웹 사이트에 개설한 FAQ(Frequently Asked Questions) 페이지/도움말 센터는 사용자의 궁금증을 해결하는 데 있어 빼놓을 수 없습니다. 그런데도 효과적인 FAQ를 게재하는 기업이 많지 않은 것이 현실입니다.
그렇다면 “효과적인 FAQ 사이트”란 어떤 것일까요?
사용자는 자신이 궁금해하는 것에 딱 맞는 해답을 발견하면 해당 응용 프로그램과 웹 사이트를 신뢰하게 됩니다. 그 결과는 구매 전환과 매출 증가로 이어집니다. 이 외에도 콜 센터나 고객 지원에 대한 부담도 낮출 수 있는 부가 효과도 기대할 수 있습니다.
그러나 자신의 궁금증을 해결할 FAQ를 찾을 수 없거나, FAQ 내용이 너무 오래된 것이라면 사용자 이탈이 일어날 수 있습니다.
본 포스팅은 사용자 이탈을 막는 효과적인 FAQ를 만드는 팁을 소개합니다. 앞으로 FAQ 사이트를 구축할 예정이거나 현재 FAQ 사이트를 운영 중이라면 다시 한번 자사의 앱이나 웹 사이트 내의 FAQ를 검토해 보면 어떨까요.
| 정보를 쉽게 찾을 수 있고, 고객이 이탈하지 않는 FAQ 사이트 만드는 방법 |
필요 정보를 쉽게 찾을 수 있고, 이탈하기 어려운 FAQ 사이트를 만들기 위해서는 고객의 행동을 이해하고 앱이나 사이트를 사용자의 움직임에 맞는 구조로 만들어야 합니다.
1. FAQ 사이트를 알아보기 쉬운 장소에 배치하기
고객이 무엇인가 알고 싶을 때 즉시 찾을 수 있는 위치에 FAQ 페이지를 배치합니다. 많은 웹사이트는 오른쪽 상단에 “도움말”, “?” 같은 버튼으로 누구나 알기 쉽게 알려 줍니다. 모바일 앱의 경우 앱 상단에 내비게이션 형태로 사용하는 메뉴(drawer menu)에 FAQ를 배치할 수 있는데, 메뉴 아래쪽에 FAQ가 위치하면 사용자가 찾기 어렵고, 이는 사용자 이탈로 이어질 수 있습니다. 따라서 메뉴 상단에 넣는 것이 좋습니다.
2. 사용자에게 맞는 FAQ 메뉴 표시하기
예를 들어 로그인한 사용자가 FAQ 메뉴를 열었을 때 맨 위에 ‘신규 회원 가입’이라는 카테고리가 나타나면 사용자의 목적에 맞지 않는 내용이 표시되는 것입니다. FAQ 사이트 상단에 “신규 사용자 등록”, “로그인 방법” 같은 제목이 줄어들지 않고 표시되는 앱이나 웹 사이트가 비교적 많습니다. 또한, 앱의 경우 화면에 표시할 수 있는 내용에 한계가 있어 불필요한 FAQ 내용이 쭉 나열되면 사용자가 원하는 것을 찾기 어렵습니다. 따라서 FAQ 메뉴는 고객에게 맞춤형으로 볼 수 있어야 좋습니다.Zendesk Guide에서 FAQ를 생성하면 “사용자 세그먼트”를 이용해 쉽게 맞춤형으로 표시할 수 있습니다.
3. 사용자의 행동에 맞는 알기 쉬운 카테고리로 분류하기
예를 들어 상품을 주문할 때 선물 포장 의뢰를 어떻게 해야 하는지 알고 싶어 하는 사용자가 있다고 해보겠습니다. FAQ 카테고리가 두 가지로 나뉘어 있을 경우 사용자가 으로 가면 원하는 정보를 찾지 못하게 됩니다. 카테고리를 구분할 때는 고객이 어떤 상황에서 FAQ를 보러 오는지 잘 분석해 행동에 맞게 분류할 필요가 있습니다.
4. 페이지 내 검색 제공하기
고객이 FAQ를 보면서 궁금한 것을 스스로 해결할 수 있게 하려면 FAQ 내용이 충실해야 합니다. 내용이 알찬 FAQ의 수를 늘려가는 것은 바람직하지만, 그 수가 많아지면 사용자가 정보를 찾기 어려워지는 단점도 있습니다. 이런 때 사용하는 것이 페이지 내 검색 기능입니다. FAQ 페이지 내 검색 기능이 있으면 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있어 사용성이 매우 높아집니다. Zendesk Guide에는 정확한 결과를 보여주는 검색 기능이 포함되어 있으니 꼭 활용하기 바랍니다.
5. 문의 양식으로 안내하기
알고 싶은 정보를 FAQ에서 못 찾을 경우 양식을 통해 문의할 수 있도록 안내하는 것도 필요합니다. 예를 들어 문의 등록 버튼을 사이트에 표시해 두면 사용자 이탈을 막을 수 있습니다.
| 효과적인 FAQ를 만들기 위한 도구 |
간단한 FAQ 작성 및 관리 도구를 직접 만드는 것은 큰 부담이 아닙니다. 하지만 커스터마이징과 데이터 증가를 생각하면 Zendesk Guide같은 전용 도구를 사용하는 것도 방법입니다. Zendesk Guide를 이용하면 고객 정보와 문의 관리를 연동해 쉽고 효과적으로 FAQ를 생성할 수 있습니다. 무료 체험을 통해 직접 시도해 보세요.
