IT 딜레마: 고객 경험에서 데이터 개인정보 보호와 개인화 간의 균형 유지
휴대폰에서 이메일 수신 알림음이 울립니다. 제목: 최근 보안 사고에 대한 중요 정보
익숙하게 들리지 않나요? 안타깝게도 보안 사고는 점점 더 빈번하게 발생하고 있으며, 이는 많은 기업이 고객과의 관계를 강화하기 위해 신뢰도에 의존하고 있음을 의미합니다. 신뢰는 고객 관계의 초석이지만, 오늘날과 같이 변화하는 데이터 개인정보 보호 및 보안 환경에서, 얻기는 어려워도 잃기 쉬운 것이 신뢰입니다.
새로운 연구에서 밝혀진 개인화에 대한 소비자의 기대와 상충되는 신뢰도
기업과 플랫폼은 그 어느 때보다 많은 개인 데이터를 수집하고 있으며, 소비자들은 진화하는 보안 위협 속에서도 이러한 데이터가 안전하게 유지되기를 기대합니다. 동시에 정부 및 업계 규정 준수 표준은 끊임없이 진화하고 있습니다. 따라서 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 노력하면서 개인정보 보호와 보안의 균형을 맞추는 것은 어려운 일입니다. 규제가 엄격한 업종에 속한 회사, 민감한 고객 데이터를 많이 취급하는 회사, 자체적으로 엄격한 개인정보 보호 및 보안 표준을 따르는 회사의 경우 더욱 그렇습니다.
Zendesk의 2023년 보고서 IT 딜레마: 고객 경험에서 데이터 개인정보 보호와 개인화의 균형을 맞추려면 이처럼 상충되는 우선순위를 강조해야 합니다. 보고서에 따르면 설문조사에 참여한 IT 리더 중 66%가 개인화 노력을 크게 제한하는 요인으로 데이터 프라이버시 및 보호 규정을 꼽았습니다.
이러한 어려움에도 불구하고 올바른 도구와 파트너를 갖춘 기업은 변화하는 환경에서 성공할 수 있으며, 개인정보 보호 및 보안 강화에 대한 고객의 요구를 충족하는 동시에 그 과정에서 고객 신뢰도와 만족도를 높일 수 있습니다.
변화하는 데이터 개인정보 보호 영역에서 기업이 선제적으로 고객 신뢰도를 유지할 수 있는 세 가지 방법을 소개합니다.
1. 고객과의 대화에서 개인 데이터 삭제 가능
고객과의 대화에서 개인 데이터를 삭제하는 것은 고객 개인정보 보호를 위한 중요한 첫 단계입니다.
고객과의 대화에는 구매 내역이나 이전에 마감된 티켓과 같은 세부 정보 등 고객 경험을 개인화하는 데 사용할 수 있는 풍부한 정보가 포함되어 있습니다. 중요한 것은 관련성이 있는 개인정보와 관련성이 없는 개인정보를 제대로 분별하는 일입니다. 여기에는 신용카드, 주민등록번호, 지원 대화에서 나온 비밀번호와 같은 데이터가 포함됩니다.
기업이 고객 경험을 제공하는 데 불필요한 개인정보를 알게 된 경우에는 삭제 도구를 사용하여 고객과의 대화에서 해당 세부 정보를 선택적으로 영구 삭제할 수 있습니다. AI의 발달 덕분에 프로세스는 더욱 스마트해졌으며 자동화도 쉬워지고 있습니다.
2. 상담사가 필요한 고객 데이터에만 액세스할 수 있도록 지원
삭제 기능은 CX 전문가가 액세스할 필요가 없는 개인정보를 보호하는 데 도움이 될 수 있지만, 필요한 데이터의 경우는 어떻게 해야 할까요?
최상의 맞춤형 고객 경험을 제공하려면 지원 상담사가 고객 정보에 액세스할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 고객의 요구 사항을 보다 명확하게 이해하기 위해 과거 대화를 검색하여 관련 인사이트를 얻을 수 있습니다.
여기서 복잡한 사항은 모든 CX 전문가에게 동일한 수준의 고객 데이터 액세스 권한이 필요한 것은 아니라는 점입니다. 개인정보 보호 최소 권한 원칙에 따라 상담사는 업무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 정보에만 액세스할 수 있어야 합니다. 팀 중에서 한 상담사가 특정 개인 데이터에 의존하여 고객에게 서비스를 제공하고 다른 상담사는 그렇지 않은 경우, 첫 번째 상담사만 해당 정보에 액세스할 수 있어야 합니다.
액세스 및 권한 제어를 유지하는 방법 외에도 기업은 데이터 마스킹과 같은 고급 기능을 사용하여 직원 역할에 따라 고객 데이터를 표시하거나 숨길 수 있습니다.
3. 비즈니스에 더 이상 필요하지 않은 오래된 고객 데이터 삭제
결국 가장 관련성이 높은 고객 데이터조차도 기업이 보유할 필요가 없게 됩니다. 예를 들어 서비스 거래가 완료된 지 몇 년이 지난 후에도 여전히 플랫폼에 저장되어 있는 고객 서비스 데이터를 생각해 보세요. 고객 개인정보 보호를 극대화하려면 이런 종류의 오래된 데이터는 정기적으로 삭제해야 합니다. 이를 위해 CX 팀은 필요하지 않은 데이터는 삭제하고 필요한 데이터는 보존하는 데이터 보존 정책을 시행할 수 있는 유연한 도구가 필요합니다.
이는 더 이상 필요하지 않거나 고객이 삭제를 요청하는 경우 개인 데이터를 삭제해야 하는 데이터 보존 규정을 준수하는 비즈니스에 특히 중요합니다.
데이터 보존 정책을 시행함으로써 기업은 지역 및 산업별 규정을 준수하는 동시에 고객 데이터를 안전하게 보호할 수 있습니다. 기업은 삭제할 데이터의 위치, 시기, 종류를 맞춤 설정할 수 있는 CX 도구를 사용함으로써 이러한 유연성을 확보할 수 있습니다.
CX의 데이터 프라이버시 및 보호에 대해 자세히 알아보기
역동적인 데이터 개인정보 보호 환경 속에서 고객의 신뢰도를 구축하는 것은 어려운 일입니다. 하지만 올바른 전략과 도구를 갖추면 기업은 비즈니스를 보호하고 고객 개인정보 보호 수준을 높이며 데이터 보안을 강화하는 동시에 가장 신뢰할 수 있는 고객 경험을 규모에 맞게 제공할 수 있습니다.
