애자일은 2020년 이전부터 유행한 용어로, 특히 트렌드 변화와 기술의 급부상으로 비즈니스가 부단히 적응해야 하는 빠른 속도의 산업에서 큰 주목을 받았습니다. 그러나 작년에는 모든 종류의 기업들이 비즈니스 플랜을 다시 짜고, 거의 하룻밤 사이 바뀐 세상에 적응해야 했습니다. 갑자기 애자일의 가치는 그 어느 때보다 명확해졌습니다.
하지만 애자일은 글로벌 팬데믹과 같은 특수 상황에서만 필요한 개념은 아닙니다. 탁월한 고객 경험(CX)을 제공하기 위해서는 장기적으로 기민하며 재빠르게 움직여야 하기 때문입니다. 어떤 제품을 판매하거나 누가 그 제품을 구입하든, 변화하는 고객의 선호도를 파악하고 이들이 원하는 서비스 제공을 위해 적응해야 합니다.
Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서 2021을 통해 애자일이 기업에 꼭 필요하다는 사실이 드러났습니다. 2020년 상담원과 관리자의 가장 큰 고충은 바로 빠르고 쉽게 적응하는 능력의 부재였습니다. 하지만 업종에 따라 애자일 전략은 다른 모습을 취할 수 있습니다.
애자일로 산업을 이끌다
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업종과 관계없이, 다양한 사건과 시장의 변화, 끊임없이 진화하는 고객의 기대에 빠르게 대응하고 적응하는 능력은 장기적 성공의 핵심입니다. 애자일의 언제나 중요했지만, 그 가치는 시간이 갈수록 올라가고 있습니다. 애자일 프로세스와 테크놀로지의 도입은 유연한 적응 능력을 키우는 동시에 장기적으로도 귀사에게 큰 혜택이 될 것입니다.
