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거대한 전환점에 놓인 CX. IT 리더라면 지금 꼭 준비해야 하는 디지털 전략

기업들이 CX 기술 투자를 확장하면서, IT 리더들에게 CX 발전을 이끌 수 있는 특별한 기회가 주어지고 있습니다.

출처 Hannah Wren, 콘텐츠 마케팅 부서

최종 업데이트: 2023년 09월 09일

롤러코스터 같았던 2020년, 고객 경험의 트렌드는 완전히 바뀌었습니다.

팬데믹으로 인해 비즈니스의 디지털 전환이 더욱 빨라졌습니다. 기업이 고객의 니즈 증가에 대처하기 위해 테크놀로지를 빠르게 도입하면서 IT 리더들에게 고객 중심의 새로운 비즈니스 과제를 해결하는 능력이 중요해졌습니다.

기업이 운영 및 고객 소통 방식을 바꾸기 위해 CX 테크놀로지에 투자를 확대하는 상황에서, IT 리더들은 CX를 발전시켜서 디지털 성장의 가속화를 위한 스피드와 민첩성을 실현해야 하는 독특한 상황에 처해 있습니다. 수년 단위의 디지털 전환 계획은 이제 의미가 없습니다. 현재 CX는 전환점에 서 있습니다. 지금 행동하지 않는다면 곧 도태될 것입니다.

테크놀로지와 CX 전략은 불가분의 관계입니다

Zendesk의 2021 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 조직의 운영 방식에 엄청난 변화가 있었습니다:

중견 기업의 기술 결정권자 가운데 88%, 엔터프라이즈 기업의 91%가 코로나 사태로 인해 디지털 도입이 앞당겨졌다고 말합니다
중견 기업의 56%와 엔터프라이즈 기업의 59%가 재택 근무를 실시하고 있습니다
중견 기업 및 대기업의 98%가 새로운 도구 또는 프로세스를 도입했습니다

새로운 고객의 기대를 충족하고 재택 근무 위주의 업무 환경에 적응하기 위해 비즈니스 조직 전체가 디지털 기술을 중심으로 개편되는 추세입니다. 실제로 기술 결정권자의 3분의 2는 디지털 기술 투자가 매출 신장으로 이어질 것이라 예상합니다.

언제나 그래왔듯, 테크놀로지와 CX 전략은 불가분의 관계입니다. 오늘날 IT 리더들은 내부 팀이 추구하는 외부 고객 경험을 파악하고 이를 바탕으로 조직 전체를 유기적으로 아우르는 인프라를 구축해야 합니다.

전 세계 비즈니스 가운데 과반수가 내년 CX 테크놀로지에 대한 투자를 늘릴 계획입니다

전 세계 비즈니스 가운데 과반수가 내년 CX 테크놀로지에 대한 투자를 늘릴 계획이며, IT 리더들이 투자의 물꼬를 틀 수 있을 것입니다. Zendesk의 연구 조사에 따르면, CX 조직은 새로운 지원 방식을 모색하며, 고객의 니즈를 따라잡고, 분산된 인력을 더 효율적으로 관리하기 위해 투자하고 있습니다.

우리는 전 세계 175개국, 9만여 개의 비즈니스 데이터를 바탕으로 새로운 뉴 노멀에 대비하는 IT 리더들이 주목해야 할 디지털 전략을 정리해보았습니다.

투자 영역 01: 고객과의 새로운 온라인 소통 방식

이제 비즈니스와의 온라인 소통은 평범한 일상이 되었습니다. 모든 조직은 대면 소통에 버금가는, 혹은 그 이상의 디지털 경험을 선사할 수 있도록 준비해야 합니다. 다시 말해서, 효율적이고 개인화된 고객 서비스를 제공하려면 상담원이 손쉽게 고객 데이터에 접근할 수 있어야 합니다.

그러나 데이터 접근은 여전히 난제입니다. 관련 고객 데이터에 접근할 수 있는 상담원은 절반도 되지 않습니다.

관련 고객 데이터에 접근할 수 있는 상담원은 절반도 되지 않습니다

KPMG CIO 설문조사에 따르면, 최고투자책임자(CIO)의 91%가 기업의 고객 데이터 관리 및 활용 방식이 기업이 제공하는 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말합니다. 내부 팀들이 업무를 따로 수행할 수 밖에 없는 획일적인 시스템 대신, CIO와 IT 리더들이 개방성과 유연성을 갖춘 시스템을 추진한다면 부서 간의 데이터 갭을 메울 수 있을 것입니다.

폐쇄적인 데이터 관리에서 벗어나려면 각기 다른 채널과 시스템, 소프트웨어를 하나로 잇는 통합된 고객 열람 기능이 필요합니다. 상담원이 전반적인 고객 정보를 파악하기 위해 여러 시스템을 오고 갈 필요가 없어진다면 고객에 더 섬세한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있고, 이 모든 도구의 데이터를 한 곳에서 접근할 수 있다면 효율성 향상에도 아주 큰 도움이 될 것입니다. 시간이 많이 소요되는 검색 과정이 클릭 한번으로 끝나는 변화가 가능합니다.

평균적으로, 높은 성과를 내는 중견 비즈니스는 40% 더 많은 고객 데이터를 관리하며 엔터프라이즈 기업의 경우 35% 더 많은 데이터를 관리해 상담원의 업무 효율과 맞춤형 CX 서비스의 수준도 올라가는 것으로 보입니다.

기업이 관리하는 데이터가 늘어나면서 정보 보안의 중요성 역시 대두되고 있습니다. 2021년에도 보안 관리는 기술 의사결정권자의 우선순위가 될 것입니다.

투자 영역 02: 민첩한 기술력

CX 리더들은 급변하는 고객의 니즈에 빠르게 적응하는 일이 2020년의 가장 어려운 과제였으며 앞으로 가장 중요한 우선순위가 될 것이라 응답했습니다.

민첩한 기술이란 복잡하거나 값비싼 비용 없이 자연스러운 변화를 가져오는 기술을 뜻합니다. 민첩한 기술은 항상 중요했지만, 최근 업무 환경이 끊임없이 변화함에 따라 비즈니스 전략의 중심을 차지하고 있으며, 여기에는 IT 리더들이 결정적인 역할을 하고 있습니다. 이들은 기술에 대한 능숙한 이해를 바탕으로 민첩성을 비즈니스 DNA의 일부로 만들 수 있는 조직 전반에 대한 통찰력을 갖추고 있습니다.

구성 가능한 시스템이 민첩성의 핵심이기 때문에, 높은 성과를 내는 조직들은 시스템 전반의 추세를 파악해 고객의 니즈를 이해하고 이러한 정보를 바탕으로 기업 운영을 최적화할 수 있는 인프라를 확립하고 있습니다. IDG가 실시한 2021 CIO 현황에 따르면 CIO의 37%가 고객 니즈 및 행동 분석을 올해 업무의 우선순위로 꼽았습니다.

37%의 CIO가 고객 니즈 및 행동 분석을 우선순위로 꼽았습니다

클라우드 기반의 기민한 시스템을 구축하면 지원 팀이 손쉽게 데이터에 접근할 수 있고, 데이터를 이해하고 대응하는데 더 집중할 수 있습니다.

투자 영역 03: 분산화된 인력 관리

재택으로 분산된 인력을 관리하면서 CX 리더들은 고객 뿐 아니라 상담원의 불편함을 덜어주는 것에 초점을 맞추고 있습니다.

클라우드 기반의 시스템 덕분에 비즈니스가 자체 데이터 센터를 만들지 않고도 직원들이 장소에 구애받지 않고 일할 수 있다는 것은 이미 알려진 사실입니다. 상식에 가까운 문제이죠. 여러 조직이 직원 경험(EX)에 대한 투자를 확대하면서, IT 바이어의 70%가 직원과 소통을 위한 새로운 방식에 투자하고 있다고 말합니다.

특히, 3분의 1에 달하는 기술 의사결정권자가 비즈니스 프로세스 또는 내부 지원 티켓팅 자동화에 투자 계획을 세우고 있으며, 투자 규모 역시 약 2배로 늘리고 있습니다. 더 스마트한 업무가 가능해진다는 사실을 강조해 내부 지원 시스템 자동화에 무게를 실을 수 있습니다. 가령, 헬프 센터 문서를 추천해주는 AI 챗봇의 경우 직원 뿐 아니라 직원과 함께 일하는 사람들의 업무 효율을 높여줍니다.