2020년, 코로나19가 고객의 기대치와 기업의 업무 방식을 단숨에 바꿔 놓으며 기업의 업무 방식에 크나큰 변화가 있었습니다. 디지털이 우선시되고, 많은 경우 디지털로만 소통해야 하기 때문에 기업은 고객 소통과 재택 직원 관리를 위해 새로운 기술을 빠르게 도입해야 했습니다.
- 89%의 중견 기업과 91%의 대기업 리더는 코로나 19가 기술 도입을 촉진했다고 응답했습니다
- 98%의 중견 및 대기업이 새로운 도구 또는 프로세스를 도입했습니다
또한 새로운 기술과 프로세스를 도입하기 위한 기업의 리소스는 한정되어 있기에 날로 높아지는 고객의 기대치를 충족하지 못할 경우 탁월한 서비스를 제공하는 경쟁 기업에 뒤처질 염려가 있습니다.
다행히 2021년에는 예산을 보다 융통성 있게 집행할 수 있을 것으로 예상됩니다.
57%의 중견 기업과 65%의 대기업이 2021년 CX 기술에 대한 투자 예산을 확대할 예정입니다
고객 투자는 효용을 발휘하지만, 우선순위를 정하는 건 쉽지 않습니다. 순위 설정에 도움을 드리기 위해 이 보고서를 만들었습니다.
핵심 인사이트:
Zendesk의 글로벌 고객이 제공하는 새롭고 명확한 데이터
2021년 성공적인 CX를 위한 성공 사례
성공적인 CX 지원팀의 최우선 투자 순위
뉴노멀 환경에서 CX 목표 달성을 위한 데이터 기반 전략
고객에게 편리함을 선사하고 지원팀을 지원하며, 비즈니스와 고객 서비스의 조화를 이루기 위한 상세한 인사이트
디지털 전환에 몇 년을 바라보고 있다면 늦습니다. 지금 시작하세요.
