조사하고 선택할 수 있는 CEC 옵션이 많아 어느 것이 회사에 가장 적합한지 결정하는 일이 아주 어려울 수 있습니다. 여러 부서의 동의, 세심한 예산 책정 및 효과적인 구현 전략이 필요하지만, 가장 중요한 것은 올바른 솔루션이 특정 고객층을 위한 최적의 지원을 제공할 수 있어야 한다는 것입니다.
가트너는 CRM 고객 참여 센터에 대한 2017년 가트너 매직 쿼드런드 보고서의 동반 자료로 이 보고서를 발표했습니다. 이 보고서는 CEC 소프트웨어 제품 및 벤더 선정 시 확인해야 할 8가지 주요 역량에 대해 집중적으로 다룹니다.
8가지 주요 역량은 다음과 같습니다.
사례 관리
셀프 서비스/지식창고 관리
통합
디지털 참여 채널
모바일 지원
실시간 안내/의사결정 지원
예측 고객 애널리틱스
소셜 미디어 참여 관리
가트너는 조직이 CRM CEC 솔루션을 찾을 때 고려하는 대다수의 배포 형태를 적절하게 반영하는 글로벌, 기업 대 기업(B2B), 복합 프로세스 및 기업 대 소비자(B2C)의 4가지 사용 사례를 고안했습니다. Zendesk는 “기업 대 소비자 부문 제품 또는 서비스 점수”에서 최고 점수를 받았습니다.
데모 신청을 하여 Zendesk가 높은 순위에 선정된 이유를 알아보거나, 더 자세히 알아보려면 전체 보고서를 다운로드하세요.
가트너, CRM 고객 참여 센터의 주요 역량, Brian Manusama, Michael Maoz, 2017년 12월 19일
가트너는 자사 연구 출판물에 게재된 그 어떤 벤더, 제품 또는 서비스도 보중하지 않으며, 기술 사용자에게 최고 등급을 받았거나 기타 지명을 받은 벤더만 선택하도록 권유하지 않습니다. 가트너 연구 출판물은 가트너 연구 조직의 견해들로 구성되어 있으며 어떤 사실에 대한 진술로 해석되어서는 안됩니다. 가트너는 상품성이나 특정 목적에의 적합성을 포함하여 본 연구와 관련하여 명시적으로든 암시적으로든 모든 보증을 부인합니다.
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