 시스템에서 벗어나지 않고도 인사팀에 도움을 요청할 수 있습니다. 이러한 상호작용을 통해 절약되는 시간은 개별적으로 보면 작아 보일 수 있지만, 시간이 지남에 따라 합산되어 궁극적으로 생산성 향상으로 이어집니다.

AI와 워크플로우 자동화

기업이 자동화를 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 것처럼 자동화는 직원들에게도 도움이 됩니다. AI 기반 봇은 직원의 문의에 즉시 응답하고 복잡한 문제를 HR 팀원에게 에스컬레이션할 수 있습니다.

많은 HR 부서에서 자동화를 사용해 반복적인 요청에 대응하고 있습니다. 또한 자동화를 통해 서비스 품질과 서비스 수준 계약(SLA)을 유지하면서 중요한 워크플로우를 지원할 수 있습니다. 자동화된 워크플로우는 HR 팀의 전체 업무량에서 특정 업무를 줄여 관리 업무에 소요되는 수작업의 양을 줄여줍니다. 자동화된 트리거를 설정하여 휴가 요청, 신입 사원 온보딩, 티켓 라우팅을 모두 수행할 수 있습니다.

직원 만족도 향상에서부터 팀 생산성 제고에 이르기까지, HR 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 여러 가지 이점이 있습니다. 다음은 직원들에게 긍정적인 영향을 미치는 몇 가지 요소입니다.

• 직원 만족도 향상

  
  직원 만족도가 높으면 충성도도 높아지지만, 한두 번의 실수만으로도 만족도가 떨어질 수 있습니다.
  어떤 직원이 휴가 일정보다 훨씬 앞서 유급 휴가 요청을 제출한다고 가정해 보겠습니다. 이 직원은 며칠 동안 참고 기다렸지만 응답을 받지 못했고, 인사팀에 이메일을 보내고 나서야 먼저 보낸 유급 휴가 요청이 누락되었다는 사실을 알게 됩니다. 결국 휴가 요청은 승인되었지만 해당 직원은 이 경험을 부정적으로 기억하게 될 것입니다.
  HR 헬프 데스크 소프트웨어는 팀의 커뮤니케이션 공백을 방지하여 직원의 요청을 적시에 처리하고 직원 사기와 만족도에 부정적인 영향을 미치는 실수를 방지할 수 있는 안정적인 시스템을 제공합니다. 결국, 직원에게 제공하는 이러한 혜택이야말로 이들이 애초에 귀사의 고용 제의를 수락한 이유 중 하나일 것입니다. 직원 입장에서 약속된 직원 혜택을 받기 위해 애써 번거로움을 감수할 필요가 없습니다.
• 직원 온보딩 개선

  
  새로운 직원이 팀에 합류하면 가능한 한 빨리 업무에 적응하도록 만드는 것이 핵심입니다. 이미 온보딩을 위한 시스템을 갖추고 있더라도 최신 기술을 통해 온보딩 프로세스를 가속화하여 신입 사원이 실제 업무를 더 빨리 시작하고 성공적으로 역할을 수행할 수 있도록 지원하며 신규 직원의 질문에 신속하고 정확하게 답변할 수 있습니다.

HR 헬프 데스크가 이를 가능하게 하는 몇 가지 방법을 소개합니다.

• 직원들은 헬프 센터 콘텐츠에 액세스하여 회사 정책을 검토하고 단계별 프로세스 지침을 찾아볼 수 있습니다.
• 또한 Slack 및 이메일과 같은 편리한 채널을 통해 HR 헬프 데스크 팀에 연락할 수도 있습니다.
• 기업은 요청을 관리하고 추적할 수 있는 셀프 서비스 포털을 구축할 수 있습니다.
• 기업은 챗봇을 통해 연중무휴 24시간 신속한 지원을 제공하여 조직의 핵심 업무 시간 외에 근무하는 직원들을 지원할 수 있습니다.

온보딩은 팀 간의 긴밀한 협력이 필요한 부서 간 작업입니다. HR 헬프 데스크 소프트웨어는 채용 및 온보딩 프로세스를 표준화할 수 있는 도구를 제공하므로 그날 어떤 팀원이 지원하든 모든 신규 직원에게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 온보딩 프로세스가 매우 체계적이고 효율적이면 신입 사원에게 조직에 대한 첫인상을 강하게 심어줄 수 있습니다.

• 팀 생산성 강화

  
  직원들이 자신의 역할을 효과적으로 수행하는 데 필요한 도구를 제공하는 것은 모든 기업의 우선 순위가 되어야 합니다. HR 헬프 데스크 소프트웨어는 이 분야에 특화되어 있으므로 이 소프트웨어를 사용하면 팀의 생산성이 향상됩니다.
  이 소프트웨어는 인사 관련 요청을 통합된 시스템으로 중앙 집중화하여 체계화하므로 요청이 누락되는 일이 없고 정보 검색에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 티켓 라우팅 및 후속 조치와 같은 반복적인 작업을 자동화하여 HR 담당자가 보다 전략적인 활동에 집중할 수 있도록 지원합니다. 협업 기능을 사용하면 팀원 간에 원활한 커뮤니케이션과 지식 공유가 가능하므로 짧은 시간에 더 많은 업무를 수행할 수 있도록 돕습니다.
• 선제적 문제 해결 지원

  
  무관심한 고용주만큼 직원의 사기를 꺾는 것도 드뭅니다. 주기적으로 내부 프로세스에 문제가 발생하는데도 이를 해결하기 위해 아무런 조치를 취하지 않는다면 직원들은 금방 좌절감을 느끼고 이는 결국 업무에 대한 몰입도를 떨어뜨릴 것입니다. 반대로 선제적으로 문제를 해결하면 직원 만족도가 높아지게 됩니다.
  헬프 데스크를 통해 HR 담당자는 실시간으로 메트릭을 확인할 수 있으므로 잠재적인 문제를 에스컬레이션하기 전에 파악할 수 있습니다. 예를 들어 유급 휴가를 요청하는 방법과 같은 특정 주제에 대한 문의가 많은 경우 관련 지침이 담긴 셀프 서비스 문서를 만들 수 있습니다.
• 실행 가능한 인사이트 제공

  
  직원 피드백을 통해 얻은 정보는 직원이 문제로 인식하는 사항 및/또는 개선할 가치가 있는 사항으로 제한될 수 밖에 없습니다. 내부 운영에 대한 데이터를 수집하면 이러한 정보 격차를 해소하고 클레임을 뒷받침할 수 있는 증거를 확보할 수 있습니다.
  헬프 데스크 소프트웨어는 관리 팀이 HR 티켓 응답 시간 및 해결 방법과 같은 HR 지원의 패턴을 파악할 수 있는 분석 도구를 제공합니다. 데이터 기반 보고서는 HR 팀의 업무 성과에 대한 인사이트를 제공하며, 이를 통해 부족한 부분을 조율할 수 있습니다.

HR 서비스 데스크는 기업에서 다양하게 적용해 사용할 수 있으며, 한 가지 방식으로만 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 다음은 기업이 헬프 데스크를 사용하여 워크플로우를 간소화하고 직원 경험을 개선한 몇 가지 사례입니다.

일반적으로 소프트웨어를 선택할 때 가장 먼저 고려하는 것은 HR 헬프 데스크의 기능이지만, 선택에 앞서 다른 요소도 평가하는 것이 중요합니다. 다음은 소프트웨어를 선택하기 전에 고려해야 할 몇 가지 기준과 질문 사항입니다.

민첩하고 사용하기 쉬운가?

일반적으로 HR 소프트웨어는 회사의 프로세스와 기본 설정에 맞게 조정되어야 하며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 서비스 데스크는 고객의 니즈를 지원할 수 있는 유연하고 사용자 지정 가능한 기능을 갖추고 있어야 합니다.

어떤 소프트웨어를 선택하든 조직의 고유한 워크플로우에 맞게 쉽게 구성 및 조정할 수 있어야 하며 티켓 카테고리, 양식 및 자동화 규칙을 빠르게 설정하고 사용자 지정할 수 있어야 합니다. 또한 문제를 신속하고 효율적으로 해결할 수 있도록 HR 팀과 직원 간의 커뮤니케이션과 협업을 촉진하는 도구가 필요합니다.

가치 실현 시점은 언제인가?

가치 실현 시간(소프트웨어의 이점을 확인하는 데 걸리는 시간)이 짧은 소프트웨어를 선택하면 팀이 바로 실행할 수 있으므로 문제를 건너뛰지 않고 해결할 수 있습니다. 이를 통해 직원 만족도를 유지할 수 있습니다.

일부 소프트웨어는 언뜻 보기에는 모든 기능에 체크 표시가 되어 있는 것처럼 보이지만, 자세히 살펴보면 설정을 완료하고 작동을 시작하는 데 몇 주가 걸리는 등 큰 문제가 있습니다. 팀을 교육하는 데 오랜 시간이 걸리거나 처음부터 자동화를 구축해야 한다면 직원들은 불만을 품게 될 것입니다.

총소유비용은 어느 정도인가요?

헬프 데스크를 선택하는 기업에게 제품 비용은 큰 장벽이 될 수 있습니다. 안타깝게도 광고상의 가격이 항상 소프트웨어 구현에 필요한 총 비용을 나타내지는 않습니다. 무료 헬프 데스크 티켓팅 시스템을 선택하면 서비스 수명 주기 동안 예상했던 것보다 수천 달러의 비용이 더 들 수 있습니다.

소프트웨어에 필수적인 추가 비용과 같은 숨겨진 수수료가 있는지 조사하고, 추가 비용 발생을 방지하기 위해 필요한 기능을 만드는 데 지정된 프로그래머가 필요한지 확인하세요. 많은 소프트웨어는 한 번 구매하면 바로 사용할 수 있으며, 총소유비용이 저렴한 다양한 옵션이 있습니다. 미리 알아보는 것이 중요합니다.

다음은 HR 헬프 데스크 소프트웨어에 관한 몇 가지 추가 정보입니다.