고객을 대면하는 일은 어려우며, 피할 수 없습니다. 여기에는 시간이 들고 끊임없는 주의가 필요하며 모든 고객이 만족하며 떠나게 되지도 않습니다. 그래서 힘들 때 도움이 될 수 있는 몇 가지 고객 서비스 인용문을 모았습니다.
1. “훌륭한 서비스에 대해 생각할 때, 저는 고객과의 모든 상호작용을 조직에 대한 고객의 인식을 향상시키는 어떻게 사용할지에 대해 생각합니다."
Jon Herstein, Box의 고객 성공 담당 수석 부사장:
요점: 훌륭한 고객 서비스는 지속적인 프로세스입니다. 티켓 생성으로 시작되거나 해결로 끝나지 않습니다. 오히려, 연락 지점에서 해결 지점에 이르기까지 팀과 고객 간의 모든 상호작용은 훌륭한 고객 경험을 제공하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 기회입니다.
2. “가격과 품질 면에서 동등하다는 것은 경쟁에 참여하기 위한 조건일 뿐입니다. 승리의 요인은 서비스입니다."
Dr. Tony Alessandra, 저자 및 비즈니스 전문가
요점: 훌륭한 제품이나 서비스를 보유하더라도 훌륭한 서비스 없이는 성공할 수 없습니다. 이 인용문은 우리가 하는 일의 핵심입니다. 제품과 기능도 중요하지만 고객서비스팀이 비즈니스와 고객층 사이의 관계를 조성하지 않으면 제품이나 기능 중 어떤 것도 고객에게 영향을 줄 수 없습니다.
3. "고객 서비스는 단순한 부서가 아니라 회사 전체여야 합니다."
Tony Hsieh, Zappos의 CEO
요점: 고객 서비스는 고객 지원 팀에게만 위임된 직무가 아니라 모든 사람의 직무입니다. 고객 서비스 부서는 회사의 모든 사람이 어떻게 훌륭한 지원을 제공할 수 있는지 보여주며 솔선수범해야 합니다.
4. 한 단계 더 나아가면 길이 열립니다.
Roger Staubach, NFL 명예의 전당
요점: 대부분의 사람들은 고객 서비스와 관련하여 기대 이상을 추구하지 않습니다. 많은 경우, 이렇게 하는 데는 실질적인 이유가 있습니다. 시간이 부족한 팀에서는 티켓을 연 후 최대한 효율적으로 종료해 내는 데 더 집중할 것이기 때문입니다. 하지만 시간을 투자하면 경쟁업체보다 앞서나갈 수 있습니다.
"성공은 불만을 만들지 않는 능력으로 정의되는 것이 아니라, 불만을 처리하는 능력으로 정의됩니다."
Mikkel Svane, Zendesk의 창립자 및 CEO
요점: 지원은 항상 필요하며, 티켓 대기열이 없도록 유지하는 데 지나치게 집중하면 실패할 수 있습니다. 고객 서비스의 성공은 고객이 필요할 때 고객과 함께할 수 있는 능력과 더 관련이 있습니다.
"무언가에 뛰어나게 되기 위해서는 열정을 가지지 않으면 달성할 수 없습니다."
Peachy Garcia, Zendesk의 수석 고객 지원 담당자
요점: 고객 서비스는 다른 모든 것과 마찬가지로 진정한 열정이 있어야 효과적입니다. 열정이 없는 접근 방식 때문에 거래가 무산되지 않도록 하세요.
7. "가장 큰 불만을 가진 고객이야말로 배움의 가장 큰 원천입니다."
Bill Gates, Microsoft의 CEO 및 창립자
요점: 부정적인(또는 중립적인) 피드백을 받으면 일반적으로 기분이 좋지는 않습니다. 하지만 그 대신 이 피드백을 데이터라고 고쳐 생각해 보세요.
8. “고객은 파티에 초대된 손님이고, 저희는 호스트라고 생각합니다. 고객 경험의 모든 중요한 측면을 조금씩 개선하는 것이 저희가 매일 해야 할 일이지요.”
Jeff Bezos, Amazon의 CEO 및 창립자
요점: 고객이 다른 모든 선택지 중에서 여러분의 파티에 참석하기로 선택했다는 것은 강력한 의미가 있습니다. 고객이 여러분의 집에서 환영받는다고 느끼게 함으로써 그들의 노력을 보상하세요. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 고객 경험을 우선 순위에 두는 것입니다.
9. "서비스란 간단히 말해 여러분이 무엇을 하는가에 대한 것이 아니라 여러분이 누구인가에 대한 것입니다. 고객과의 상호작용을 하는 경우 내가 하는 모든 일에 적용해야 하는 삶의 방식입니다.”
Betsy Sanders, BDS Marketing, Inc.의 자문위원회 위원 및 Nordstrom, Inc.의 전 부사장 및 총 책임자
요점: Sanders는 서비스를 직무가 아니라 삶의 필수적인 부분으로 생각해 보도록 만듭니다.
10. "고객이 인식하는 것이 여러분의 현실입니다."
Kate Zabriskie, Business Training Works, Inc.의 사장
요점: 고객의 인식이 부정확한지, 감정적인지, 또는 둘 다인지는 중요하지 않습니다. 고객이 전화를 걸거나 채팅창를 통해 도움을 요청할 때 무엇을 인식하든 그것이 여러분의 현실이 됩니다. 고객, 팀 및 비즈니스를 위해서는 그러한 현실을 관리하는 것이 가장 중요합니다.
아래는 빠르게 짚고 넘어가야 할 몇 가지 인용문입니다.
"고객 서비스는 부서가 아니라 철학입니다!"
—Step Hyken, Shepard Presentations의 CAO(Chief Amazement Officer), 고객 서비스 전문자, 기조 연설자
"매출이 아닌 고객을 만드세요."
—Katherine Barchetti, 저자 겸 K. Barchetti Shops의 전 소유자
"판매와 관련된 옛 격언을 항상 기억하세요. 고객은 가격보다 서비스를 훨씬 더 오래 기억합니다."
—Lauren Freedman, 작가 및 판매 전문가
“결함을 찾지 마세요. 해결책을 찾으세요.”
—Henry Ford
"고객 서비스는 고객의 마음에 브랜드의 핵심을 보여줍니다."
—Kate Nasser, 인적 기술 코치
"가격이 고객이 관심을 보이는 전부인 것처럼 보이는 이유는 관심을 보일 만한 다른 요소를 고객에게 제공하지 않아서입니다."
–Seth Godin, 저자 겸 기업가
"서비스란 간단히 말해 여러분이 무엇을 하는가가 아닌 여러분이 누구인가에 대한 것입니다. 이는 고객과 상호작용할 수 있는 경우 여러분이 하는 모든 일에 적용해야 하는 삶의 방식입니다.”
–Betsy Sanders, 신화가 된 전설적인 서비스(Fabled Service)의 저자
"충성 고객은 그냥 돌아오지 않습니다. 단순히 추천하지 않습니다. 충성 고객은 친구들에게 여러분과 거래를 한다고 주장합니다."
–Chip Bell, 저자 겸 기조 연설자
"기업으로서의 목표는 최고일 뿐만 아니라 전설적인 고객 서비스를 제공하는 것입니다."
–Sam Walton, Walmart 및 Sam’s Club의 창업자
가끔은 왜 이 일을 하고 있는지를 상기시켜 주는 것만 있으면 됩니다. 영감을 얻었다면 좋습니다. 이제 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하세요.
