채팅과 메시징의 차이점

소비자가 기업에 메시지를 전달하길 원하는 것은 이제 놀라운 일이 아닙니다. 채팅과 메시징은 실시간 지원에 사용되든 피어 투 피어 대화에 사용되든, 많은 웹사이트와 앱에서 이미 사용하고 있는 일반적인 기능입니다. 간단히 말해 대화의 양상이 변하고 있습니다.

대화는 중요하며 관계의 기본 구성 요소입니다. 가족, 친구 및 동료와의 관계, 심지어는 철천지 원수와의 관계도 대화를 통해 해결되거나 대화가 부족할 수도 있습니다.

요즘에는 대화 비즈니스에 대한 많은 이야기들이 있습니다. 특정 유형의 대화가 더 나은 사용자 경험을 제공하는 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 가장 자연스럽고 직관적이며 액세스 가능한 대화는 무엇일까요? 채팅과 메시징은 관광, 의료, 금융 및 소매와 같은 산업 분야와 지원, 전자 상거래, 마케팅 및 영업 영역에서 교차하므로 기업은 상황을 잘 파악해야 합니다. 종종 “채팅”과 “메시징”이라는 용어를 혼용하므로 두 용어를 잘못 구분한다는 사실을 지적하는 것도 중요합니다. 실질적인 차이는 실시간 채팅의 기존 기능과 고객 지원 측면에서 비교적 최근에 등장한 비동기식 메시징 기능 간 차이를 이해하는 방식에서 나타납니다.

실시간 채팅이란 무엇일까요?

실시간 채팅은 가장 오래된 대화 지원 이용 사례입니다. 일반적으로 실시간 채팅은 웹이나 회사 모바일 앱에서 진행되며 인스턴트 메시징 채널에서는 제공하지 않습니다. 실시간 채팅은 세션 기반이고 동기식이므로, 상담원과 고객 간의 일대일 대화가 끝나고 티켓이 해결되면 대화 기록이 사라집니다.

동기식 메시징은 실시간 채팅을 규정하는 양방향 커뮤니케이션 양식입니다. 이 메시징은 전화 통화와 같은 방식으로 실시간으로 제한됩니다. 사용자의 주의가 필요하며, 세션의 시작과 끝이 한정됩니다.

반면에 비동기식은 적당할 때 대화를 중지하거나 시작할 수 있음을 의미합니다. 따라서 필요한 경우 대화를 실시간으로 진행할 수 있지만, 대개 사용자는 다른 업무에 집중할 수 있습니다. 우리가 가족 및 친구와 나누는 대부분의 대화는 비동기식입니다. 전화 통화나 심지어 실시간 채팅 세션을 사용할 때와 같은 방식으로 WhatsApp 또는 Messenger의 대화를 처리하면 인터럽션이나 멀티태스킹을 경험하지 못할 수 있습니다. 이런 상황은 마치 악몽과도 같겠지만 실시간 채팅만이 유일한 옵션이라면 고객을 이렇게 대우할 수밖에 없게 됩니다.

메시징이란 무엇일까요?

메시징이란 일반적으로 Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat 및 Instagram과 같은 소셜 채널에서 진행되는 비동기 대화를 말합니다. 메시징이 지원을 포함할 수도 있지만 상거래 및 마케팅 분야로 확장될 수도 있습니다. 메시징에서의 지원은 세션 기반이 아닙니다. 고객이 답변이 편리한 때를 결정하므로 비동기식이고 편리합니다. 지원 사례가 더 절박한 경우에는 더욱 즉각적인 다른 채널로 전환할 수 있습니다.

소셜 메시징은 WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, 심지어 Instagram이나 Twitter DM과 같은 타사의 메시징 앱 및 플랫폼을 통해 진행하는 대화를 말합니다. 전 세계적으로 이미 널리 보급되어 고객에게 연결할 기회를 충분히 창출하고 있으므로 기업에게 매력적인 채널입니다.

iMessage의 Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp의 Business API 또는 WeChat을 사용하는 기업은 확인된 비즈니스 프로필에서 고객과 연결할 수 있습니다. 완전한 비동기식 메시징 솔루션은 기업이 고객에게 설문조사, 알림 및 업데이트를 보내고 반응을 예상할 수 있음을 의미합니다. 비인격적이고, 발신자를 찾기 어려운 스팸 마케팅 메시지를 의심 없는 고객에게 전송하는 데 이 채널을 사용하면 SMS 메시지가 98% 비율로 열린다는 흔한 통계는 별로 달갑지 않을 것입니다.

임베디드 메시징은 앱 또는 웹 속성에 임베디드된 최신 메시징 경험을 말합니다. 이것은 고객들이 지원 서비스와 상호 작용할 수 있도록 하는 모바일 SDK(소프트웨어 개발 키트)일 수 있습니다. Four Seasons 앱은 게스트가 안내자에게 문의할 수 있도록 하는 통합 SDK를 사용합니다.

Sunshine Conversations와 같은 메시징 플랫폼은 네이티브, 인앱 메시징 및 소셜 메시징 채널을 연결하므로 고객은 똑같은 대화를 반복하지 않고도 어디서든 대화를 선택할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 가장 편리한 시간 및 장소에서 응답할 수 있으며, 상담원은 통합 고객 프로필의 일부로 대화의 전체 텍스트를 확인할 수 있습니다.

실시간 채팅은 언제 사용할까요?

다른 옵션이 없지만 정말 전화 통화를 원하지 않을 때 사용합니다. 많은 기업이 웹사이트에서의 실시간 채팅을 채택했습니다. 대기열 및 세션과 같은 실시간 채팅의 많은 기능이 콜 센터 경험을 복제하지만 실시간 채팅은 통화의 대체 방법으로 개발되었습니다. 사용자가 전화 통화를 하고 싶지 않은 경우 실시간 채팅이 정말 괜찮은 방법입니다. 하지만 우리에게 익숙한 메시징 기능이 실시간 채팅 클라이언트에 없으면 대화가 덜 인간적으로 느껴질 수 있습니다.

최근에 작성된 전화 통화의 변화하는 특성에 대한 월스트리트 저널 기사에서(음성 메시지 및 화상 통화와 같은 자주 사용하는 메시징 앱 기능을 심층 분석함), Katherine Bindley는 이렇게 썼습니다. “내가 인터뷰한 여러 사람들은 예기치 않게 전화 벨이 울리면 누군가가 죽은 것은 아닌가라는 생각이 든다고 말했다.”

Zendesk Sunshine Conversations의 Conversations 제품 담당 VP인 Mike Gozzo도 난데없는 통화에 대해 비슷한 거부감을 표시했습니다. “누군가가 내게 전화를 하면 매우 화가 납니다. “통화에 동의한 적이 없는데 다른 일을 할 수 없고 정신을 완전히 빼앗기게 됩니다.”

라이브 채팅도 비슷한 문제를 유발합니다. 대화가 세션 기반이므로 일단 사용자가 앱을 종료하거나 연결이 끊어지면 모든 것이 끝납니다. 대기열에서 응답 가능한 상담원을 기다리거나 응답 시간이 오래 걸릴 경우 지루해지기 쉽습니다. 대화가 재개되면 고객은 성가시지만 같은 말을 되풀이해야 합니다.

메시징은 언제 사용합니까?

최신 메시징 지원 전략이 있는 브랜드는 좀 더 개별화된 사용자 참여를 이끄는 능력 면에서 우세합니다. 대화가 타사 채널에서 진행되므로 전체 대화 내역을 볼 수 있으며, 최신 커뮤니케이션 소프트웨어의 경우 지원 상담원에게도 대화 내역이 표시됩니다. 이러한 메시징 기능은 비동기 및 채널 간 웹 메신저가 실시간 채팅 위젯 대신 사용되면서 브랜드 웹 속성의 메시징으로도 확장됩니다. 대화는 어디서든 시작될 수 있고, 채널 간에 이동되며, 언제든 재개할 수 있습니다.

메시징은 지원 외에 상거래, 금융, 의료 및 교육 분야에서도 활발히 사용되고 있으며, 이러한 산업 분야에서는 사람들이 이미 사용하고 있는 채널이 활용되고 있습니다. 소셜 메시징 채널에서 진행되는 대화는 브랜드가 고객과의 관계를 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 수많은 여행 및 숙박 브랜드는 호텔 투숙객의 질의 및 요청을 처리하는 대화형 안내자 서비스를 구성하려는 경우뿐 아니라 예약 과정 중에도 메시징을 사용하고 있습니다. 소매점에서는 쇼핑 시 고객과의 관계를 구축하는 메시징 앱 기반 퍼스널 쇼퍼를 통해 맞춤형 권장 사항을 제공하고 있습니다. 은행에서도 챗봇을 이용하여 밀레니얼 세대에 유용한 금융 조언을 제공하면서 사전에 연락하여 지출 활동을 중점적으로 알려줍니다. 이러한 대화를 통해 브랜드는 접근 가능한 인간다운 방식으로 브랜드를 표현할 수 있으며, 소비자들은 개인 맞춤화와 편의성에 적응하고 있습니다.

기업에는 어떤 의미가 있나요?

메시징을 사용하면 풍부한 채널 기능을 이용하여 고유의 대화 경험을 생성하면서 개별화된 편리한 지원을 대규모로 쉽게 제공할 수 있습니다. 기업용 최신 메시징 소프트웨어는 애널리틱스, 챗봇 및 결제의 통합도 지원합니다. 또한 결정적으로 기업은 이제 앞으로의 고객 상호 작용을 알리기 위해 대화의 전체 맥락과 함께 이러한 대화를 유지할 수 있습니다.

고객이 사용 가능한 지원 시간 이외의 시간에 메시지를 전달할 경우 자동화 기능 또는 챗봇은 상담원이 응답할 수 있을 때를 계속 알려주거나 관련 셀프 서비스 콘텐츠로 안내할 수 있습니다. 사용자들이 다른 응답 시간을 기대하므로 상담원은 더 많은 대화를 동시에 진행할 수 있습니다. 기업은 연중무휴로 운영되는 고객 센터에 직원을 배치하는 데 중점을 두기보다는, 탁월한 고객 경험에 기여하는 보다 세부적인 대화의 측면에 집중할 수 있습니다.

물론 메시징이 고객 경험의 최종 목표가 되어서는 안 됩니다. 기업에게 정말 중요한 것은 고객이 있는 곳에서 모든 채널로 응답하는 것입니다. 옴니채널 지원 전략은 선택, 편의성 및 접근성이 셀프 서비스, 통화, 이메일, 실시간 채팅, 메시징 등 최고의 고객 경험 제공을 보장하는 것입니다.

여기에서 비동기 메시징에 대해 자세히 알아보십시오.