보고서: 아시아 태평양의 CX 챔피언
훌륭한 고객 경험(CX)을 제공하는 것은 많은 비즈니스 리더의 최우선 순위 중 하나이지만 이를 실현하기 위해 시간과 리소스를 어디에 할애해야 할지 파악하기란 어렵습니다. 그에 따라 비즈니스 계획을 지원하기 위해 Zendesk는 ESG Research와 협력하여 CX 성숙도 및 CX 성공에 대한 프레임워크를 구축했습니다. 아시아 태평양 지역에 기반을 둔 기업에 대한 연구 결과가 이 CX 챔피언(Champion): 경쟁을 유발하는 CX 선도업체가 비즈니스를 성공으로 이끄는 방법 보고서에 요약되어 있습니다.
전 세계의 CX 선도업체와 인터뷰한 후 ESG는 세 가지 수준의 CX 성숙도인 챔피언(Champion), 라이저(Riser), 스타터(Starter)를 확인했습니다. 이미 훌륭한 CX 운영 시스템을 갖춘 비즈니스, 꾸준히 성장 중인 비즈니스, 현재 위치에서 뒤처지고 있는 비즈니스가 이에 각각 해당됩니다. 이 보고서는 호주, 인도, 일본, 싱가포르 소재 250개 기업의 설문조사 데이터를 기반으로 합니다.
CX가 아시아 태평양 지역에서 어떻게 전개되고 있는지에 대해 자세히 알아보기
아시아 태평양 지역은 성숙도 측면에서 설문조사한 조직의 27%가 챔피언이고 34%가 라이저, 39%가 스타터였던 전 세계 다른 지역보다 뒤떨어져 있습니다.
챔피언은 고객 서비스 직무에서 이직률 문제를 경험하지 않을 가능성이 스타터보다 3.6배 더 높습니다.
챔피언 조직의 상담원은 스타터 조직의 상담원보다 생산성이 2.3배 더 높습니다.
