좋은 고객 서비스란 무엇이며 정말 중요할까요?

여러분은 모든 문서를 읽고, 모든 웨비나를 시청하고, 확신을 얻었습니다. 오늘이 바로 고객서비스팀이 고객 서비스를 한 차원 발전시킬 그 날입니다. 그렇지만 좋은 고객 서비스의 중요성을 확신하는 것과 고객 서비스를 개선하는 방법을 아는 것은 완전히 다른 것으로 알려져 있습니다. 먼저, 좋은 고객 서비스의 정의를 확인한 후, 고객 서비스가 회사의 수익에 얼마나 지대한 영향을 미치는지를 영업, 제품 및 기타 관리 부서에 입증해야 합니다.

적절한 결과와 환경을 제공하기 위해 동료들이 다음과 같은 몇 가지 질문에 답변하도록 해야 합니다.

• 좋은 고객 서비스란 어떤 것일까요?

• 나쁜 고객 서비스란 어떤 것일까요?

• 좋은 고객 서비스나 나쁜 고객 서비스가 회사에 어떤 영향을 미치나요?

Dimensional Research의 도움을 받아 이러한 질문에 답변하기 위한 연구를 수행하고 문서를 작성했습니다. 다소 놀랍지만 결과는 우리가 오랫동안 주장해온 내용을 뒷받침합니다. 즉, 고객에게 탁월한 고객 서비스를 제공하면 지속적인 고객 충성도로 이어집니다.

Dimensional Research는 1,000명이 넘는 소비자를 인터뷰하면서 긍정적인 고객 서비스 환경을 만드는 요소, 고객이 이러한 서비스를 제공하는 회사에 보답하는 방식, 고객이 받은 경험을 (공개 및 비공개적으로) 널리 알리는 모든 방법을 이해하게 되었습니다.

좋은 고객 서비스의 정의

이 설문조사를 통해 얻은 놀라운 결과 중 하나는 사람들이 “좋은 고객 서비스란 어떤 것일까요?”라는 질문에 답변하는 방식이었습니다. 대부분의 사람들이 원하는 결과를 얻는 것을 가장 중요한 요인으로 손꼽은 것 같습니다. 좋은 고객 서비스의 핵심은

문제가 빠르게 해결되었다는 것입니다.

속도가 최고의 고객 서비스의 핵심이라면 고객이 방법을 찾는 것이 두 번째로 높은 평가를 받는 요인이어야 할 것입니다. 과연 그럴까요? 꼭 그런 것은 아닙니다. 고객 서비스에서 두 번째로 중요한 요인은 나에게 도움을 준 사람이

좋은 사람이었다는 것입니다.

그렇겠죠? 나쁘게 대우받는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. 고객이 방법을 찾는 것은 좋은 고객 서비스의 세 번째로 중요한 요인이 되어야 할 것입니다. 역시 틀렸습니다.

해당 문제는 한 번의 상호 작용으로 해결되었으며 여러 사람에게 전달되지 않았습니다.

인터뷰에 참여한 대상 중 절반 미만(47%)은 고객 서비스 상담원이 고객이 원래 바라던 결과를 제공해 주었으므로 고객 서비스 상호 작용이 긍정적이었다고 했습니다. 마음을 끄는 고객 경험은 고객이 어떤 대우를 받고 있다고 느끼는지와 관련이 있습니다.

결과적으로 고객 서비스의 인적 요소가 실제로 좋은 고객 서비스를 정의하게 된다고 할 수 있습니다.

긍정적인 고객 서비스 정의를 충족하는 지원

지원 관리 부서에서 훌륭한 고객 서비스에 투자하면 다음과 같은 결과를 얻게 됩니다.

• 81%가 친구 및 가족에서 서비스에 대해 이야기합니다.

• 45%가 자신의 경험을 소셜 미디어에서 브로드캐스트합니다.

• 35%가 Yelp와 같은 리뷰 사이트에서 느낀 점을 씁니다.

• 52%가 귀사와의 거래를 계속 유지합니다.

• 24%가 최대 2년 동안 경쟁업체 대신 귀사를 선택합니다.

좋은 고객 서비스란 어떤 것일까요?

좋은 고객 서비스는 고객의 기대를 넘어서는 효율적인 방식으로 고객을 지원하는 것을 의미합니다. 따라서 빠른 응답 시간이 필수적입니다. 또한 분노한 고객을 바꾸기 위해 더 많은 노력을 기울일 가치가 있습니다. 87%의 사람들이 우수한 고객 서비스 사례를 다른 사람과 공유하고 있다고 합니다. 고객을 만족시키는 요인을 떠올릴 때, 누군가가 나쁜 고객 서비스에 대해 불평하는 것을 얼마나 자주 들어보았는지를 생각해 보십시오. 고객 서비스는 고객 유지에 필요한 도구 그 이상입니다. 긍정적인 고객 상호 작용은 새로운 고객을 유치하고 브랜드 충성도를 쌓는 데 필요합니다.

기억해야 할 핵심 사항은 대부분의 고객은 합리적이라는 사실입니다. 고객들은 항상 모든 것을 뜻대로 할 수는 없다는 사실을 잘 이해할 수 있습니다. 그들이 진정으로 원하는 것은 고객 서비스의 결과에 관계없이 빠르고 편리한 지원을 제공할 수 있는 고객 서비스입니다(물론 항상 고객의 의견을 경청해야 함).

또한 존중 받기를 원합니다. 고객에게 이런 것을 베푸십시오. 고객은 여러분에게 고마워할 것입니다. 귀사의 영업, 마케팅 및 나머지 팀도 그럴 것입니다.

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