디지털 참여의 정의 + 고객 참여 전략

모든 기업은 고객을 만족시키고 충성도를 유지하기를 원합니다.

그러나 오늘날처럼 온라인으로 연결된 세상에서는 소문이 놀랍도록 빠르게 퍼지기 때문에 어느 한 고객이 만족스럽지 못한 경험을 하면 소셜 네트워크 전체에 관련 소문이 퍼질 수도 있습니다.

고객은 친구나 가족과 연락하듯이 기업과도 동일한 방식으로 연락하기를 원하기 때문에 고객이 선호하는 연락 채널을 갖추고 있어야 합니다.

디지털 고객 참여 전략은 고객 경험을 개선하여 고객 관계 및 수익을 증진하는 데 도움을 줍니다.

디지털 참여의 정의

디지털 고객 참여란 고객과의 상호작용을 위해 기업이 사용하는 방식과 기술을 활용해 고객이 기업과 상호작용하는 모든 방식을 일컫습니다. 즉, 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트 등 고객이 브랜드와 갖는 모든 디지털 상호작용이라고 생각할 수 있습니다. 이러한 경험이 쌓여 기업과 고객 간의 관계를 구축하기도 하고 무너뜨리기도 합니다.

디지털 참여의 예시

다음은 디지털 고객 참여의 몇 가지 예시입니다.

• 커뮤니티 포럼을 통한 고객 간 소통

• 고객이 웹사이트나 소셜 미디어 페이지에서 대화형 챗봇에게 질문함

• 고객이 전화를 걸어 고객 지원팀에 도움을 요청함

• 고객이 고객 만족도(CSAT) 설문조사를 완료함

• 고객이 소셜 미디어 콘텐츠에 참여하거나 소셜 메시징 앱을 통해 지원을 받음

• 헬프 센터를 통한 고객의 튜토리얼 시청

• 고객의 이메일 콘텐츠 클릭

디지털 고객 참여가 중요한 이유

고객 충성도는 얻기는 어렵지만 잃기는 쉽습니다. 거의 절반에 가까운 고객이 단 한 번의 불쾌한 경험에도 경쟁사로 떠날 것이라고 합니다.

2020년 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 불쾌한 경험이 한 번 이상이 되면 이 수치는 80%로 급증합니다.

기업이 고객 경험에 대해 일률적인 방식으로 대응할 수 있었던 시대는 지났습니다.

한편 기업에 대한 고객의 기대치가 매우 높다는 사실을 데이터는 분명히 보여주고 있습니다.

고객은 개인적인 서비스를 원합니다. 즉, 회사가 자신의 선호도와 구매 이력을 모두 알고 있을 것이라고 기대합니다. 그것이 가능하려면 기업은 전체 플랫폼에서 고객 상호작용과 관련한 데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환할 수 있어야 합니다.

이를 제대로 수행하는 기업은 성공적으로 비즈니스를 구축할 수 있습니다. 고객은 본인과 관련한 데이터가 더 나은 고객 경험으로 이어진다면 기업이 해당 데이터를 계속 추적하는 것을 마다하지 않습니다.

따라서 더 나은 디지털 고객 참여는 더 많은 고객 데이터와 더 나은 고객 경험으로 이어지고, 이는 최종적으로 더 높은 수익으로 이어질 수 있습니다.

디지털 참여 전략

디지털 고객 참여는 저절로 생겨나는 것이 아니기 때문에 철저한 계획이 필요합니다.

Orbit Media Studios의 공동 창립자이자 최고 마케팅 책임자인 Andy Crestodina는 이렇게 말합니다. "하루 종일 소셜 미디어에 게시물을 올릴 수는 있지만 계획이 없으면 목표도 없습니다. 디지털 채널에서 비즈니스를 운영 중이라면 전략이 필요합니다."

다음은 그러한 전략 설계 시 중요하게 고려해야 할 세 가지 요소입니다.

1. 비즈니스 목표

첫 번째 단계는 비즈니스 목표를 결정하는 것입니다. 다른 모든 계획과 마찬가지로 비즈니스 목표는 데이터를 기반으로 해야 하며 실행 가능해야 합니다.

"데이터 없으면 목표를 달성했는지 어떻게 알 수 있습니까?"라고 Crestodina는 질문합니다. "모든 계획에는 숫자가 분명히 제시되어야 합니다."

예를 들어, 새로운 제품 기능을 출시했는데 애널리틱스를 자세히 살펴본 결과 고객의 인지도가 낮다는 사실을 발견했다고 가정해 보겠습니다. 디지털 채널을 통해 200개의 데모를 획득하는 것을 최종 목표로 정했습니다.

이는 시도해 볼 만한 견고한 목표입니다. 이 목표를 달성하기 위해 무엇을 해야 할까요?

목표를 설정하고 나면 모든 디지털 채널을 살펴보고 목표를 달성하는 최선 방법을 식별해낼 수 있게 됩니다.

2. 디지털 채널

모든 디지털 채널에는 맞춤형 전략이 필요합니다. 이 전략은 다양한 목표에 사용할 수 있는 수단입니다. "채널이 콘텐츠의 홍보 효과를 결정한다"고 Crestodina는 말합니다.

다음은 몇 가지 예시입니다.

• 웨비나
  웨비나는 온라인으로 실행되는 실시간 이벤트입니다. 비디오 및 오디오가 포함된 대화형 형식으로 고객의 질문을 경청할 수 있는 좋은 기회가 됩니다. 그러한 고객의 질문을 다음 콘텐츠 개발에 참고할 수도 있습니다.
• 유료 검색광고
  유료 검색광고는 Google과 같은 검색 엔진을 통해 광고주가 검색 엔진 결과 페이지(SERP)에 광고를 표시할 수 있는 디지털 마케팅 유형의 하나입니다.
  검색광고는 클릭당 지불 모델을 기준으로 운영되며 트래픽을 유도하고 브랜드 인지도를 구축하는 좋은 방법입니다.
• 소셜 미디어 마케팅
  소셜 미디어는 브랜드 충성도와 더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 귀사가 브랜드 가치를 어떻게 실천하고 있는지 보여주고, 눈길을 사로잡는 콘텐츠를 게시하며 고객의 의견을 경청하는 수단으로 사용할 수 있습니다.
  대부분의 소셜 미디어 사용자는 하루에 한 번 이상 로그인하기 때문에 피드에 최신 게시물을 고정해 놓으면 기업의 인지도 재고에 도움이 됩니다.
• 실시간 채팅 및 메시징
  실시간 채팅과 메시징은 지원을 받기 원하는 고객과 개인적이고 친근한 소통을 할 수 있는 수단입니다. 실시간 채팅을 사용하면 고객 서비스 상담사가 더 신속하게 더 많은 고객을 응대할 수 있기 때문에 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
  또한 채팅을 통해 연락하면 고객이 구매할 확률이 3배 높아져 수익성 향상에도 도움이 됩니다.
  어디서 시작해야 할지 고민 중이신가요? 채널 및 주제 관련 매트릭을 기회 포착에 활용할 수 있습니다.
  Crestodina는 "데이터를 매핑하면 데이터에서 몇 가지 흥미로운 패턴이 보이기 시작할 것"이라고 말합니다. “어떤 주제가 성과가 좋다면 그것은 고객이 더 알고 싶어한다는 의미입니다. 해당 주제에 대해 더 많은 콘텐츠를 만들고 채널을 통해 전달하세요."

3. 고객 참여 플랫폼

모든 디지털 채널을 사용하는 것과 모든 고객 데이터를 추적하는 것은 별개의 문제입니다.

훌륭한 고객 경험을 전달하려면 고객과 브랜드 사이의 모든 상호작용, 고객이 선호하는 연락 방법 및 구매 제품 등을 모두 인지하고 있어야 합니다.

고객 관계 관리(CRM) 솔루션은 그러한 데이터를 통합하여 비즈니스 관리에 도움이 되는 귀중한 인사이트를 제공합니다.

이를 통해 고객 여정의 모든 단계를 포함해 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에서 볼 수 있습니다.

결국 모든 고객에게 진정으로 개별적인 경험을 제공할 수 있게 됩니다.

디지털 참여를 이끄는 요소

좋은 고객 경험은 충성도를 높이고 나쁜 경험은 충성도를 떨어뜨립니다.

경쟁이 치열해지고 경제의 불확실성이 항상 존재하는 상황에서 고객 충성도가 비즈니스 성공을 이끄는 데 도움이 된다는 것은 확실합니다.

충성 고객은 다른 사람에게 귀사를 추천하면서 귀사와의 거래를 유지하고, 상황이 어려워져도 쉽게 업체를 변경하지 않습니다.