지난 1년 동안 전자 상거래가 급격하게 성장하면서 전 세계 고객들의 쇼핑 습관이 달라졌습니다. 맥킨지의 연구 결과에 따르면, 2020년 3개월 동안 전자 상거래는 10년 분량에 해당하는 압축 성장을 거듭했습니다. 새로운 브랜드들이 차별화 방법을 모색하면서, 전자 상거래의 성장세는 향후 5년 이상 지속될 것으로 보입니다. 경쟁적인 전자 상거래 세계에서 최고의 차별화 방법은 더 나은 디지털 고객 경험을 제공하는 것입니다. 여기에서 유용한 역할을 하는 것이 바로 연동 서비스입니다.
전자 상거래 경험을 강화하는 기본 제공 연동 서비스
Zendesk의 전자 상거래 솔루션으로는 Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada, BotXO를 활용하는 기본 제공 연동 서비스가 있습니다. Zendesk에 연동된 주요 쇼핑 앱을 통해 판매를 주도하고 상담원의 효율성을 제공하는 매끄러운 고객 경험을 창출할 수 있습니다:
- 고객 셀프 서비스 개선: 고객은 챗봇을 통해 신속하게 도움을 받고, 주문 진행 상황을 단계별로 추적하고, 반품이나 교환을 손쉽게 처리할 수 있습니다.
- 상담원 업무 개선: Zendesk 연동을 통해 고객 서비스 상담원은 주문 내역, 선호사항 등 고객에 대한 중요 정보를 모두 한눈에 볼 수 있습니다. 상담원은 Zendesk 작업 영역 내에서 반품과 교환 요청을 신속하게 처리할 수 있습니다.
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Spartan Race — Zendesk + Shopify 연동을 통해 매출과 고객만족도 평점 증가
수많은 팔로워를 보유한 Spartan Race는 자체 스포츠웨어 상품을 취급하는 라이프스타일 브랜드로, 전 세계 30여 개국에 고객이 있습니다. 사업이 성장하면서 Spartan Race는 전 세계 시장으로 확대할 수 있는 고객 지원 시스템이 필요했습니다. 미국에서만 고객 지원팀이 23만 건이 넘는 티켓 요청을 처리하고 있으며, 현재 온라인 스토어 관련 문의와 요청이 쇄도하고 있는 실정입니다.
처음에는 팀원들이 여러 플랫폼에 로그인하여 필요한 고객 정보를 찾았는데 이는 시간이 많이 걸리고 번거로운 과정입니다. 그후, Shopify를 연동하여 고객 서비스와 전자상거래 데이터의 중앙화를 추진했습니다. Varney는 "중앙화가 이루어졌을 때 팀에서 파티를 했다"고 밝혔습니다. "이제는 Zendesk 내에서 필요한 모든 정보를 볼 수 있습니다. Zendesk의 Shopify 연동 서비스를 통해 업무 효율이 15% 증가했습니다.”
또한, Spartan Race는 온라인 스토어에 실시간 채팅을 추가하여 소매 판매액 27% 증가, 실시간 채팅 고객 만족도 평점 97% 달성 효과를 거두었습니다. Varney는 “직원들의 티켓 처리 속도가 빨라지고 있으며, 요청에 신속하게 대응하면서 고객 만족도 역시 높아졌습니다."
Tiger of Sweden — BotXO + Zendesk 연동으로 일반 고객 문의량 감소
스웨덴의 고급 패션 브랜드 Tiger of Sweden는 8개국에서 플래그십 스토어를 운영하고 있으며, 30여 개국에서 온라인을 통해 제품을 판매합니다. 온라인 비즈니스가 확장됨에 따라 고객 서비스 문의 역시 쇄도하기 시작했고, 해마다 증가하고 있는 상황입니다.
자료를 분석한 결과, 고객 지원팀은 질문들이 대부분 유사하다는 사실을 발견했습니다. 모든 질문에 일일이 응답하는 것은 고객 서비스 상담원에게는 엄청난 시간이 걸릴 뿐 아니라 대기 시간이 길어지면서 고객과 상담원 모두 짜증을 느끼게 됐습니다.
Tiger of Sweden은 유사한 질문에 대해 고객에게 신속한 자동 응답을 제공하는 방법을 모색해야겠다고 생각했습니다. 그래서 Zendesk를 통해 매장 영업 시간부터 의류 사이즈, 주문 상태 등 다양한 질문에 대한 응답이 가능한 BotXO 지원 서비스를 연동하게 되었습니다. 챗봇을 도입 직후부터 고객 질문에서 상당한 변화가 생겼습니다. 전화와 이메일을 통한 고객 질문 수신이 50% 감소하고, 채팅을 통한 문의는 400% 증가했습니다.
오늘날 챗봇은 Tiger of Sweden의 고객 문의 중 35%를 처리합니다. 덕분에 상담원에게 시간적 여유가 생겨 비교적 복잡한 문제에 대해 개인화된 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. CSAT는 1년 만에 73%에서 96%로 크게 개선되었습니다.
Shapermint — Shopify, Ada + Shapermint 및 챗봇 연동을 통해 고객 참여도 증대
Shapermint는 전 세계 400만 명 이상의 고객을 둔 보정웨어 전문 직거래 마켓플레이스입니다. 폭발적인 성장을 따라잡기 위해 고객 지원 서비스에 미리 앞장서 투자했습니다. 24시간 연중무휴 실시간 채팅 서비스를 제공하면 고객 경험을 향상할 뿐 아니라 매출도 증가한다는 사실을 빠르게 깨달았지만 업계 최고의 고객 서비스를 제공하기에는 여력이 부족했습니다.
Shapermint는 Zendesk와 Ada를 통해 1개월 이내에 최초의 챗봇을 출시하여 2019년 연말연시 고객 지원에 활용했습니다. Shapermint의 기술 인프라(Zendesk Chat, Zendesk Support 등)에 Ada 챗봇을 연동하여 필요할 때마다 챗봇이 상담원에게 매끄럽게 업무 지원을 요청합니다. Shapermint는 챗봇을 1차 지원 수단으로 활용하여 웹 고객과 적극적인 채팅을 통해 대화를 이끌어 나가고, 판매 전 공통 질문에 응답하며, 구매 후 지원 문제를 해결하여 상담원이 고객 상담에 소비하는 시간을 절약해 줍니다. 이러한 노력은 신속하게 결과로 드러났습니다. Shapermint의 고객 응대율은 15%, 상담원 CSAT는 98% 증가하고, 라이브 상담원이 주도하는 판매 비율도 50% 상승했습니다.
Ada는 Shopify와 챗봇 연동을 통해서 고객에게 실시한 주문 상태 업데이트 정보를 제공하여 배송 현황에 대한 고객 문의 가운데 75%를 AI를 통해 해결합니다. 챗봇은 고객이 환불을 요청할 때 동일한 연동 서비스를 활용해서 라이브 상담원에게 주문 정보를 전달할 수 있습니다. 그러면 상담원은 대화를 통해 환불이 아닌 교환을 유도할 수 있습니다.
Purple — Narvar + Zendesk 연동으로 고객만족도 향상
Purple은 쇼룸 없이 고객에게 직접 제품을 판매하는 전자 상거래 전용 기업으로 매트리스 산업에서 혁신을 일으키고 있습니다. 전자 상거래 사이트에 전적으로 의존하는 기업이기 때문에 원만하고 매끄러운 고객 경험을 통해서 고객의 신뢰를 얻는 것이 중요합니다. Purple은 Zendesk로 Narvar와 연동하여 신속하게 결과를 냈습니다.
Purple의 CEO Joe Megibow는 "[Narvar 및 Zendesk와의 연동]을 통해 각 고객경험을 보다 정확하게 파악할 수 있어 고객 서비스팀과 고객 사이의 소통이 더욱 원활해졌다."고 전하며 "고객을 모든 것의 중심으로 모시기 위해 노력해 왔으며, 고객 여정의 여러 접점에서 세계 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있는 새로운 솔루션을 찾게 되어 매우 기쁘다"고 덧붙입니다.
배송 현황과 환불 처리 상태는 고객이 물건을 구매하면서 가장 자주 묻는 질문 중 하나로, 고객 만족을 제공할 수 있는 절호의 기회이기도 합니다. Narvar는 Zendesk 대시보드에 최신 배송 현황을 업데이트하고, 이 덕분에 지원팀은 빠르고 손쉽게 해당 정보에 액세스하여 고객과 원활한 상호작용을 할 수 있습니다.
지원 과정이 원활해지면서 고객 문제가 조기에 해결되어 감정이 격화되지 않고, 결국 전체적인 브랜드 이미지가 긍정적으로 바뀌게 됩니다. Narvar 통합으로 WISMO 및 WISMR 통화가 평균 15-25% 감소하여 상담원들이 어려운 고객 요청을 해결할 시간적 여유가 생기고 고객들은 셀프 서비스를 통해 스스로 문제를 해결할 수 있습니다.
