많은 CEO가 긴장하고 있습니다.
Conference Board에서 실시한 분기별 비즈니스 리더 설문조사에 따르면, 미국 기업 CEO의 98%는 향후 12~18개월 동안 경기 침체에 대비할 것이라 답했습니다. 유럽 기업의 리더는 더욱 걱정하고 있습니다. 99% 리더가 경기 침체가 곧 일어날 것이라 생각한다고 답했습니다.
Conference Board 비즈니스 위원회 부의장 및 이사인 Roger W. Ferguson, Jr.는 말했습니다. "미국과 유럽의 CEO는 지금 코앞으로 다가온 경기 침체에 대비하고 있습니다." "대부분이 미국의 경기 침체가 그리 오래 지속되지 않고 심각하지 않을 것이라 예상하지만 10명 중 7명은 EU가 깊은 경기 침체에 빠져 전 세계적으로 심각한 스필오버 효과를 미칠 것이라 생각합니다."
곧 닥칠 것 같은 경기 침체가 일시적인 현상으로 끝나든 오래 지속되든, 여전히 성장의 기회가 있습니다. 지금은 회사의 브랜드 전략을 되돌아보기 좋은 시기입니다. CX 팀이 더욱 개인화된 전환을 이뤄내기 위해 고객 데이터를 활용하고 있지 않다면, 기회를 놓치고 있는 것입니다.
시기에 관계없이 매출 올리기
회사가 뛰어난 CX를 제공할 시, 이러한 CX는 성장의 동력이 될 수 있습니다. 비즈니스 애플리케이션에 지원 플랫폼을 연동하면 지원 상담사에게 강력한 도구를 제공할 수 있습니다. 상담사가 지원 플랫폼이 제공하는 관련 정보를 제공 받으면 고객의 문의를 신속하게 해결할 수 있습니다. 이러한 사전 대응적 지원은 상호작용을 수익 창출의 기회로 전환할 수 있습니다.
맞춤형 지원 플랫폼을 사용하면 메시징, 전화, 이메일, 티켓, 지식 창고와 같은 디지털 채널을 빠르고 쉽게 추가하여 자주 묻는 질문을 해결할 수 있습니다. 이러한 채널은 상담사가 대화를 고객에게 세심하게 맞춤화하여 충성도를 강화합니다. 상담사는 개발자가 적극적으로 관여하지 않고도 추가 판매를 권하고, 새로운 제품을 더 빠르게 출시하고, 가치가 높은 고객의 지갑 점유율을 높일 수 있습니다.
Zendesk와 같은 지원 플랫폼의 이점은 수치를 통해 확인할 수 있습니다. Forrester Consulting이 실시한 최근 연구에 따르면, 지난 3년 동안 복합 조직은 810만 달러의 비용 대비 3,120만 달러의 수익을 얻었습니다. 이는 NPV(순 현재 가치)가 2,310만 달러, ROI(투자 수익률)는 286%에 달합니다.
새로운 CX 도구로 더 효과적인 고객 솔루션 구축
지난 100년 동안 Stanley Black and Decker에서 생산한 드릴, 사포 기계 등의 공기구는 미국인이 손수 집을 수리하고 개선하는 프로젝트를 도와왔습니다. 고객의 기대가 커짐에 따라, 이 전통 있는 회사에게는 새로운 도구가 필요했습니다. 바로 고객 서비스 소프트웨어입니다.
Stanley Black and Decker는 국제적으로 영업을 하고 있으며, Zendesk의 웹 위젯을 사용하여 열광의 블랙 프라이데이 동안 놓칠 수도 있는 영업을 확보할 수 있었습니다.
Black & Decker의 영업 후 경험 매니저는 설명합니다. "콜롬비아에서 첫째 날에 몇몇 매장에서 상품의 재고가 바닥났었는데 웹 위젯과 채팅을 사용하여 재고가 있는 다른 매장으로 고객을 안내할 수 있었습니다." 소프트웨어 연동을 통해 지난 한 해 영업 부문에서 500% 상승을 이뤄냈습니다.
Stanley Black and Decker의 지원팀은 매달 평균 10,000여건의 티켓을 처리함에도 불구하고 시작은 수월했습니다. 단 하루 동안 교육을 진행한 후, Stanley Black and Decker의 상담사 Support, Guide, Chat, Talk를 비롯한 Zendesk 전체 제품군을 사용할 수 있었습니다.
리더는 월간 티켓 수가 두 배가 될 것이라 예상했지만 걱정하지 않았습니다.
Stanley Black and Decker 비즈니스 혁신 디렉터 Orlando Gadea Ros는 말했습니다. "저희는 Zendesk의 도움을 받아 증가하는 티켓 양을 처리할 수 있을 것이라 확신했습니다."
영업을 촉진하기 위한 경쟁
버몬트에서 500명의 경쟁자가 장애물 경주에 참가하며 2010년에 설립된 Spartan Race는 이제 세계에서 가장 큰 장애물 경주 및 인듀어런스 브랜드가 되었습니다. 전 세계 여러 이벤트에서 500만 명 이상이 참가하는 Spartan Race는 자체 텔레비전 스페셜을 제작하며, 체육관을 운영하고, 운동복과 운동 장비를 판매합니다.
2013년부터 Zendesk의 고객이었던 Spartan Race는 수년 동안 전통적인 실시간 채팅 모델을 사용해 오며 큰 성공을 거두었습니다. 하지만 2020년에 팬데믹이 강타하면서 Spartan Race는 이벤트를 취소하고 인력을 줄여야만 했습니다.
글로벌 고객 참여 디렉터인 Aja Varney는 설명합니다. "저희는 지원 서비스 제공 시간 동안 고객의 메시지를 기다리며 라이브 채팅에 참여할 충분한 인력이 갖춰져 있지 않았습니다. 고객이 보내는 문의를 제대로 지원할 수 없었습니다."
Zendesk Suite로 업그레이드한 후, Varney와 팀은 이메일, 채팅, 전화, 봇, 소셜 미디어, 웹 양식, 헬프 센터를 통해 옴니채널 지원을 제공할 수 있었습니다. Shopify 연동을 사용함으로써 Spartan Race는 영업 부문에서 27% 향상을 이뤄냈습니다.
온라인 스토어에 실시간 채팅을 추가한 후 얻은 결과에 대해 Varney는 말했습니다. “티켓 처리도 더 빨라지고, 고객 만족도 역시 올라갔어요. 고객 요청에 더 신속하게 대응하기 때문이죠." "Zendesk 제품은 제 삶을 훨씬 수월하게 만들어 줬습니다. 정말로 긍정적인 경험입니다."
혼란의 시기에 평정 유지하기
경기 전망은 어두워 보일 수 있지만 고객 서비스 개선의 전망은 언제나 맑습니다. 현명하게 계획한다면 CX를 성장의 동력으로 빠르게 바꿀 수 있습니다.
